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呼叫中心如何提高客戶服務(wù)水平?

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   建立呼叫中心也即我們平常所說的客戶服務(wù)中心,最常見的莫過于我們經(jīng)常接觸的移動(dòng)的10086或者電信的10000號(hào)了。

1.第一時(shí)間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)

     客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn),為客戶提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。通過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng),能夠24小時(shí)不間斷地響應(yīng)客戶服務(wù)。 智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù),為每個(gè)呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點(diǎn),選擇最合適的業(yè)務(wù)代表,提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。


2.提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范

    通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入,為家家戶戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持,主動(dòng)呼出等各項(xiàng)服務(wù)。

    客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分,嚴(yán)格按照公司所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系,采用統(tǒng)一的特服電話,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時(shí),要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營(yíng)銷和服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程,建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理,保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞,保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。

3.最大限度地提高客戶滿意度

    客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場(chǎng)和決策部門,以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合。將客戶的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護(hù)部門,盡速處理突發(fā)問題,保障客戶的消費(fèi)權(quán)益。 定期回訪客戶,了解客戶最直接的使用感受,為產(chǎn)品市場(chǎng)和決策部門提供數(shù)據(jù),以供有效的調(diào)度資源,提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力??蛻舴?wù)中心的建成將極大地降低客戶服務(wù)過程中的問題發(fā)生率,從而有效地提高客戶滿意度。


文章分類: 行業(yè)資訊
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