智能客服系統(tǒng)，未來金融新標(biāo)配！

歷經(jīng)幾代的革新，現(xiàn)在的智能客服在語言處理能力、語義識別、關(guān)鍵詞匹配、知識庫建立乃至自主學(xué)習(xí)等方面都進(jìn)步明顯，已經(jīng)逐漸走進(jìn)了大眾生活中。而未來，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的預(yù)測顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機(jī)溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。

智能客服的本質(zhì)是客服，在多渠道采用語義理解、語音識別和語音合成等人工智能技術(shù)來替代人工客服進(jìn)行與客戶的服務(wù)交互。智能客服具有多渠道、智能性和標(biāo)準(zhǔn)化的特性。對于金融行業(yè)而言，伴隨著行業(yè)的移動化、細(xì)分化、多元化等新趨勢，傳統(tǒng)人工客服模式受人力資源和數(shù)據(jù)處理能力的影響，正面臨諸多困境：

1.用戶咨詢問題相似度高，重復(fù)性解答消耗高人工客服成本；

2.金融對業(yè)務(wù)知識點(diǎn)要求性高，客服培訓(xùn)成本高，且客戶咨詢難度高；

3.客戶服務(wù)的渠道越來越多，從最初的網(wǎng)站，短信、WEB端，到社會化媒體應(yīng)用的升溫，微信、微博、APP的大規(guī)模普及；

4.回訪場景多，對外呼效率要求高；

智能客服讓過去單一繁復(fù)的業(yè)務(wù)變得簡潔明了，可以應(yīng)用到電話銷售、解決咨詢問題、電話回訪等多元化場景中，涉及售前、售中、售后全環(huán)節(jié)，智能客服賦能傳統(tǒng)客服使用戶及時(shí)得到滿意的答復(fù)，提升自身服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度，更可以減少人工服務(wù)，降低企業(yè)的運(yùn)營成本，同時(shí)還能收集和分析問題，為智能營銷提供相應(yīng)的大數(shù)據(jù)分析。