呼叫中心知識庫與員工培訓(xùn)

　　在企業(yè)或組織內(nèi)部，知識庫系統(tǒng)是知識管理的平臺和實現(xiàn)工具，承擔(dān)著知識載體的功能。在呼叫中心這樣知識密集型的組織內(nèi)部，知識庫系統(tǒng)更是被定義為核心支撐系統(tǒng)，在一家上規(guī)模的成熟呼叫中心，離開知識庫系統(tǒng)的支持，你已經(jīng)很難想象其將如何有效運營。

　  當(dāng)然，國內(nèi)呼叫中心的規(guī)模與業(yè)務(wù)模式千差萬別，對于知識管理的做法也不盡相同，上規(guī)模的呼叫中心大多擁有專門的知識庫系統(tǒng)以及專職的知識管理人員，也有一些小型呼叫中心沒有知識庫系統(tǒng)，由培訓(xùn)人員編寫業(yè)務(wù)知識匯編手冊，再以全員共享的方式作為知識管理的手段。

　  呼叫中心的知識庫之所以變得如此的重要，首先是來自業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力，當(dāng)前絕大多數(shù)呼叫中心運營知識庫的主要目的還是在于緩解業(yè)務(wù)培訓(xùn)帶來的壓力。

　  首先，呼叫中心的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度越來越高；其次，當(dāng)前呼叫中心多面臨人員流動率居高不下的問題；最后，呼叫中心業(yè)務(wù)全技能趨勢導(dǎo)所帶來的員工知識壓力日增。因此，僅通過培訓(xùn)的方式，讓客服代表掌握所有日常服務(wù)所需要的業(yè)務(wù)知識，一方面是超過了員工的記憶極限，不現(xiàn)實，另一方面成本也太高。

　  因為需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識過多，導(dǎo)致在新員工在培訓(xùn)期間成批流失的情況，作為呼叫中心的培訓(xùn)主管相信已經(jīng)是屢見不鮮了，知識培訓(xùn)壓力過大也已經(jīng)成為呼叫中心新入職員工前期離職的主要原因之一。

　 　對于新員工，當(dāng)面對越來越大的知識壓力時，除了快速高效的培訓(xùn)機(jī)制、師帶徒、建立技能由簡到繁的升級機(jī)制、增設(shè)在線專家等提供現(xiàn)場在線支撐等方法之外，一個途徑就是建設(shè)一個強(qiáng)大的知識庫，對于員工在在線服務(wù)過程中碰到的問題，立即能夠在知識庫上找到答案并即時給出客戶滿意的回復(fù)。

   所以說，呼叫中心知識庫在很大一定程度上解決了呼叫中心員工培訓(xùn)的問題。因而，建立好一個強(qiáng)大的呼叫中心知識庫必不可少。