呼叫中心在物流、快遞企業(yè)中的作用

物流是商業(yè)發(fā)達社會必然高速發(fā)展的產業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網站，但是電子商務平臺的建設相對還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內部資源整合，而物流的核心是服務，與用戶的關系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關鍵因素。

物流客服很難有統(tǒng)一的服務口徑，客戶辦理業(yè)務或投訴時找不到對口部門或電話，客戶數量比較多，對客戶的關懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。

集時通訊物流、快遞呼叫中心，可以幫助企業(yè)解決發(fā)展中的問題:

呼叫中心工單自動彈屏，記錄客戶來電信息及相關服務記錄，系統(tǒng)結合公司工作流程，讓客戶的需求能獲得及時處理與反饋。系統(tǒng)中客戶資料管理系統(tǒng)，能將物流行業(yè)客戶資料收集掌握并進行統(tǒng)計。

呼叫中心在建立物流業(yè)務的同時，也建立了相關物流知識，和針對某個企業(yè)的產品服務知識的知識庫，當顧客打入服務熱線，要求座席人員對其問題進行解答時，座席人員可以通過電腦屏幕上所給出的問題提示予以解答。

利用呼叫中心與后臺的物流系統(tǒng)結合，在對運貨車輛進行定位跟蹤，明確車輛位置，并時時與車主聯(lián)系，提供其所需要的幫助。

當顧客打入電話至呼叫中心，要求提供貨源，或者要求提供車源。座席人員通過網絡調出現有貨物和車輛的情況，通過電話幫助顧客填寫貨單，并通知車主和貨主相互聯(lián)系，從而節(jié)省運、供貨的時間，實時與物流公司保持聯(lián)系，實現物流公司與其客戶之間的信息互動。

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經超越了關注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經實施，如內部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應用系統(tǒng)。更進一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務”這個概念，呼叫中心、電子商務、以及CRM技術的結合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。