客戶服務(wù)中心運(yùn)行的最佳實(shí)踐和管理標(biāo)準(zhǔn)

　　我們不難發(fā)現(xiàn)，客服中心間的服務(wù)水準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。作為一名普通消費(fèi)者，你和我都有使用客戶服務(wù)中心的經(jīng)歷，如電話訂票、電話購(gòu)物等等，有時(shí)候你不得不聽(tīng)著令人心煩的音樂(lè)，等得實(shí)在不耐煩；有時(shí)候，座席代表聲音甜美，對(duì)你問(wèn)的產(chǎn)品了如指掌，問(wèn)題很快解決，一下子讓你覺(jué)得這家公司很職業(yè)，你愿意掏錢(qián)買(mǎi)它的產(chǎn)品。簡(jiǎn)而言之，客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶直接打交道的渠道，是公司的門(mén)面，客服中心管理的好壞，直接影響到一家公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

   然而，什么是客戶服務(wù)中心運(yùn)行的最佳實(shí)踐？怎么樣才能標(biāo)準(zhǔn)地、客觀地評(píng)估一家客戶服務(wù)中心的管理水平？我的客服中心是不是達(dá)到了業(yè)內(nèi)的先進(jìn)水平？這些問(wèn)題讓許多管理人員一籌莫展。基于對(duì)美國(guó)多家客服中心的觀察評(píng)估和分析歸納，筆者將在這里著重羅列客服中心管理的各個(gè)關(guān)鍵因素，并分別就每一維度介紹美國(guó)同類行業(yè)的最佳實(shí)踐，供國(guó)內(nèi)的客服中心管理人員參考、引用。其中許多做法在國(guó)內(nèi)已廣泛采用，但是因其重要性，這里也將這些維度列出，讓讀者對(duì)所有的管理維度有一個(gè)完整的認(rèn)識(shí)。

   客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)中心管理的先進(jìn)性評(píng)價(jià)維度無(wú)外乎基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施、管理流程、人員及組織架構(gòu)三大類別，下文將對(duì)35種客服中心管理維度歸納到這三大類的范疇進(jìn)行闡述。需要指出的是，由于行業(yè)不同，有些管理維度在具體實(shí)施時(shí)需要作一些變通。

基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施的管理維度及最佳實(shí)踐

1. 專用分組交換機(jī) (PBX)與自動(dòng)呼叫分配(ACD)的整合

先進(jìn)的客服中心都有完善的PBX/ACD整合，使ACD具備以下功能：靈活的

呼叫分流功能，負(fù)荷平衡，報(bào)表生成，公告發(fā)布，自動(dòng)留言錄音，優(yōu)先等級(jí)劃分處理來(lái)電。

2. 應(yīng)用數(shù)據(jù)整合

座席代表(Customer Service Representative或CSR)所需的諸如客戶、產(chǎn)品等所有應(yīng)用數(shù)據(jù)均可通過(guò)一臺(tái)PC機(jī)看到，不需要通過(guò)其他終端訪問(wèn)源數(shù)據(jù)系統(tǒng)；所有數(shù)據(jù)都以客戶而不是產(chǎn)品交易為基點(diǎn)，并且，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)，可以訪問(wèn)到后端其他數(shù)據(jù)庫(kù)的所有有關(guān)該客戶的數(shù)據(jù)。

3. 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）

利用來(lái)電號(hào)碼識(shí)別、姓名和CTI功能，自動(dòng)獲取并實(shí)時(shí)顯示客戶信息，客戶最后一次聯(lián)絡(luò)的個(gè)案信息置于首頁(yè)；能支持回復(fù)，如信件、電郵、傳真的自動(dòng)形成。

4. 客戶呼叫分流（Call Routing）

系統(tǒng)能將客戶來(lái)電自動(dòng)接駁給最近處理過(guò)該客戶個(gè)案的座席代表，如果該座席代表正在接聽(tīng)其他電話，客戶來(lái)電被接駁給下一個(gè)空出來(lái)的代表；支持多種語(yǔ)言，在美國(guó)，呼叫中心通?？梢灾С钟⒄Z(yǔ)、西班牙語(yǔ)等多種語(yǔ)言，呼叫中心系統(tǒng)也可以支持將多語(yǔ)種服務(wù)外包、切換給其他專職呼叫中心；有集中的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)并與客戶信息系統(tǒng)互相交互，這一功能可以使座席代表確認(rèn)公司與客戶間的聯(lián)絡(luò)歷史記錄及相應(yīng)的結(jié)果；當(dāng)需要把來(lái)電切換給另一個(gè)座席代表時(shí)，可以把所有最新的客戶個(gè)案信息都交接給新的座席代表。

5. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

客服中心有集中的企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它包含了所有客戶的通訊信息，聯(lián)系歷史

記錄，和所有個(gè)案的結(jié)果。

6. 緊急情況處理

系統(tǒng)能支持在災(zāi)難或緊急情況發(fā)生時(shí)，對(duì)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份，將來(lái)電自動(dòng)切換到備用客服中心，或其他第三方緊急呼叫處理中心，保持客戶服務(wù)不中斷。

7. 電子郵件自動(dòng)處理

電子郵件回復(fù)管理系統(tǒng)可自動(dòng)生成和送發(fā)收件確認(rèn)、自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)常見(jiàn)問(wèn)題解答建議等郵件。

8. 紙質(zhì)郵件、傳真處理

能對(duì)紙質(zhì)郵件掃描、數(shù)字化處理，傳真可直接輸入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，回復(fù)傳真自動(dòng)生成；可按客戶要求，直接將文件傳真給客戶指定的號(hào)碼。

9. 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

座席代表所需的手冊(cè)及其他有關(guān)產(chǎn)品等文件均可在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上檢索、查詢。

10. 動(dòng)態(tài)腳本 (Dynamic Scripting)

客戶服務(wù)中心使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）擁有動(dòng)態(tài)腳本生成功能，

使座席代表能實(shí)時(shí)根據(jù)客戶提供的最新信息，采用按標(biāo)準(zhǔn)生成的腳本應(yīng)答客戶。

11. 語(yǔ)音及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

采用優(yōu)化的免費(fèi)電話網(wǎng)絡(luò)配置，保證成本最低, 繁忙時(shí)段系統(tǒng)性能不受影響；多個(gè)呼入號(hào)碼可以不受客服中心地點(diǎn)限制自由來(lái)回切換。

12. 語(yǔ)音識(shí)別功能 （Voice Recognition）

客服中心系統(tǒng)有語(yǔ)音識(shí)別功能，并有較強(qiáng)的口音容錯(cuò)功能。

13. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）及語(yǔ)音處理單元（VRU）

客戶可以通過(guò)IVR和VRU進(jìn)行所有標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)處理，如信用卡付賬、停機(jī)報(bào)告等；客戶也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)處理這些業(yè)務(wù)。

14. 等候時(shí)間通知

客服中心系統(tǒng)可以準(zhǔn)確地、間隔適當(dāng)時(shí)間通知客戶還需等待的時(shí)間；并能建議客戶使用自助功能。

15. 互聯(lián)網(wǎng)與電話系統(tǒng)的整合

客戶可以用互聯(lián)網(wǎng)和電話與座席代表互動(dòng)、“聊天”（Web Chat），完成自助服務(wù)。

16. 人員工作量、日程安排

采用自動(dòng)化工具，根據(jù)人員的技能、等級(jí)安排合理員工工作量，并可以預(yù)測(cè)將來(lái)24到48小時(shí)的工作量和日程。

17. 總體系統(tǒng)架構(gòu)

客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)應(yīng)該是開(kāi)放、靈活的，能適合未來(lái)新技術(shù)的接口、實(shí)施。

客戶服務(wù)中心管理流程維度及最佳實(shí)踐

流程管理往往是客戶服務(wù)中心管理的重頭戲，一家客服中心盡管有最先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備，但沒(méi)有合理、優(yōu)化的工作流程，肯定會(huì)導(dǎo)致管理混亂、用戶不滿，最后影響公司形象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。以下僅從總體角度出發(fā)，指出所需規(guī)劃的流程，每一維度

都應(yīng)由管理人員仔細(xì)分析、詳盡描述，才能貫徹執(zhí)行。

1. 呼叫分配、分流

客戶呼叫應(yīng)根據(jù)客戶細(xì)分、客戶需求和客戶服務(wù)代表的技能來(lái)分流，也可以按座席代表的專業(yè)知識(shí)來(lái)分流；所有的呼叫都有標(biāo)準(zhǔn)的處理流程。

2. 一次電話解決(1st Call Resolution)

客戶只需一次電話，無(wú)需給客服中心為同一個(gè)案重復(fù)來(lái)電，座席代表根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程能及時(shí)、能動(dòng)地跟蹤個(gè)案，與客戶溝通。

3. 往來(lái)郵件處理

有專職團(tuán)隊(duì)處理來(lái)信、傳真、賬單等郵件。

4. 催帳、收款

如果客戶服務(wù)中心涉及催帳、收款業(yè)務(wù)，則應(yīng)組建受過(guò)這方面技能訓(xùn)練的專職團(tuán)隊(duì)，并嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)的流程。

5. 緊急業(yè)務(wù)呼叫

客戶服務(wù)中心應(yīng)由專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶的緊急呼叫；合理的緊急呼叫可以直接接駁給實(shí)地工作人員，以盡快趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。

6. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

客服中心有專職人員定期采集、匯總數(shù)據(jù)，制作并發(fā)布績(jī)效績(jī)指標(biāo)報(bào)表，這些指標(biāo)能反映客服中心與業(yè)界最佳實(shí)踐的對(duì)比，也應(yīng)該反映與以前指數(shù)的對(duì)比。有關(guān)客戶服務(wù)中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有很多，許多專題文章也有闡述，本文就不再在這里贅述了。

7. 質(zhì)量管制

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的質(zhì)量管理流程，客戶服務(wù)中心最高管理人員至少每月一次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量觀察、監(jiān)督，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)地分析。

8. 人員安排

客服中心有標(biāo)準(zhǔn)的程序，能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)人員需求，對(duì)人員作出合理的安排，如繁忙時(shí)段、非繁忙時(shí)段座席代表人數(shù)安排不同等。

9. 服務(wù)呼叫與銷(xiāo)售

客服中心有統(tǒng)一的、實(shí)際可行的操作流程，將客戶的服務(wù)呼叫轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售過(guò)程，也就是說(shuō)客服中心應(yīng)有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)及時(shí)信息按流程向客戶推薦公司產(chǎn)品。

10. 客戶滿意度調(diào)查

與客戶通話完畢后，征求客戶統(tǒng)一，客服中心能自動(dòng)形成客戶滿意度調(diào)查表，通過(guò)及時(shí)IVR、電子郵件或信件方式完成調(diào)查。

員與組織架構(gòu)考慮因素及最佳實(shí)踐

   大型客戶服務(wù)中心通常因?yàn)?4小時(shí)輪班需要雇傭大量的客戶服務(wù)代表，人員流動(dòng)性大，人員管理相對(duì)復(fù)雜。管理人員需要從以下幾個(gè)方面考慮對(duì)人員的管理。

人員雇傭

應(yīng)對(duì)候選人員要求有一些硬性的規(guī)定，如大學(xué)畢業(yè)等；應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)合對(duì)話、打字、電腦等技能進(jìn)行考核；不少于30天的試用期。隨著技術(shù)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展需要，客服中心可適當(dāng)運(yùn)用在家工作(Work-From-Home或Telecommuting)的座席代表。

2. 職業(yè)前途

許多企業(yè)管理人員認(rèn)為客戶服務(wù)代表不需要專業(yè)技能，是一種底層工作，使用一些臨時(shí)工、兼職工就可以了，這其實(shí)是一種錯(cuò)誤的、短淺的看法。一家先進(jìn)的有遠(yuǎn)見(jiàn)的客服中心應(yīng)對(duì)座席代表的崗位職責(zé)有清晰的定義，并對(duì)這一崗位的未來(lái)升職前景有清晰的解釋；應(yīng)將座席代表置于整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)的體系內(nèi)，通?？梢栽O(shè)立這些崗位等級(jí)：初級(jí)客戶服務(wù)代表，高級(jí)客戶服務(wù)代表，技術(shù)或產(chǎn)品服務(wù)專家，客戶服務(wù)組長(zhǎng)，客戶服務(wù)經(jīng)理；應(yīng)給工作成績(jī)突出的人員提供參與其他部門(mén)工作和管理的機(jī)會(huì)。

3. 薪酬

客戶服務(wù)中心應(yīng)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平以吸引和挽留高層次的職員；座席代表的薪酬應(yīng)高于公司輔助人員；每年的薪酬增長(zhǎng)與工作績(jī)效指標(biāo)掛鉤，如呼叫接聽(tīng)數(shù)量、一次電話解決問(wèn)題比率等。

4. 授權(quán)范圍

客戶服務(wù)中心和客戶服務(wù)代表應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題有一定的決定權(quán)，而不需要事事報(bào)批，譬如，座席代表可以在一定金額內(nèi)調(diào)整賬單應(yīng)付款，調(diào)整上門(mén)服務(wù)時(shí)間等。

5. 員工激勵(lì)機(jī)制

客服中心應(yīng)設(shè)立獎(jiǎng)金和非獎(jiǎng)金性質(zhì)的員工激勵(lì)機(jī)制，并同時(shí)運(yùn)用定期評(píng)估及臨時(shí)性現(xiàn)場(chǎng)表彰的形式；關(guān)鍵績(jī)效指數(shù)應(yīng)在客服中心現(xiàn)場(chǎng)顯示，以激勵(lì)員工士氣；員工激勵(lì)機(jī)制應(yīng)基于績(jī)效指標(biāo)，拉開(kāi)表彰等級(jí)，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工；客服中心管理人員應(yīng)及時(shí)地、不斷地對(duì)員工的工作表現(xiàn)給以反饋、指導(dǎo)。

6. 組織架構(gòu)原則

應(yīng)盡量減少?gòu)目蛻舻焦绢I(lǐng)導(dǎo)的管理層次，客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)從頭至尾負(fù)責(zé)客戶的問(wèn)題個(gè)案，如果問(wèn)題的解決需要其他部門(mén)的合作，客戶服務(wù)代表也應(yīng)有最新的個(gè)案信息。

7. 員工培訓(xùn)

對(duì)新招員工必須有大量詳盡的培訓(xùn)投入；對(duì)新的服務(wù)項(xiàng)目、新產(chǎn)品、新技術(shù)使用都有不斷的培訓(xùn)；培訓(xùn)科目應(yīng)包括技術(shù)工具使用、公司戰(zhàn)略方向、客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)、產(chǎn)品、電話接聽(tīng)禮儀等；客戶服務(wù)中心也應(yīng)刻意培養(yǎng)能執(zhí)行多種職能的團(tuán)隊(duì)(Cross-functional Team)。

8. 員工挽留

業(yè)界的最佳做法是員工能為客服中心平均工作兩年；應(yīng)對(duì)每一離職員工進(jìn)行挽留面談，記錄離職原因。

   綜上所述，客戶服務(wù)中心應(yīng)從基礎(chǔ)設(shè)施、流程、人員組織三大方面建立起客戶服務(wù)中心管理體系，每一類別都對(duì)管理的標(biāo)準(zhǔn)提出了業(yè)界的最佳實(shí)踐，當(dāng)然，許多管理做法也在不斷發(fā)展，需要管理人員不斷學(xué)習(xí)，在了解國(guó)外先進(jìn)管理制度、流程的同時(shí)，結(jié)合實(shí)際情況加以創(chuàng)新和引用。有些客戶服務(wù)中心間隔一段時(shí)間聘請(qǐng)外面的專家對(duì)客服中心進(jìn)行客觀的診斷評(píng)估，比較以前的績(jī)效指數(shù)，比較業(yè)界其他客服中心的標(biāo)準(zhǔn)，不斷地促使服務(wù)管理水平的提高。