對于采用傳統(tǒng)銷售模式的企業(yè)來講,突發(fā)危機將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機制,可能你沒有辦法與用戶進行面對面的溝通,甚至你的電話系統(tǒng)也將出現(xiàn)中斷,使客戶無法獲得來自企業(yè)的信息,更無法從企業(yè)中獲得服務(wù)與需要的產(chǎn)品。
在這種情況下,企業(yè)原有的客戶資源將流失。但是對擁有了先進的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的企業(yè)來講,情況就會變得不一樣,因為先進的呼叫中心系統(tǒng)將為客戶與企業(yè)之間的溝通提供更多的選擇。只要突發(fā)危機不造成整個通信系統(tǒng)的損壞(包括語音通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)), 用戶就會有途徑獲得其需要的服務(wù)與信息。
呼叫中心的使用有兩個境界:第一個,企業(yè)用它來進行普通服務(wù),呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn);第二個,呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠度的一種手段。表現(xiàn)如下:保持與客戶溝通。建立一個先進的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng),使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進行溝通,通過聯(lián)絡(luò)中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動為有需要的客戶提供服務(wù)。
建立備份服務(wù):系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點分布的特性,不但表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上,還表現(xiàn)在服務(wù)地域上。當(dāng)某個地域或某種服務(wù)不能執(zhí)行時,其它地域和服務(wù)就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止,上海分部就可以提供這部分服務(wù)。中國的服務(wù)不能進行,加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來。
內(nèi)部管理協(xié)調(diào):企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心同時也具有內(nèi)部管理和協(xié)調(diào)功能。在外來風(fēng)險或災(zāi)難面前,企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)能力主要集中在對座席的監(jiān)控與管理上,只要座席能夠運作,監(jiān)控與管理就在運行,企業(yè)的正常管理工作就不會中斷。
對很多企業(yè)來說,呼叫中心已經(jīng)是不可或缺的了。不管是在正常經(jīng)營環(huán)境下,還是在風(fēng)險或災(zāi)難面前,擁有先進的多媒體聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè),會比競爭對手處于更有利的地位,也更為客戶所信賴。
從這個意義上,對企業(yè)來說,如果應(yīng)該建立聯(lián)絡(luò)中心而不建,或者聯(lián)絡(luò)中心的功能不符需求,它們其實是在冒很大的經(jīng)營風(fēng)險。在外部的災(zāi)害到來的時候,它們的運營系統(tǒng)更脆弱,企業(yè)也更容易遭受損失。