瑞碼智能回訪解決方案

在客戶回訪業(yè)務(wù)過程中，

您的企業(yè)，是否有遇到以下這樣的問題？

(1) 人工成本過高

新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，人力成本增長，人工客服的成本也水漲船高；成本的快速增長會(huì)直接影響企業(yè)的利潤，因此成本控制問題已逐漸成為眾多企業(yè)當(dāng)下亟待解決的難題。

(2) 人員流失嚴(yán)重

人工客服人員工作簡單重復(fù)、個(gè)人發(fā)展前景有限，同時(shí)工作強(qiáng)度大、工資待遇低等問題導(dǎo)致客服人員在企業(yè)中感覺沒有存在感，自我價(jià)值得不到體現(xiàn)，導(dǎo)致客服崗位流動(dòng)性大。

(3) 時(shí)效無法保障

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人工客服人員要面對更為碎片化、多元化的客戶服務(wù)，難以保障反饋時(shí)效。

解決方案

瑞碼智能回訪解決方案是利用人工智能+大數(shù)據(jù)的技術(shù)為企業(yè)賦能，通過智能AI結(jié)合人工完成對海量數(shù)據(jù)的回訪處理，以智能化、自動(dòng)化的方式推動(dòng)服務(wù)，適用于服務(wù)回訪、問卷調(diào)查、會(huì)員基礎(chǔ)信息核對、通知提醒、情感關(guān)懷等場景。

(1) 通過機(jī)器人、人工、短信、微信相結(jié)合的多渠道回訪方式，提升服務(wù)多樣化。

(2) 機(jī)器人回訪日呼量為800-1200通電話，與人工客服無縫結(jié)合，自動(dòng)標(biāo)注回訪狀態(tài)，提升服務(wù)效率。

(3) 所有回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合分析，并進(jìn)行人工質(zhì)檢，保證回訪結(jié)果的完整性和準(zhǔn)確性。

回訪流程

(1) 數(shù)據(jù)資源對接導(dǎo)入

獲取數(shù)據(jù)方式：對接第三方系統(tǒng)、手動(dòng)批量導(dǎo)入；

將服務(wù)過程在線化、電子化，使服務(wù)數(shù)據(jù)有沉淀，可追溯。

(2) 自定義配置回訪問卷

回訪問卷項(xiàng)目設(shè)置：多個(gè)項(xiàng)目配置多個(gè)模板，模板問題可隨時(shí)修改生效；

回訪問卷分類：電話回訪問卷（機(jī)器人外呼+人工外呼）和在線問卷（微信、短信鏈接發(fā)送）。

(3) 智能回訪方式

l 機(jī)器人回訪

機(jī)器人回訪：數(shù)據(jù)資源導(dǎo)入和回訪問卷模板設(shè)置完成后，可直接新建機(jī)器人外呼任務(wù)（自定義任務(wù)名稱、外呼起止時(shí)間、機(jī)器人個(gè)數(shù)、內(nèi)容變量等）。

機(jī)器人回訪任務(wù)管理：可同時(shí)進(jìn)行多個(gè)任務(wù)外呼，每個(gè)任務(wù)可選擇不同的問卷模板。

l 機(jī)器人轉(zhuǎn)人工

當(dāng)回訪問卷設(shè)置好轉(zhuǎn)接規(guī)則后，機(jī)器人識(shí)別到對應(yīng)的回復(fù)后，會(huì)直接轉(zhuǎn)接到人工客服進(jìn)行接待，主要用于特殊答復(fù)、多次未識(shí)別、直接轉(zhuǎn)人工等場景。

l 人工回訪

人工回訪：直接由管理員按照條件分配數(shù)據(jù)資源給客服人員，客服人員人工進(jìn)行外呼。

任務(wù)完成情況：任務(wù)可分成進(jìn)行中、未開始、已逾期、已完成、已結(jié)束等狀態(tài)，便于管理人員和客服人員實(shí)時(shí)了解回訪任務(wù)進(jìn)度。

l 在線回訪（短信、微信等）

短信回訪：當(dāng)電話回訪未成功時(shí)，可直接批量給客戶發(fā)送短信回訪鏈接，客戶點(diǎn)擊鏈接進(jìn)行回訪。

微信回訪：客戶關(guān)注公眾號(hào)后，給客戶推送鏈接或二維碼，客戶點(diǎn)擊或掃碼完成回訪。

(4) 智能質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析

人工質(zhì)檢機(jī)器人：按照分配規(guī)則給質(zhì)檢人員分配質(zhì)檢任務(wù)，客服人員可在同一界面聽取錄音、比對回訪結(jié)果，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并及時(shí)修正；

人工質(zhì)檢人工：質(zhì)檢人員根據(jù)質(zhì)檢方案，對客服人員的開場白、語氣語速、邀請?jiān)u價(jià)等進(jìn)行打分評價(jià)；

機(jī)器人客服質(zhì)檢人工：機(jī)器人根據(jù)質(zhì)檢方案，對客服人員是否存在關(guān)鍵詞、禁忌詞觸發(fā)等進(jìn)行篩選評分。

(5) 數(shù)據(jù)分析

對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，基于關(guān)注重點(diǎn)產(chǎn)出各類分析報(bào)告，為服務(wù)情況分析和改善提供支撐，以可視化形式展現(xiàn)服務(wù)總覽情況，便于實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)、適時(shí)進(jìn)行服務(wù)資源的調(diào)配。

瑞碼智能回訪方案，不僅可以幫助企業(yè)降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率，還可以為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和主動(dòng)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，助力企業(yè)智能化發(fā)展。