智能客服系統(tǒng)如何解決電商行業(yè)的難題?230
在電商行業(yè)的客戶服務(wù)工作中,無論是在售前的產(chǎn)品咨詢,還是在售中的物流咨詢,或是在售后的退換貨服務(wù)上,客服人員及電商企業(yè)都面臨著各種各樣的難題。 客戶服務(wù)是企業(yè)和用戶之間的交流橋梁,尤其是對于銷售型為主導(dǎo)的電商企業(yè)來說,商品的成交、客戶的二次購買及推薦朋友購買等等關(guān)鍵性操作,客服的服務(wù)滿意度及服務(wù)質(zhì)量在其起到了決定性作用。 一、電商行業(yè)的痛點 客服人員工作時間有限,難以覆蓋到所有時間的客戶咨詢,在一些活動期間(雙11活動、618活動)會產(chǎn)生大量劇增的咨詢量,會導(dǎo)致咨詢繁忙無法接待,造成客戶流失。
2.工作重復(fù) 每天面對大量重復(fù)的問題,以及經(jīng)常需要處理客戶的投訴或者退換貨服務(wù),客服人員對工作的激情逐漸流失,導(dǎo)致人員流失率高,招聘成本巨大。 3.客戶數(shù)據(jù)難管理 客戶信息安全難以保證,企業(yè)難以對所有的客服人員進行內(nèi)部管理,容易造成客戶信息泄露,或者離職客服帶走客戶信息,導(dǎo)致客戶資源流失。 4.多渠道無法整合 多渠道咨詢應(yīng)答獨立分開,無法做到數(shù)據(jù)共享,不同渠道之間的協(xié)調(diào)需要人工來完成,無法及時響應(yīng)客戶,并造成大量重復(fù)的咨詢工作,降低服務(wù)效率。
一、解決方案 系統(tǒng)可設(shè)立24小時在線的智能客服機器人,輔助人工客服回答客戶的咨詢,查詢商品物流信息,處理退換貨等自助服務(wù)。對于智能機器人無法處理的問題,客戶可以留言的形式進行反饋,待人工客服上線后第一時間處理并回復(fù)客戶。 2.人機協(xié)作 熱銷產(chǎn)品的咨詢、物流信息查詢、退換貨流程等常見的重復(fù)的問題,可以交給智能客服系統(tǒng)中的客服機器人來處理,復(fù)雜的問題再由人工客服來回答,能夠有效的提交客服的工作效率,降低客服人員的重復(fù)勞動。 3. 客服監(jiān)控 系統(tǒng)中會配備專門的質(zhì)檢功能模塊,便于管理員對于所有的客服人員進行監(jiān)控管理,確??蛻粜畔⒌陌踩约翱头恼_操作,從而減少客戶的投訴,規(guī)范客戶服務(wù)流程。 4.渠道整合 隨著互聯(lián)網(wǎng)新媒體的日益發(fā)展,客戶的咨詢渠道變得更加豐富化,對于官網(wǎng)、微博、微信、公眾號、APP等各種渠道,系統(tǒng)都支持同一知識庫對接,無需在多個聊天系統(tǒng)中來回切換。
4. 知識庫 豐富的知識庫內(nèi)容、快速模糊的檢索方式、精確匹配問題等功能使得新手客服人員無需培訓(xùn)即可輕松應(yīng)對,快速給出答案,確保用戶得到專業(yè)準確的回答。 在電商行業(yè)中,相關(guān)企業(yè)和機構(gòu)在進行售后服務(wù)和售前咨詢時經(jīng)常會面對咨詢量劇增、咨詢方式多樣、缺乏有效的報表統(tǒng)計等等難題。而智能客服系統(tǒng)則通過快捷的線上客服、智能客服機器人以及完善的數(shù)據(jù)和質(zhì)檢功能來幫助電商企業(yè)解決上述痛點問題,為客服團隊提高工作效率,提升服務(wù)滿意度。
文章分類:
行業(yè)資訊
|