AI時(shí)代，智能客服如何賦能客服行業(yè)?

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據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)全職客服約500 萬(wàn)人，按照一個(gè)二線城市五險(xiǎn)一金或者三險(xiǎn)一金標(biāo)準(zhǔn)的薪資福利，一個(gè)客服一年平均工資大概 80000 元左右，這樣算下來一年的人力成本約為4000億元。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展，人工智能正在描繪一個(gè)巨大的未來市場(chǎng)，智能客服滲透于各個(gè)行業(yè)，在人工智能成為最新角斗場(chǎng)的今天，企業(yè)隔絕人工智能是否為明智之舉？傳統(tǒng)客服是否將被智能客服取代？

客服行業(yè)現(xiàn)面臨的困境

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困境一

對(duì)企業(yè)成本而言，大環(huán)境下業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，人力成本也隨之增長(zhǎng)，企業(yè)客服成本也水漲船高。

困境二

對(duì)客服員工來說，工作的成長(zhǎng)空間小，技能單一，職業(yè)發(fā)展缺乏厚度。

困境三

對(duì)咨詢用戶來講，傳統(tǒng)客服人員消息響應(yīng)慢，問題處理效率低是極其不好的用戶體驗(yàn)。

在智能化的AI時(shí)代，人工智能可以改變現(xiàn)客服行業(yè)現(xiàn)面臨的困境，且在未來的幾十年里存在著不可或缺的發(fā)展趨勢(shì)，人工智能正在加速著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化及行業(yè)智慧化的升級(jí)。智能客服儼然開始滲透于各個(gè)行業(yè)，它就跟過去電的發(fā)明、蒸汽機(jī)的發(fā)明、計(jì)算機(jī)的發(fā)明一樣，將一點(diǎn)一點(diǎn)地改變?nèi)祟惿鐣?huì)，運(yùn)用人工智能客服可以幫助企業(yè)降低人力成本的，節(jié)約近一半的人力成本。

人工智能如何賦能客服

人工智能賦能客服至少有兩層含義，一是智能機(jī)器人像人工一樣服務(wù)客戶，二是人工智能幫助人工更好地服務(wù)客戶。前者強(qiáng)調(diào)了人工與智能在服務(wù)上的獨(dú)立分工，后者強(qiáng)調(diào)了人工與智能在服務(wù)上的相互融合，這種融合包含了人工智能在客服中心傳統(tǒng)管理和服務(wù)兩個(gè)層面上的滲透與應(yīng)用。

智能機(jī)器人成為服務(wù)的第一道防線

當(dāng)企業(yè)引入智能機(jī)器人服務(wù)，不論是傳統(tǒng)的熱線還是新興的在線人工座席都明顯減輕了接線壓力，很多簡(jiǎn)單的、常見的問題都在前端被機(jī)器人服務(wù)輕松解決，不僅節(jié)省了人工服務(wù)的成本，也降低了客戶索取服務(wù)的時(shí)間成本。

人工智能服務(wù)于人工客服

人工智能賦能客服的另一個(gè)形態(tài)就是人工客服搭配智能助手，兩者互助融合，相得益彰。智能助手在輔助分析、判斷、決策、提醒和自動(dòng)應(yīng)答方面將發(fā)揮重要作用。

瑞碼智能客服系統(tǒng)可以高效賦能客服行業(yè)，不僅可以幫助企業(yè)逐步替代人工客服簡(jiǎn)單、重復(fù)的一些基礎(chǔ)工作，還可以輔助人工客服智能化的服務(wù)客戶，在幫助企業(yè)節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)造實(shí)際利潤(rùn)。

文章分類：行業(yè)資訊

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