瑞碼關(guān)于金融呼叫中心建設(shè)及服務(wù)的探討

　　金融行業(yè)呼叫中心有其自身特點(diǎn)，高端、專業(yè)，不僅承擔(dān)著樹立企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要使命，更是為企業(yè)自身減輕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)壓力的重要力量。這些年其一直保持著持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，當(dāng)然與金融行業(yè)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展息息相關(guān)，同時(shí)也因?yàn)楹艚兄行淖鳛榉?wù)與營銷的重要作用日益顯現(xiàn)。金融業(yè)呼叫中心除了大家經(jīng)常談到的需要具備可靠性、前瞻性、可維護(hù)性、安全性和可擴(kuò)展性等特性外，還應(yīng)注重以下幾方面的：

   一、金融呼叫中心建設(shè)應(yīng)重規(guī)劃

 　金融業(yè)呼叫中心應(yīng)該是中國起步最早的，大規(guī)模建設(shè)始于世紀(jì)之初，但由于規(guī)劃重視不夠，往往剛建設(shè)完畢就發(fā)現(xiàn)已無法承載業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。

 　因此，金融業(yè)呼叫中心建設(shè)之初就應(yīng)立足于本企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)，一般可規(guī)劃未來3-10年的業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)展模式，并做出未來3年的平臺架構(gòu)規(guī)劃設(shè)計(jì)。

   二、金融呼叫中心建設(shè)重項(xiàng)目管理

 　金融業(yè)呼叫中心需求復(fù)雜，各個(gè)系統(tǒng)需要打通，這是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程建設(shè)，因此，需要有資深的項(xiàng)目管理能力，并保證呼叫中心平臺集成實(shí)施的順利進(jìn)行。

 　三、金融呼叫中心建設(shè)應(yīng)重二次開發(fā)

   金融行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展較快，所以呼叫中心的二次開發(fā)技術(shù)能力需要加強(qiáng)。

   四、金融呼叫中心建設(shè)應(yīng)重服務(wù)

 　金融行業(yè)的服務(wù)要求較高，在正常工作狀態(tài)下應(yīng)盡可能不出問題，因此，維保和駐場服務(wù)就非常重要。