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瑞碼關(guān)于金融呼叫中心建設(shè)及服務(wù)的探討

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  金融行業(yè)呼叫中心有其自身特點(diǎn),高端、專業(yè),不僅承擔(dān)著樹立企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要使命,更是為企業(yè)自身減輕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)壓力的重要力量。這些年其一直保持著持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展,當(dāng)然與金融行業(yè)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展息息相關(guān),同時(shí)也因?yàn)楹艚兄行淖鳛榉?wù)與營銷的重要作用日益顯現(xiàn)。金融業(yè)呼叫中心除了大家經(jīng)常談到的需要具備可靠性、前瞻性、可維護(hù)性、安全性和可擴(kuò)展性等特性外,還應(yīng)注重以下幾方面的:

   一、金融呼叫中心建設(shè)應(yīng)重規(guī)劃

  金融業(yè)呼叫中心應(yīng)該是中國起步最早的,大規(guī)模建設(shè)始于世紀(jì)之初,但由于規(guī)劃重視不夠,往往剛建設(shè)完畢就發(fā)現(xiàn)已無法承載業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。

  因此,金融業(yè)呼叫中心建設(shè)之初就應(yīng)立足于本企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì),一般可規(guī)劃未來3-10年的業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)展模式,并做出未來3年的平臺架構(gòu)規(guī)劃設(shè)計(jì)。


   二、金融呼叫中心建設(shè)重項(xiàng)目管理

  金融業(yè)呼叫中心需求復(fù)雜,各個(gè)系統(tǒng)需要打通,這是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程建設(shè),因此,需要有資深的項(xiàng)目管理能力,并保證呼叫中心平臺集成實(shí)施的順利進(jìn)行。


  三、金融呼叫中心建設(shè)應(yīng)重二次開發(fā)

   金融行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展較快,所以呼叫中心的二次開發(fā)技術(shù)能力需要加強(qiáng)。


   四、金融呼叫中心建設(shè)應(yīng)重服務(wù)

  金融行業(yè)的服務(wù)要求較高,在正常工作狀態(tài)下應(yīng)盡可能不出問題,因此,維保和駐場服務(wù)就非常重要。


文章分類: 媒體報(bào)道
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