呼叫中心與CRM

    CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM的目標是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。

　　 CRM與呼叫中心的關系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務或電話營銷，而良好的客戶關系是呼叫中心成功的關鍵。CRM技術通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息的統(tǒng)計分析，處理，采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務代表可以得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，因此，可以為客戶提供個性化的服務，節(jié)省通話時間，既可以提高業(yè)務代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。

　　 CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領導者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應有的效力，就必須與CRM有機地結合起來，在建設呼叫中心時，應同時考慮CRM。

　　分析家們已預測CRM市場將會出現(xiàn)巨大的增長，業(yè)界也普遍看好CRM市場，認為該市場是下一個重要的軟件爭奪領域，并紛紛行動起來。前不久，思科系統(tǒng)（Cisco Systems）公司和數(shù)據(jù)庫軟件巨頭Oracle公司宣布，將聯(lián)手行動把Oracle公司基于Web的商業(yè)管理應用程序最新套件11i與Cisco公司基于Internet協(xié)議(IP)的話音傳輸能力和客戶呼叫中心軟件組合在一起，以向企業(yè)提供一種管理客戶服務更加輕松自如的方法。國內(nèi)的開思、用友和東大阿爾派等企業(yè)也準備在CRM領域一展身手。