高速公路服務(wù)熱線解決方案

　　遇到雪霧等惡劣天氣高速封閉，撥打高速公路況咨詢電話還占線，對于急著出行的司機來說，無異于雪上加霜。武漢瑞碼聯(lián)信高速公路熱線系統(tǒng)將為高速公路管理局及廣大司機排憂解難。

一、系統(tǒng)架構(gòu)

　　高速公路服務(wù)熱線是采用數(shù)字中繼線（或者模擬電話線）接入，人工座席受理，采用RM3000作為呼叫中心交換系統(tǒng)，CSR3000作為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)形式，系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：

　　　　　　　　　　　　　　　數(shù)字中繼線路系統(tǒng)家構(gòu)圖

　　　　　　　　　　　　　　　模擬中繼線路系統(tǒng)家構(gòu)圖

二、系統(tǒng)規(guī)模

　　高速公路熱線系統(tǒng)采用RM3000為呼叫中心交換系統(tǒng)，CSR3000為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)支持16人工座席，中繼線接入支持60中繼，可保證60人同時撥打高速公路熱線，并且系統(tǒng)可以根據(jù)話務(wù)量的需要合理的擴展座席和中繼線，以確保接通率達到95％以上，平均人工座席服務(wù)水平達到80％。

三、系統(tǒng)功能

　　咨詢：高速公路服務(wù)熱線與聯(lián)網(wǎng)各成員單位建立了路況信息即時報送機制，客戶可對高速公路的里程、出入站點、沿線服務(wù)區(qū)、路況信息、天氣情況、資費標準、相關(guān)政策法規(guī)、聯(lián)網(wǎng)高速公路路況信息、行車路徑等方面進行咨詢。同時系統(tǒng)開通了自動語音查詢系統(tǒng)，廣大駕乘人員可以通過服務(wù)熱線選擇相應(yīng)的路段，查詢需要的即時路況信息和交通管制情況。

　　投訴：為不斷提升河北高速公路服務(wù)水平，廣大駕乘人員可以對收費、路況、排障、服務(wù)區(qū)、加油、車輛修理等服務(wù)進行監(jiān)督檢查，對服務(wù)不滿意的可以進行投訴或反映情況。服務(wù)熱線將協(xié)調(diào)聯(lián)網(wǎng)各成員單位解決問題，并對客戶進行用戶回訪，聽取客戶建議，及時為客戶排憂解難，確保事事有回音，件件有落實。

救助：通過電話呼救、發(fā)派工單、派車救援等系統(tǒng)流程，大大減輕服務(wù)人員的工作量、減少疏漏、提高效率。