呼叫中心應用程序中的AI市場--增長,趨勢和預測(2019-2024)86
12月16日消息:預計在2019-2024年期間,全球呼叫中心應用程序AI市場的復合年增長率為25.8%。 人工智能技術在過去幾年中得到了廣泛的認可和采用。研究的市場正在經歷重大變革。該領域的最新技術進步涉及到新的企業(yè)。這個市場上涌現(xiàn)出許多參與者,希望將其帶入主流市場。 主要亮點 在未來幾年內,預計消息傳遞應用程序的用戶將超過社交媒體。精通技術的千禧一代更傾向于使用聊天機器人和消息傳遞平臺,而不是傳統(tǒng)的電話來與公司建立聯(lián)系,以表明他們的需求。因此,對于服務提供商進行相應的適應已經變得至關重要。 預計未來的呼叫中心將更加高效,高性能和可預測。AI可以通過根據(jù)客戶過去的活動預測查詢,有效地進行溝通以執(zhí)行即時查詢處理而不受時間和位置的影響,以及諸如跟進客戶之類的流程自動化,從而影響呼叫中心的運營。 呼叫中心應用程序中的AI市場仍處于起步階段。開發(fā)更多能夠幫助優(yōu)化,自動化和預測的AI解決方案,可以成為市場采用和滲透的關鍵驅動力。組織為了追求增強的客戶支持服務產品而越來越多地使用AI,社交媒體對客戶參與的作用不斷增強,以及通過物聯(lián)網(IoT)數(shù)據(jù)呈指數(shù)增長,社交媒體是影響呼叫中心應用程序中的AI市場份額增長的其他一些重要因素,而缺乏熟練勞動力和無監(jiān)督學習等因素預計會阻礙市場增長。 甲骨文進行的一項研究表明,超過80%的組織表示他們已經在使用聊天機器人來獲得客戶體驗,或計劃在2020年之前使用聊天機器人。24小時服務,響應即時查詢,回答簡單問題是當AI實施后訪問者可從中受益的。 市場走向 銀行、金融服務和保險(BFSI)部門垂直市場預計將在預測期內占據(jù)最大的市場份額 BFSI垂直市場處于AI應用程序的最前沿。由于與任何其他行業(yè)相比,人工智能呼叫中心平臺和解決方案的采用率最高,因此垂直行業(yè)預計將在預測期間引領呼叫中心應用程序人工智能市場。 BFSI垂直市場是使用AI智能聊天機器人的先驅,從而重新定義了客戶的體驗。這些聊天機器人與他們的消費者互動,為他們提供一個界面來自動執(zhí)行多個后端任務。 為呼叫中心提供的AI解決方案可幫助BFSI機構與客戶建立聯(lián)系并改善他們的體驗,同時有助于無懈可擊地降低客戶流失率。BFSI組織能夠通過實施這些解決方案來降低呼叫中心的運營成本,并使精通技術的客戶能夠根據(jù)自己的便利進行交流。Econsultancy最近進行的一項調查顯示,超過80%的客戶更喜歡實時聊天,而不是電話交談。人工智能創(chuàng)新中心估計,到2022年,聊天機器人將為銀行業(yè)節(jié)省近80億美元。 許多BFSI組織仍在從傳統(tǒng)銀行服務過渡到現(xiàn)代數(shù)字體驗的過程中。這些組織將能夠推銷其服務并通過AI解決方案提供出色的客戶服務,從而推動市場的增長。 24小時不間斷的可用性,客戶的持續(xù)參與,及時的協(xié)助是BFSI呼叫中心AI市場增長的其他一些因素。 預計北美將在呼叫中心AI應用程序市場中占據(jù)很大份額 呼叫中心應用程序中的AI市場目前由北美公司所主導,其次是歐洲和亞洲公司。因此,在預測期內,預計北美將占據(jù)所研究市場的最大份額并保持其主導地位??焖俚募夹g發(fā)展,市場中全球供應商的存在,該地區(qū)AI解決方案的日益普及是推動市場增長的一些因素。 美國最大的保險公司之一大都會人壽(MetLife)采用了AI系統(tǒng)來改善對客戶情感需求的反應。開發(fā)該系統(tǒng)是為了幫助其員工跟蹤和監(jiān)視客戶在對話中表達的情緒,從而提高客戶服務交互的質量。 MIT Technology對近600位高管進行的一項全球調查顯示,北美超過90%的公司已將AI集成到他們的系統(tǒng)中以增強客戶體驗,約60%的受訪者認為來年AI的解決方案將延長客戶的生命周期。 亞太地區(qū)(APAC)是增長最快的市場,由于該地區(qū)的新興公司數(shù)量不斷增加,因此有望為AI解決方案提供商的呼叫中心提供豐厚的機會。安全問題以及該地區(qū)缺乏熟練的勞動力和支持的基礎架構可能會影響AI解決方案和服務的采用。 競爭格局 呼叫中心應用程序中的AI市場是一個競爭激烈的市場,目前由具有AI技術專業(yè)知識的一些參與者所控制。預計全球市場將在本質上得到鞏固。在市場上占有重要份額的主要參與者正在通過利用戰(zhàn)略合作計劃來擴大其市場份額和盈利能力,著重于在國外擴展其客戶群。 Google Inc.,IBM Corporation,Microsoft Corporation,Oracle Corporation,SAP SE,Amazon Web Services Inc.,Avaya Inc.,Nuance Communications,Inc.,Kore.ai,Inc.,Haptik,Inc.,Artificial Solutions International AB,Rulai ,Inc.和Zendesk,Inc.是當前市場中的一些主要參與者。 行業(yè)發(fā)展 2019年4月--Google發(fā)布了其Contact Center AI的Beta版,該版本使用了Dialogflow和Google的文字轉語音功能。預期該服務將允許其用戶構建虛擬座席系統(tǒng)。該公司還為開發(fā)人員和數(shù)據(jù)科學家啟動了端到端AI平臺,用于構建,測試和部署自己的模型。 2019年4月--印度私人壽險公司之一的PNBMetLife推出了AI驅動的客戶服務應用Khushi。這樣做的目的是為保單持有人提供個性化的體驗,并使他們的業(yè)務與競爭對手區(qū)分開來。 2019年3月--MINDsLab推出了AI語音生成服務。該服務有望自動執(zhí)行與法規(guī)遵從性相關的重復呼叫,并可用于為教育,游戲和娛樂等各種行業(yè)創(chuàng)建內容。
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行業(yè)資訊
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