物流客服呼叫中心解決方案1202
來源:武漢瑞碼 一、需求描述 系統(tǒng)將語音查詢、人工服務(wù)、短信通知緊密結(jié)合,建立一個集寄件、查件、自動下單、電話咨詢、投訴受理、調(diào)查回訪、統(tǒng)計分析等功能為一體的客服呼叫中心,該中心建立后對外可實施統(tǒng)一化標(biāo)準化的服務(wù),對內(nèi)可規(guī)范客服人員操作,制定標(biāo)準的工作流程,并對各項數(shù)據(jù)進行時時監(jiān)控從而提高企業(yè)的管理素質(zhì)。 1、寄件功能——客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求,客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料,如客戶姓名、客戶編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然,第一時間了解來電的相關(guān)信息。電話遇忙時播放音樂等候。 2、在線派單——坐席人員接到訂單后,可以直接將訂單分派給對應(yīng)業(yè)務(wù)員,,將業(yè)務(wù)資料直接通過短信或語音電話的形式派發(fā)給業(yè)務(wù)員。 3、電話咨詢——用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù),也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況,還可以通過傳真來索取相關(guān)信息。 4、投訴受理——投訴處理主要功能是:投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)等。 5、調(diào)查回訪——維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。比如滿意調(diào)查。 6、統(tǒng)計分析——可以對當(dāng)天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統(tǒng)計。 二、方案組成及技術(shù)實現(xiàn) 2.1、方案組成內(nèi)容 1、 呼叫中心交換系統(tǒng)(RM3000) 2、 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)(CSR3000基本組件) 3、 呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器(瑞碼聯(lián)信標(biāo)配A類) 4、 外線接口卡 5、 語音網(wǎng)關(guān)(用于接入座席電話) 2.2、方案架構(gòu)圖 圖1:系統(tǒng)物理架構(gòu)圖 2.3、與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成 瑞碼IPCC呼叫中心系統(tǒng)可以與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成; 圖2:與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成圖示1 圖3:與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成圖示2 通過集成,不但可以實現(xiàn)與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)傳輸,實現(xiàn)客戶管理、工單流轉(zhuǎn),并且可使第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)上具有:點擊外呼、來電彈屏、收聽錄音、查看報表、監(jiān)控電話線路等更多增值功能。 圖4:系統(tǒng)設(shè)置界面圖示一 三、呼叫中心交換系統(tǒng)功能描述 (一) 電話交換功能(PBX) 本地座席之間可以實現(xiàn)呼叫、出局等,并可實現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)(Forward)無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移;支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留;電話代接:分組式電話代接功能;分組群振、輪流振鈴;支持分時段設(shè)定。 (二) 分布式組網(wǎng) 獨有VOIP網(wǎng)關(guān)功能,座席/分機不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi),還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。實現(xiàn)分散辦公,集中管理。 (三) 自動語音應(yīng)答(IVR) 實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù),客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇,從而得到24小時的服務(wù)。 用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程,并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結(jié)合(如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等)。 (四) 虛擬呼叫中心 根據(jù)需要,用戶可以自己設(shè)定不同的語音以及不同的路由選擇,客戶呼入后就可以轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的企業(yè)。 (五) 自動話務(wù)分配(ACD) 來電智能識別,將呼入電話分配給相應(yīng)座席,提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等ACD功能。 (六) 電話排隊管理(TWM) 自主設(shè)定電話的等待隊列,選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。 (七) 電話控制臺 提供一個 Web 控制臺,通過這個控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài),并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個呼叫。 (八) 通話詳細報告(CDR) 詳細記錄所有電話的通話清單,還提供所有座席電話的分析報告,日流量,月負載等各時段的電話詳細報表。 (九) 來電記錄轉(zhuǎn)郵箱 來電記錄可以轉(zhuǎn)到郵箱,如果將此功能與手機短信收郵件功能結(jié)合,就可以實時了解誰呼入系統(tǒng),特別適合假期使用此功能。 (十) 電話錄音監(jiān)聽 無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。 (十一) 超級語音信箱 提供無應(yīng)答留言信箱,可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言,還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。 (十二) 多方電話會議 無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機,也可呼叫其他電話,還可以外部電話直接呼入會議室。 (十三) 傳真收發(fā) 每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真,而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中,這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真,并可以實現(xiàn)傳真群發(fā)。 (十四) 郵件服務(wù)器 提供給用戶一個內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務(wù)器,可以用它來劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。 (十五) 撥號授權(quán) 管理員可以分配座席的撥號權(quán)限和功能權(quán)限。 (十六) 分機隨行(移動座席) 不管出差還是休假,變動辦公地點,只要隨身攜帶適配器小盒子,接上網(wǎng)線,或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件,就可以跟原先一樣接聽撥打電話,處理日常事物,沒有任何改變,實現(xiàn)真正意義上的移動辦公。 (十七) 分機一號通 每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部以上其他電話,當(dāng)座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話,實現(xiàn)一號通功能。 (十八) IP飛線 與轉(zhuǎn)接至內(nèi)部座席(分機)一樣,通過IP網(wǎng)絡(luò)將呼叫者轉(zhuǎn)移至其它座席(分機)或交換系統(tǒng)。 (十九) 強拆、強插、強轉(zhuǎn) 通話過程中擁有權(quán)限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機,而無須讓對方再撥打一次電話。 (二十) 久叫不應(yīng)和忙轉(zhuǎn) 在內(nèi)部分機或者遠端分機久叫不應(yīng)或線路忙的情況下,系統(tǒng)可以啟動轉(zhuǎn)移功能,并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。 (二十一) 帳號權(quán)限管理 對于不同級別的座席可以進行不同權(quán)限的分配。每個座席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。 (二十二) 文件管理 通過文件管理模塊,管理員可以查看到所有的:自動錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件,也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。 (二十三) 分時段系統(tǒng)設(shè)置 在不同時間條件下,可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如:將IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種,外線電話在工作時間呼入時,系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席;在非工作時間呼入時,系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。 (二十四) 通話質(zhì)檢 座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。 (二十五) 黑名單 對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”,凡這個號碼呼入總是顯示忙音。 (二十六) 智能路由 可以根據(jù)撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況,設(shè)置智能路由,符合條件的呼叫將被自動轉(zhuǎn)移到對應(yīng)項目(一個語音菜單、座席、隊列等),而無須經(jīng)過IVR語音導(dǎo)航。 (二十七) 會員來電密碼驗證 針對高級會員,系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼,以便得到更加高級服務(wù)。 (二十八) 智能號碼匹配 根據(jù)客戶上次通話記錄,系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席,當(dāng)該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。 四、呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能描述 本方案采用全WEB界面管理與維護,系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級、報表查看等都通過WEB瀏覽器界面實現(xiàn)。 1. 座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示閑,電話轉(zhuǎn)移,外呼,三方通話,代接等功能。 2. 管理通訊功能:強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。 3. 來電彈屏與業(yè)務(wù)受理:當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式,客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。 圖5:座席界面來電彈屏圖示 4. 站內(nèi)短信功能:座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信,及時溝通。 5. 客戶留言功能:當(dāng)座席忙,系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后,座席人員可以收聽用戶留言,以便及時回復(fù)客戶。 6. 郵件功能:得知客戶的郵箱后,座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱,以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。 7. 傳真收發(fā)功能:系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真,也可以通過撥通座席電話,由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真,系統(tǒng)自動收取,并保存為電子文檔格式。 8. 多方電話會議:系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議,CSR3000支持邀請式會議,全程web頁面管理與監(jiān)控,電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。 9. 外呼功能:座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼,系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話,座席人員也可以手工輸入對方號碼,點擊外呼。 10. 短信服務(wù):可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機,通過座席頁面即可實現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。 圖6:座席界面發(fā)送短信圖示 11. 知識庫:知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑,讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準化;知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案,給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。 12. 通話質(zhì)檢功能:座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估,從而提供服務(wù)質(zhì)量。 13. 話術(shù)管理:座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況,查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù),提高座席人員解答問題的標(biāo)準性和及時性。當(dāng)有老客戶打進呼叫中心系統(tǒng),系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù),座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭,提高了歡迎用語的親切度。 14. 統(tǒng)計報表:系統(tǒng)提供的報表主要有:拆線方式對比圖,拆線方式統(tǒng)計表,隊列呼損次數(shù)對比圖,隊列呼損記錄,隊列話務(wù)比較,隊列話務(wù)統(tǒng)計,隊列接通次數(shù)對比圖,隊列接通次數(shù)統(tǒng)計表,分機話務(wù)比較,分機話務(wù)量統(tǒng)計,服務(wù)水平報表,服務(wù)水平圖,呼叫比較圖,呼損次數(shù)對比表,呼損原因?qū)Ρ缺?,呼損原因?qū)Ρ葓D,話單,每日呼損次數(shù)對比圖,每日呼轉(zhuǎn)分配,每日接通次數(shù)對比圖,每日平均等待對比普,每日平均通話對比圖,每小時呼叫分配表,每小時呼損次數(shù)對比圖,每小時接通次數(shù)對比圖,每小時平均等待對比圖,每小時平均通話對比圖,每小時通話對比圖,每小時通話變動圖,每小時通話數(shù)對比圖,每周呼叫對比圖,每周呼叫對比圖,每周呼叫分配對比圖,日流量,語音導(dǎo)航記錄,語音導(dǎo)航統(tǒng)計,月流量對比圖,坐席話務(wù)比較,坐席話務(wù)列表,坐席話務(wù)統(tǒng)計,坐席接聽次數(shù)對比圖,坐席通話報表,坐席通話次數(shù)對比,坐席通話時長對比,坐席無人接聽次數(shù)對比圖,坐席無人接聽次數(shù) 15. 權(quán)限管理:權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查,確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下:支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理,不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段;系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施;系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理;系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴格控制。 16. 遠程座席:由于底層對VOIP的支持,系統(tǒng)除提供本地人工座席以外,還可以根據(jù)需要接入遠程座席。主要應(yīng)用形式有(1)接入集中,座席分布;(2)接入分布,座席集中;(3)接入分布,座席分布。 五、呼叫中心系統(tǒng)日常維護 維護人員在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,通過自己PC機的瀏覽器的頁面即可完成對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護: 圖7:系統(tǒng)維護圖示 由于呼叫中心系統(tǒng)支持自動備份、自動清理垃圾文件、自動錄音存儲等,因此絕大多數(shù)日常維護工作由系統(tǒng)自動完成。 六、呼叫中心后期擴容問題 呼叫中心的擴容分為外線擴容和座席兩個組成部分。其中,外線擴容是通過擴容呼叫中心對接中繼接口來實現(xiàn): 圖8:呼叫中心擴展圖 座席擴容是通過增加座席終端數(shù)量來實現(xiàn): 1)擴容語音網(wǎng)關(guān)數(shù)量,2)增加撥號器耳麥套件,3)以及座席PC 外線擴容與座席擴容在技術(shù)上互不影響,可以同時進行,也可以分別進行。
文章分類:
自建型呼叫中心
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