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與時俱進(jìn),呼叫中心管理模式的6大變化趨勢

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  互聯(lián)網(wǎng)的火熱將“客戶體驗”這個詞不斷的放大,企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)也越來越大。移動設(shè)備和技術(shù)知識的普及讓大家都希望自己動手,希望更高的服務(wù)層次;同時呼叫中心員工結(jié)構(gòu)的變化也讓其運營管理模式發(fā)生著變化。

1、運營關(guān)注點的變化:接通率到滿意度

  呼叫中心行業(yè)是為了聯(lián)絡(luò)客戶、幫助客戶解決問題而誕生的,但對運營管理的要求卻是從接通率開始的。

  接通率指標(biāo)大于一切的觀點一度很盛行,為了接通率員工持續(xù)加班、硬性縮短通話時長,甚至還有的呼叫中心將通話時長硬性設(shè)定為10分鐘,只要通話時間到了10 分鐘,系統(tǒng)會自動將電話掛斷。

  隨著客戶主導(dǎo)市場的格局形成,呼叫中心也逐漸將關(guān)注點轉(zhuǎn)到了客戶滿意度。雖然接通率依然重要,但是更加重要的是客戶在整個過程中的體驗。

  事實上,客戶滿意度也在某種程度上包含了接通率,如果客戶經(jīng)常打不通電話肯定不滿意。所以,從單純的追求服務(wù)效率到追求質(zhì)效雙優(yōu),運營管理的難度和挑戰(zhàn)在加大。

  2、客戶重視程度的變化:我們提供到客戶需要

  呼叫中心雖然一直以為客戶服務(wù)為口號,但思路和做法卻頗具甲方的風(fēng)范:我提供什么,你們就接受什么。即,從公司的資源和能力的角度出發(fā)來決定為客戶提供什么樣的服務(wù)。

  而現(xiàn)今,隨著企業(yè)越來越重視客戶的感知,呼叫中心越來越注意研究客戶需求,以新的出發(fā)點提供服務(wù):你們需要什么,我們就提供什么。

  同樣,之前的整體運營管理體系是根據(jù)我們自己的想法而設(shè)定的,考核指標(biāo)是從服務(wù)效率的角度出發(fā),但是如今越來越注重建立以客戶需求為核心的運營體系。

  3、管理細(xì)節(jié)的變化:刻板流程到個性化體驗

  在呼叫中心建成之初,流程和話術(shù)都很松散,甚至有些流程還不齊全,只有一些大致的原則。后來,隨著行業(yè)的不斷成熟,指標(biāo)要求越來越高,為了保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性,流程和話術(shù)的管理進(jìn)入到了一個嚴(yán)格階段。

  通常每條業(yè)務(wù)線都有標(biāo)準(zhǔn)的流程和話術(shù),并且要求員工嚴(yán)格按照流程、話術(shù)來執(zhí)行。即便是并列關(guān)系的問題也必須按照流程來問,對于流程和話術(shù)的理解較為死板,不會變通。

  但是隨著客戶需求的多樣化,嚴(yán)格的流程已經(jīng)制約了員工的發(fā)揮,從而影響了客戶的體驗。限制過死的流程會使員工無法準(zhǔn)確根據(jù)客戶的不同需求而進(jìn)行個性化的服務(wù)。所以,流程和話術(shù)開始松綁了,有些公司只設(shè)定大致的規(guī)則,不再對問答設(shè)置規(guī)定。

  雖然整體的管理手段沒有發(fā)生變化,但是管理細(xì)節(jié)的變化卻使得管理的方向和效果發(fā)生了變化。這種變化更加適應(yīng)員工的需求,更關(guān)注服務(wù)的結(jié)果,也就能為客戶提供更好的服務(wù)。

  4、團(tuán)隊管理的變化:忽略員工到考慮員工感受

  人才市場年齡結(jié)構(gòu)的變化給聯(lián)絡(luò)中心帶來了巨大壓力,招聘難度變大,員工流失率高,90后員工體現(xiàn)出他們獨有的工作需求和性格特征,這些都讓運營管理難度加大,也逼得管理者在經(jīng)歷痛定思痛之后開始改變管理方法。

  現(xiàn)在的運營管理中,越來越重視員工的感受。我們開始反思,是根據(jù)客戶滿意度來要求員工執(zhí)行呢?還是該秉承著有員工滿意度才有客戶滿意度的宗旨呢?很多聯(lián)絡(luò)中心開始采用坐席在家辦公等靈活的選擇。人員管理方式的改變工作,依然在路上,但改變已經(jīng)開始。

  5、運營逐漸回歸理性:重形式到重服務(wù)

  全天候服務(wù)一直是聯(lián)絡(luò)中心強調(diào)的重點,行業(yè)運營伊始,很對企業(yè)理解為只要全天接聽電話就夠了。隨著對客戶認(rèn)知的深入,企業(yè)也越接近客戶的真實需要,客戶在意的是自己的問題可以被隨時解決。

  現(xiàn)實中很多人是無法隨時隨地電話聯(lián)系客服的,或者很少有一段完整的時間來處理一個問題。客戶的全天候更偏向于隨時隨地可以接入的交互渠道和無縫接續(xù)連貫服務(wù)。因此聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)也會理性的減法,把改進(jìn)資源放在更需要地方。

  6、服務(wù)渠道和技術(shù)手段的變化:傳統(tǒng)渠道到新興媒體

  電話、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統(tǒng)的服務(wù)渠道。而如今,APP、微博、微信、視頻這些新興渠道越來越成為大家生活不可缺少的互動方式。

  更多新媒體渠道進(jìn)入客服領(lǐng)域?qū)艚兄行姆?wù)帶來了新的要求。單從員工所需技能來看,電話客服需要的是語言表達(dá)能力;而在線客服需要的是文字表達(dá)能力;視頻客服需要的則是親和力和服務(wù)禮儀,同時對業(yè)務(wù)熟練度的要求更高了。

  而服務(wù)渠道的增加,不單單給運營管理增大了難度,也對聯(lián)絡(luò)中心平臺部署和服務(wù)水平也帶來了新的要求,企業(yè)需要關(guān)注渠道多樣化,跨渠道無縫轉(zhuǎn)接,渠道統(tǒng)一管理的問題,以實現(xiàn)客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。


文章分類: 媒體報道
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