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如何管理呼叫中心的外部指標(biāo)

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   如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客戶服務(wù)中心,已成為客戶服務(wù)中心管理者越來越關(guān)心的問題。對呼叫中心的管理,包括對系統(tǒng)的管理,也包括對員工的管理,還包括對許多不定因素的管理。在本欄目對呼叫中心的管理系列中,上一期介紹了23個呼叫中心管理指標(biāo),可以認(rèn)為是呼叫中心數(shù)字化管理的內(nèi)部指標(biāo)。而獲得和考核呼叫中心管理的外部指標(biāo)卻比較困難,比如說讓客戶滿意,這是一種軟性標(biāo)準(zhǔn),很難測量、掌握和統(tǒng)計。本期介紹的測試方法也許會對你有所啟示。

     收集和整理內(nèi)部管理指標(biāo),相對呼叫中心管理而言比較容易,因為呼叫中心只要一運營,便存在大量、方便易得的管理數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)(通常稱作“內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”)中的許多不需要另外花錢,就可以從中心本身擁有的技術(shù)設(shè)施中取得,如從交換機(PBX)、交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、計算機電話集成系統(tǒng)(CTI)等。

     而獲得和考核呼叫中心管理的外部指標(biāo)卻比較困難,比如說讓客戶滿意,這是一種軟性標(biāo)準(zhǔn),很難測量、掌握和統(tǒng)計。為此,美國普渡大學(xué)的瓊.安頓教授提出了一個被證明可行的呼叫者滿意度測試方法,以此來追蹤和確定呼叫中心管理的外部標(biāo)準(zhǔn)。

如何測試客戶滿意度

     在介紹瓊·安頓教授的滿意度測試方法前,先讓我們來了解一下我們的客戶,他們眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么樣;他們進入呼叫中心時,對我們怎樣的期待;面對不同的服務(wù)水平,他們的容忍程度如何。

客戶滿意度的組成要素

     先談優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)對國內(nèi)外多個呼叫中心的調(diào)查,以下幾個要素組成了一個完美電話服務(wù),這樣的服務(wù)往往可能使客戶(呼叫者)滿意。

1.客戶打電話來沒有遇到忙音;

2.打入的電話沒有讓客戶久等、轉(zhuǎn)接或答應(yīng)過后再打回來;

3.所有的回答都很準(zhǔn)確;

4.值機員能夠快速準(zhǔn)確地把握客戶問題的關(guān)鍵;

5.客戶沒有被值機員匆匆忙忙地掛斷電話;

6.客戶對值機員產(chǎn)生信任感;

7.市場反饋很快被注意到,并及時得到處理,客戶得到最新的信息;

8.客戶從值機員那里得到一個意外的建議。

     客戶的期望

     通過研究,我們大致可以概括一些典型的客戶(呼叫者)對呼叫中心的期望,并發(fā)現(xiàn)呼叫中心的客戶有著與所有其它行業(yè)客戶普遍相似的要求,它們大致是:

1.服務(wù)方便、及時;

2.值機員對客戶需要反應(yīng)熱情、行動迅速;

3.沒有讓操作不精、業(yè)務(wù)不熟的值機員敷衍人;

4.第一次就把事情辦妥;

5.言而有信、告之所需。

     客戶的忍耐程度

     最后讓我們看看客戶面對不同服務(wù)水準(zhǔn)的呼叫中心,其忍耐度如何。根據(jù)調(diào)查,以下五個因素決定了客戶對不同呼叫中心服務(wù)的容忍能力:

1. 動機的強烈程度。譬如從下面的比較可以看出,一個等著與自己的醫(yī)生談話的病人與一個訂購機票的人的耐性肯定是不同的;

2. 替代品是否易得,即從別的地方得到同樣服務(wù)和產(chǎn)品的可能性;

3. 客戶期望值的高低和地區(qū)的生活節(jié)奏。經(jīng)過統(tǒng)計,在不同地區(qū)、不同地位、不同職業(yè)的客戶撥入呼叫中心其等待服務(wù)的耐性明顯不同;

4. 是否有時間等候,一個急著趕飛機的客戶肯定沒有時間耐心等待;

5. 電話費用由誰支付,呼叫中心提供的是不是800免費電話。

     硬方法測試軟數(shù)據(jù)

     大家知道,客戶服務(wù)中心的首要任務(wù)是爭取每一個電話都能讓客戶感到滿意。滿意產(chǎn)生的結(jié)果是客戶保持率的上升,從而使客戶終生價值和向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的可能性跟著上升。

     客戶滿意測試將測試什么?有關(guān)忠誠度和再購買行為的測試結(jié)果將會怎樣?下面讓我們來了解一下瓊.安頓教授的滿意度測試內(nèi)容和方法。

     客戶滿意程度的測試,是不斷提高服務(wù)水平計劃中的一個不可缺少的組成部分,其所產(chǎn)生的外部指標(biāo)與內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是不同的。內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是從呼叫中心內(nèi)部的計算機歸納統(tǒng)計出來的標(biāo)準(zhǔn),它們來自中心的PBX、ACD或IVR等計算機系統(tǒng)內(nèi)部,或者由中心的人力資源部和財會部提供。它們是硬數(shù)據(jù),表示的是需要精確地加以衡量的客觀事實。

     外部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就沒有這樣的精確性,它們不可能由計算機和核算部門進行統(tǒng)計和計算。它們是一種“軟”數(shù)據(jù), 是用于測算呼叫者的感覺的——其情緒與意見的表達將表明服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣??陀^的平均排隊時長也許只有6 分42秒,但顧客的感覺可能是15分鐘或者更長。這也是一種客觀事實,但它決定的是顧客會不會繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),會不會向他人推薦你,會不會繼續(xù)保持對企業(yè)的忠誠。

     一個用心規(guī)劃的客戶滿意程度調(diào)查方法,可以確定相當(dāng)數(shù)量人群的思想傾向,其準(zhǔn)確率可達95%——這將足以使得管理層把它們用作參考,去作出合理的、具有連續(xù)性的決定。

     客戶滿意測試涉及的因素

     無論何種服務(wù),都有四個因素決定著顧客的滿意感覺,進而全面地影響到客戶總的滿意程度、向他人推薦的意向、再度購買企業(yè)產(chǎn)品的意向。這四個因素是:服務(wù)質(zhì)量、顧客期望、品質(zhì)重要性和以往經(jīng)驗。還有其它一些人口統(tǒng)計意義上的可變因素,如客戶的類型、與你們產(chǎn)品關(guān)系的時間長短、性別、收入和年齡等等也在其中起到一定的作用。

     在進行客戶滿意測試時;請注意以下幾個問題:

1. 服務(wù)期望受到客戶所在層次這一可變因素的影響,諸如企業(yè)對企業(yè)與企業(yè)對客戶的生意關(guān)系就不同,也受到以前的滿意體驗的影響,比如月收入高的客戶期待的服務(wù)水平不同于月收入低的。服務(wù)期望一般由過去與呼叫中心打交道的經(jīng)歷形成,可能包括但不限于某一個中心。

2. 服務(wù)品質(zhì)對顧客的期望值沒有顯著影響,但顧客對此一因素的評價可以綜合成為對值機員業(yè)務(wù)水平的評價。業(yè)務(wù)水平的高低自然影響到整個滿意程度的高低。

3. 那些人口統(tǒng)計意義上的可變因素并不總是直接影響客戶對服務(wù)品質(zhì)的滿意感覺,而是間接地通過客戶的期望值和客戶對質(zhì)量是否看重(品質(zhì)重要性)來起作用。而且,使用相對大的、復(fù)雜的產(chǎn)品與服務(wù)的客戶,或者說支付了更多的錢的客戶會比別的客戶更加關(guān)心是否有客戶服務(wù)中心這一設(shè)施,這樣反過來又會影響到他們的總的滿意心態(tài)。所以,等將來客戶滿意程度測試擴大以后,同樣形式的客戶滿意分析還會在不同層次的客戶群身上反復(fù)進行,以此來分別客戶與客戶之間的差別。

     客戶滿意程度測試的一個明確目的就是最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù),但這并不必然地意味著向所有的客戶都提供同樣水平的服務(wù)。銀行不會無償?shù)貫槟切┦杖胍话愕目蛻籼峁┡c大的投資者一樣的服務(wù),但它應(yīng)該致力于提供各具品質(zhì)的服務(wù)。

客戶滿意測試的內(nèi)容

     在前面的討論中,我們知道了客戶滿意度測試中要測試的是電話服務(wù)經(jīng)歷中的一些感覺的東西。大多數(shù)情況下,我們是不會向客戶詢問那些對我們的行動沒有指導(dǎo)意義的問題。為了便于準(zhǔn)確測試,必須知道哪些問題可用于分析。一般而言,有兩個方面的指標(biāo)能被測試。第一方面是我們在上一次介紹的呼叫中心管理的23個內(nèi)部指標(biāo),呼叫中心是以此為標(biāo)準(zhǔn)來進行運作的;第二方面就是工作人員、工作方式與技術(shù),這些東西的合理安排與使用可以使客戶服務(wù)質(zhì)量達到相當(dāng)水平,而客戶服務(wù)質(zhì)量就構(gòu)成了呼叫中心管理外部指標(biāo)的內(nèi)容。

     一般情況下,標(biāo)志客戶電話服務(wù)的外部指標(biāo)可從以下三個方面來考查:

1.進入服務(wù)中心是否便利;

2.與值機員的交談是否愉快;

3.值機員對客戶所問問題的解答或解決是否有效。

     影響中心服務(wù)水平的具體因素又可以歸納為如下因素:

     1.影響呼叫者對進入中心感到便利與否的因素:

* 鈴響的次數(shù);

* 排隊的時長;

* 客戶持線等待時長;

* 轉(zhuǎn)接次數(shù)。

     2. 影響呼叫者對與業(yè)務(wù)員交談是否感到愉快的因素:

* 回答電話的快慢;

* 對客戶處境的關(guān)心程度;

* 對客戶問題的理解;

* 口齒是否清晰。

     3. 影響呼叫者對業(yè)務(wù)員回答的感覺的因素:

* 回答全面;

* 回答準(zhǔn)確;

* 回答恰當(dāng)。

     客戶滿意度調(diào)查樣本示例

     下面是呼叫中心在計算機輔助電話調(diào)查程序的支持下所進行的一次客戶調(diào)查的樣本,這次調(diào)查主要是針對外部指標(biāo)的內(nèi)容即客戶滿意程度而進行的,結(jié)果很成功。呼叫中心主管可以對其做一些調(diào)整,以便使內(nèi)容更加符合中心的情況。

     “喂,您好,歡迎您參加我們的客戶滿意程度調(diào)查。我們希望從客戶那里收集到更多的反饋信息,以便持續(xù)不斷地改進我們電話服務(wù)工作。非常感謝您能把有關(guān)電話服務(wù)工作的意見告訴我們。”

1. 您認(rèn)為您的問題在這次電話服務(wù)中被回答了或是被解決了嗎?請回答“是”或者“不是”。

2. 以下的幾個問題,是請您給我們的值機員打分,分?jǐn)?shù)是10分,10分為最好,1 分為最差。

   能快速領(lǐng)會您的問題;

   回答問題時表現(xiàn)出對您的關(guān)心;

   口齒清晰;

   充分地了解我們的產(chǎn)品或服務(wù);

   回答全面;

   回答和解決辦法給了您信心;

   清楚地陳述您的選擇;

   盡可能快地完成與您的通話。

3. 總起來看,您對這次電話服務(wù)還感覺滿意嗎?請按10分打分,10 為最高,1 分為最低。

4. 經(jīng)過這次服務(wù)后,您以后還會繼續(xù)向我們咨詢嗎?

5. 將來,您是否會向您的親朋好友推薦我們的服務(wù)?

     謝謝您的合作。您在這兒的選擇將大大有助于我們將來向您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

     管理呼叫中心十二大要點

     呼叫中心管理方法產(chǎn)生自客戶的需求,所以為了不斷地滿足客戶的要求,就需要不斷地改善與提高中心的管理方法。下面所列的就是呼叫中心提高管理所需要考慮到的幾個關(guān)鍵性的方面:

1. 計劃與任務(wù)——客戶對中心所作的計劃陳述表示贊同嗎?

2. 知名度——客戶怎樣才能知道呼叫中心的電話號碼?

3. 彌補損失——損失發(fā)生時,將客戶損失減至最低的后繼措施有哪些?

4. 相關(guān)設(shè)施——哪些設(shè)施可以回答著客戶的電話?

5. 人員安排與規(guī)劃——系統(tǒng)每次都安排了適當(dāng)?shù)闹禉C員接待客戶了嗎?

6. 教育與培訓(xùn)——值機員是如何接受培訓(xùn)與再培訓(xùn)的?

7. 應(yīng)用系統(tǒng)——值機員所需要的信息是否都很好地組織了?值機員是不是能夠輕易、便捷、迅速地找到它們?

8. 話術(shù)引導(dǎo)——值機員該對客戶說些什么?計算機中是否備有現(xiàn)成的提示給業(yè)務(wù)員這方面的幫助?

9. 客戶聯(lián)系通道——如果公司有不止一個呼叫中心回答客戶的問題,那么,怎樣才能保證這些回答一致且沒有漏洞?

10. 規(guī)范與報告——如何在適當(dāng)?shù)臅r間采取適當(dāng)?shù)氖侄蔚玫剿枰臎Q策信息,這一點你考慮好了嗎?

11. 客戶滿意程度——你將如何測定客戶對你們中心服務(wù)質(zhì)量的感覺?

12. 經(jīng)營成本——你對組成預(yù)算的所有花費情況都做到了心中有數(shù)嗎?是否這些費用一旦需要,就能方便地調(diào)用?


文章分類: 行業(yè)資訊
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