呼叫中心系統(tǒng)十大功能介紹325
一、歷史上的呼叫中心 呼叫中心早在30多年前就已經(jīng)出現(xiàn)了,第一代呼叫中心是基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng),只是單純的利用電話,向客戶提供簡單的咨詢服務,信息容量有限服務能力也無法提高。 第二代呼叫中心是交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng),它能做到將大部分常見問題交由自動話務系統(tǒng)應答處理,自動語音應答技術用于減輕話務員的勞動強度,減少出錯率;采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損,提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現(xiàn),難于滿足客戶個性化需求,靈活性差升級不方便、成本高,此時真正意義上的呼叫中心才算是出現(xiàn)。 第三代呼叫中心是交換機+人工座席+自動語音應答+CTI技術,此時呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制。CTI技術的應用,使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。 第三代呼叫中心將交換機(PBX)、語音自動應答(IVR)、計傳真服務器(FaxServer)、全程錄音設備(Call Logging)、客戶關系管理(CRM)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫報表管理系統(tǒng)、人工座席等業(yè)務集成一體,先進“自動呼叫分配(ACD)”技術,可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業(yè)務代表的服務;智能的遇忙排隊,可以客戶及時得到等待信息(如:目前在隊列中的位置、預計等待時間),并通知座席員客戶排隊狀態(tài);多樣化的報表統(tǒng)計,能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的全面管理,使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高,為客觀考核客服中心服務質(zhì)量以及數(shù)據(jù)挖掘提供依據(jù)。 第四代呼叫中心交換機+人工座席+IVR+CTI+ICC,可提供WEB 呼叫(客戶代表回復 WEB CallBack 請求)、網(wǎng)上文字交談(CHAT)、網(wǎng)頁同步功能、VOIP(WEB PHONE)電話、呼叫中心移動客戶端APP。 以上是我國呼叫中心的發(fā)展史,第四代呼叫中心是我們現(xiàn)在普遍使用的呼叫中心系統(tǒng),當前的客戶需求也是圍繞著第四代呼叫中心系統(tǒng)進行的?,F(xiàn)在企業(yè)的呼叫中心部門已經(jīng)不在傳統(tǒng)的附屬部門。 在信息技術和客戶需求的推動下,呼叫中心成功轉(zhuǎn)型為企業(yè)的又一利潤中心。同樣在市場需求的推動下,現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中,主要存在的基本功能有以下10類,通常情況下,基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。 二、呼叫中心基本功能需求 企業(yè)呼叫中心需要的基本功能: 1、自動分配來電話務量,保證客戶電話的最高接入率; 2、軟電話功能:示忙/示閑,主叫、被叫號碼顯示,來話保持、來話轉(zhuǎn)移,呼出/內(nèi)部呼叫,全忙指示,久不應答,監(jiān)聽,攔截,強拆,會議電話等; 3、自動彈屏功能:呼入、呼出都可以實現(xiàn)自動彈屏功能; 4、客戶資料管理:包括客戶基本信息、消費資料、服務記錄等; 5、客戶聯(lián)絡管理:回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史; 6、FAQ知識庫管理:自定義FAQ知識庫,可模糊查詢定位; 7、工單流管理:對于需要處理的工作制定工單,轉(zhuǎn)交相關部門處理;工單處理完成的情況:處理的人員(包括服務站)、時間、完成情況,反饋到呼叫中心;呼叫中心進行客戶調(diào)查,進行評估。實現(xiàn)全閉環(huán)管理; 8、呼出問卷生成器:根據(jù)需要自己配置問卷; 9、動態(tài)實時監(jiān)控:可分別監(jiān)控所有話機狀態(tài)、座席狀態(tài); 10、統(tǒng)計報表功能:根據(jù)側(cè)重點不同進行統(tǒng)計 三、未來的呼叫中心 未來大數(shù)據(jù)、云計算、AI等技術運用到呼叫中心系統(tǒng),智能呼出、智能呼入,機器人將代替人工座席服務客戶等等,相信第五代呼叫中心“智能化”將是發(fā)展方向。
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