國(guó)泰人壽呼叫中心率先引入Genesys"虛擬排隊(duì)"技術(shù)

　　您是否有撥打客服熱線，卻苦等不到客服的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？尤其是在尖峰時(shí)段，在線排隊(duì)等候時(shí)間往往長(zhǎng)達(dá)數(shù)分鐘，消費(fèi)者只能無(wú)奈的聆聽(tīng)音樂(lè)或嘟嘟聲；在一切都講求「智能化」的時(shí)代里，「排隊(duì)」這件事是否有更聰明的取代方式呢？

　　客戶的心聲，國(guó)泰人壽聽(tīng)見(jiàn)了！國(guó)泰人壽領(lǐng)先業(yè)界率先引入Genesys「虛擬排隊(duì)」技術(shù)，未來(lái)客戶撥打客服中心等待時(shí)，可以選擇抽號(hào)線下排隊(duì)等候，即可體驗(yàn)不須在線等候，又可保留抽號(hào)順位，享有專人回?fù)艿姆?wù)。

　　國(guó)泰人壽宮篤志副總表示，過(guò)去致電客服中心如遇忙線時(shí)，客戶一方面不曉得等候狀況，又擔(dān)心結(jié)束通話后需再次重新排隊(duì)，無(wú)奈下只好被迫在線空等，造成客戶不便?，F(xiàn)在國(guó)壽0800電話客服中心將等候客戶數(shù)及預(yù)計(jì)等候時(shí)間，以每秒刷新的頻率，設(shè)置于電話語(yǔ)音播報(bào)、國(guó)泰人壽APP及官網(wǎng)等多元渠道。客戶除了可以實(shí)時(shí)查看當(dāng)下排隊(duì)實(shí)況外，也可在電話語(yǔ)音播報(bào)或網(wǎng)頁(yè)中啟動(dòng)抽號(hào)排隊(duì)功能，聽(tīng)取預(yù)計(jì)回?fù)軙r(shí)間，輸入聯(lián)絡(luò)電話即可保留在線排隊(duì)順序，后續(xù)由系統(tǒng)回?fù)芙刑?hào)，待接通時(shí)自動(dòng)分配客服為客戶服務(wù)。這一創(chuàng)新服務(wù)，跨所有渠道呈現(xiàn)等候信息，不僅降低客戶預(yù)期落差、分散高峰呼叫量，還可避免浪費(fèi)等候時(shí)間，提升客戶滿意度。

    　舉例來(lái)說(shuō)，A客戶撥打客服詢問(wèn)理賠事宜，因不想電話線上等候，可先通過(guò)手機(jī)進(jìn)入國(guó)泰人壽APP查詢等候人數(shù)，得知前面尚有10位等待且等待時(shí)間約為5分鐘，客戶可選擇直接在APP上抽號(hào)排隊(duì)，資料提交后，APP將貼心提醒A客戶預(yù)計(jì)回?fù)軙r(shí)間，此時(shí)A客戶可以先忙其他事情，待輪到自己時(shí)，客服中心會(huì)自動(dòng)撥號(hào)給客戶。如剛好客戶忙線中或未接聽(tīng)，5分鐘后系統(tǒng)還會(huì)再重復(fù)撥打，如此貼心的服務(wù)，讓客戶以后不用聆聽(tīng)音樂(lè)空等待，超乎期待的體驗(yàn)，讓客戶直呼「好方便」。

　　國(guó)泰人壽客服中心除提供24小時(shí)全年無(wú)休的優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，近期也持續(xù)朝著智能化客服中心發(fā)展。除「虛擬排隊(duì)」外，還將逐步上線全新客服系統(tǒng)，打造無(wú)縫的客戶服務(wù)歷程，提供預(yù)測(cè)與提醒等功能。借助新的技術(shù)來(lái)提升服務(wù)速度與準(zhǔn)度，未來(lái)客服人員將更專注于問(wèn)題解決并提供有溫度的服務(wù)。