如何選擇最佳方案構建企業(yè)級呼叫中心

　　呼叫中心作為提升客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)，或者說企業(yè)級用戶中普及。

   但是企業(yè)級呼叫中心與高端呼叫中心有很大的不同。比如規(guī)模不同、想達到的目的不同、需要的功能不同、技術環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。用高端呼叫中心的概念來套用企業(yè)級，不但會浪費大量投資，更不會達到企業(yè)上呼叫中心的初衷。

一、企業(yè)級呼叫中心的特點和要求

　　與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心的特點：

   1、座席代表和班長的技能沒那么專業(yè)，有時還要同時兼其他工作

　　功能要更簡單，更實用，不能太復雜?？蛻舳塑浖讓W、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。

   2、無須專業(yè)的呼叫中心管理、運營和維護能力

　　呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮其作用。企業(yè)不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本，這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業(yè)級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個廠商的設備和軟件，避免多廠商設備和軟件的集成，管理工具和界面盡可能“傻瓜化”。

   3、系統(tǒng)維護和軟件開發(fā)能力有限

　　這就要求企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)維護的復雜性一定要低，有簡單易學的工具。二次開發(fā)平臺要較高，直接面向企業(yè)的應用，并且對開發(fā)人員的要求不高。

   4、企業(yè)的業(yè)務、流程、規(guī)模變化很快

　　與電信運營商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規(guī)模越小，越要能快速根據(jù)市場進行調(diào)整和變化。這就要求當企業(yè)級呼叫中心需要進行調(diào)整時（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，企業(yè)級呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。

　　相應地，擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級呼叫中心一般不可能花錢準備一套備份系統(tǒng)。企業(yè)在升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業(yè)帶來損失。因此企業(yè)級呼叫中心在升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。一個成熟的企業(yè)級呼叫中心的擴容在一天之內(nèi)就可以完成，甚至幾個小時。

   5、與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合，可以設立一線和二線的客戶服務代表

　　呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，往往需要二線甚至三線更專業(yè)的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當需要設立二線的專業(yè)座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)開始就采用呼叫中心專用交換，普通電話升級為座席電話只需安裝軟件和做系統(tǒng)配置即可。

   6、快速實施，快速見效，解決企業(yè)緊迫問題

　　要求安裝、實施以及投入運營的時間短。

   7、能夠承受的價格

　　這點大家很容易理解。

   8、足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復

　　企業(yè)級用戶不但要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，而且系統(tǒng)癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復。目前，好的呼叫中心的恢復已經(jīng)能夠做到象恢復交換機一樣，只需按一個啟動鍵即可在一分鐘內(nèi)恢復系統(tǒng)。

   9、企業(yè)的信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展

　　企業(yè)的呼叫中心的前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級呼叫中心必須提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。

二、市場上對企業(yè)級呼叫中心的誤區(qū)

　　在中國，企業(yè)級呼叫中心的潛在用戶由于受市場宣傳力度強大的高端廠商的影響，在呼叫中心方案選擇時產(chǎn)生很多誤區(qū)，結(jié)果在價格、應用價值和投資回報方面越來越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業(yè)帶來很大的損失。比如，現(xiàn)在還有企業(yè)在選擇方案時存在“高、大、全”的誤區(qū)：

   1、規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升。比如我們碰到過一個企業(yè)，一期只上12個座席，企業(yè)再發(fā)展也不可能超過50個座席，但他們卻希望系統(tǒng)的最大穩(wěn)定規(guī)模能達到幾百線，這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。

   2、功能越多，越復雜越好。實際上，很多高端呼叫中心的復雜功能，企業(yè)級用戶當前用不上，以后也永遠用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要使其多付出幾倍的購置支出，而且系統(tǒng)的安裝、實施、使用和維護帶來很多麻煩。換句話講，買得起，也消化不了。

   3、公司越大的、知名度越高，其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對高端的，大型呼叫中心的用戶，這個道理是對的。但是對于企業(yè)級用戶，很難在大的IT公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因為大公司往往不是新技術的最先采用者，而是在傳統(tǒng)交換機技術上開發(fā)呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價格下不來。正象電腦發(fā)展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術，成本才能下來，才能普及，同時也不犧牲功能。

   4、語音IP越純越好。筆者認為把一種產(chǎn)品說成純IP呼叫中心或者IPCC是沒有任何意義的。其實凡是語音交換與CTI服務器整合的呼叫中心平臺，都可以在應用端實現(xiàn)全IP化，只是成本和音質(zhì)的差別。企業(yè)級用戶到底在客戶端全部采用IP電話機，還是傳統(tǒng)模擬電話機，還是部分用戶采用IP電話機，部分采用傳統(tǒng)模擬電話機或者數(shù)字電話機，取決于企業(yè)的具體情況：成本與回報、音質(zhì)和功能。事實上，目前一些成熟的一體化平臺即可以通過局域網(wǎng)接出純IP話機，也可以接出傳統(tǒng)的模擬話機，不僅其功能已經(jīng)大大超過數(shù)字電話機，達到純IP話機的功能，而且成本僅是IP電話機的幾十分之一，音質(zhì)也比IP電話機好很多。 語音IP化對企業(yè)的現(xiàn)實意義在于是否能夠節(jié)省電話費，是否能夠提高通話的效率。分支機構和遠程坐席采用IP語音傳輸，可以大大減低企業(yè)的通訊費用。至于用戶的話機還是從實用和投資的角度出發(fā)，先采用普通話機，但是要保證系統(tǒng)以后需要的話可以換成IP話機，根據(jù)企業(yè)的需要，采用可以逐步實現(xiàn)IP化的平臺，是明智的選擇。

　　在國內(nèi)呼叫中心市場不成熟，魚龍混珠的情況下，一個企業(yè)決策呼叫中心選型時，的確是一個艱難的過程，但是多花些時間和精力是非常值得的。

　　由于篇幅的關系，我們只就如何選擇呼叫中心的平臺，提供一些最基本的建議。

三、什么是呼叫中心平臺？

　　呼叫中心平臺是指對各行各業(yè)的用戶都適用的呼叫中心系統(tǒng)的通用部分，往往由專業(yè)的廠商提供。

　　對于個性化應用較少的企業(yè)，只需在平臺上做個性化配置，就可以投入運營，大幅度改善客戶服務的水平和效率，建立客戶服務的管理和監(jiān)控。

　　對于個性化應用較多的企業(yè)，可以在平臺上做二次開發(fā)，二次開發(fā)可以由集成商來完成，對于開發(fā)力量較強的企業(yè)也可以自己開發(fā)。對于那些呼叫中心應用軟件做得比較完善的高級平臺，只需做軟件的個性化配置，而無須做二次開發(fā)。

　　如果用戶需要比較專業(yè)，或者行業(yè)化的客戶服務流程，則需外購專業(yè)化的客戶服務軟件或者CRM軟件，呼叫中心平臺通過開發(fā)接口與專業(yè)軟件集成。

　　可以看出，呼叫中心的平臺，就象蓋房子的地基，雖然你不直接住在上面，但是平臺支撐起全部的業(yè)務和系統(tǒng)負荷。

四、呼叫中心平臺的分類

　　選擇呼叫中心平臺時，首先要了解一下CTI技術發(fā)展到今天，呼叫中心平臺有哪些主要類型。目前，呼叫中心平臺主要有三種類型：一是基于傳統(tǒng)交換機的，這是最傳統(tǒng)的模式。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式；二是基于板卡的模式，主要應用在用戶只需要局部的呼叫中心功能，或者穩(wěn)定性要求不高的地方；第三是基于一體化平臺的，采用最先進的CTI技術，將所有的軟件、硬件，呼叫中心的所有功能整合在一體機上?；谝惑w化的平臺目前主要應用在中端客戶，有些一體化廠商已經(jīng)開始推出電信級穩(wěn)定性，大規(guī)模的高端用戶產(chǎn)品。同時隨著市場規(guī)模的擴大，成本的減低，正逐步滲透到低端市場。

　　從國內(nèi)企業(yè)級的實施案例看，一體化呼叫中心平臺在中端市場應用已經(jīng)成熟，對于企業(yè)級用戶，一體化呼叫中心平臺無疑是最佳選擇。

　　一體化平臺可能很多人還不了解，因為較成熟的一體化平臺是2001年才正式推向國內(nèi)市場的，是目前市場上增長速度最快的呼叫中心平臺。

　　但是同樣是一體化平臺，不同廠商提供產(chǎn)品有很大的不同，例如整合的功能有多有少，個性化定制或者二次開發(fā)的成本差別也較大。穩(wěn)定性、升級和擴容空間都有很大的不同。在選擇時，要詳細地比較和鑒別。

五、需要考慮的幾個基本因素

   1、 穩(wěn)定性

　　穩(wěn)定性是呼叫中心運行的一個最重要的指標。系統(tǒng)癱瘓，或者停電后來電，呼叫中心恢復運行的時間、自動化程度也是穩(wěn)定性的一個重要方面。

　　一般來講，系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由核心交換的操作系統(tǒng)部分決定的，其次硬件和軟件設計的合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設計時一體化的考慮都對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來講，在呼叫中心行業(yè)的標準還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，肯定會降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時系統(tǒng)的恢復也是很復雜的過程。　　此外，針對項目開發(fā)的一次性使用的軟件肯定不如已經(jīng)重復使用的，高度成熟和產(chǎn)品化的軟件。

　　除了通過了解廠商平臺的技術架構來鑒別穩(wěn)定性，對于用戶，還有一種判斷某個平臺穩(wěn)定性的實用的辦法是通過各種渠道，了解該平臺已經(jīng)運行的系統(tǒng)穩(wěn)定性的真實信息。

   2、 擴容性

　　企業(yè)應該首先考慮清楚，在呼叫中心運營的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個廠商的平臺能否方便、順利地升級到這個規(guī)模。升級的成本和時間也要考慮。

   3、間接成本

　　在考慮呼叫中心的構建成本時，除了考慮直接的購置成本，還要考慮間接成本，可能一個看似很便宜的呼叫中心平臺，可能其間接成本要比直接成本高得多。舉一個極端一點的例子：有一個企業(yè)聽某一知名的交換機廠家介紹說，買了他們的高檔交換，可以輕松升級為呼叫中心。結(jié)果他們就先買了一個交換機，等到他們想上呼叫中心時才知道，還要買很多的軟件和硬件，還要買很多第三方產(chǎn)品，一算下來增加的投入是當初買交換機的幾倍。

　　同樣的情況，如果先買一個呼叫中心一體交換機，可能會比傳統(tǒng)的程控交換機貴一些，但是功能強大得多。但是，在呼叫中心一體交換機上升級為一個完善的呼叫中心只需在原廠商買幾個許可，安裝一下軟件就可以了。兩次采購的總和比在傳統(tǒng)交換機上升級還要便宜得多。

　　話說回來，一般間接成本至少包括：

   1）個性化定制和呼叫業(yè)務的二次開發(fā)的成本。對于很多企業(yè)采用一個高級呼叫中心平臺，通過簡單的軟件參數(shù)配置，就可以實現(xiàn)個性化的要求，呼叫中心無需進行二次開發(fā)，最近市場提出的“菜單式全裝修”就是這樣的概念。而對于很多較低級的呼叫中心平臺，往往一個很基本的呼叫中心業(yè)務，如IVR，ACD，還要進行軟件編程工作，要么就是購買第三方的可定制產(chǎn)品。

   2）實施的時間和成本。不同的平臺安裝和實施的復雜性有很大差別，一體化平臺的實施時間和成本一定是最低的。

   3）系統(tǒng)維護和管理成本。這個成本往往和實施成本聯(lián)系在一起，一體化平臺在維護和管理的復雜性、專業(yè)性和成本都是最低的。因為一體化的設計把很多復雜的接口和技術都已封裝在一套軟件和一個盒子里，而且系統(tǒng)監(jiān)控軟件可以偵測到呼叫中心系統(tǒng)每一個模塊的狀態(tài)。

　　但是對于由多廠商的產(chǎn)品、分離的子系統(tǒng)集成的呼叫中心，自然地，其實施、管理和維護的成本要高出不知多少倍。而且系統(tǒng)癱瘓或停電后的恢復也是很專業(yè)，很復雜，風險很大的過程。如果呼叫中心的基本軟件不是產(chǎn)品化的，而是根據(jù)項目需求從頭開發(fā)的，那么系統(tǒng)癱瘓時，可能只有請程序員到場，才有恢復的可能。

除了間接成本的支出，一個呼叫中心的專業(yè)管理資源很少的企業(yè)級用戶，即使能買得起一個高端呼叫中心，但是能否消化，或者說能否把呼叫中心的平臺用起來也是個嚴重的問題。多余的、用不起來的功能，對企業(yè)也是一個負擔，增加企業(yè)的管理成本，甚至造成管理的混亂。

   4．語音IP化的程度

　　前面已經(jīng)說過，語音IP不是“越純越好”，語音 IP化對企業(yè)的真正價值在于是否能夠節(jié)省電話費，是否能夠提高通話的效率。但是語音IP化畢竟是企業(yè)語音和數(shù)據(jù)融合的必然趨勢。所以建議企業(yè)級用戶在選擇呼叫中心平臺時，采用的平臺即可以支持傳統(tǒng)的話機，又可以支持IP話機，即可以在客戶端“純模擬”，也可以“純IP”，甚至是混合使用。而且這個平臺能夠保證企業(yè)無論在構建呼叫中心的初期還是以后的不同階段，都能根據(jù)企業(yè)的實際需要靈活選擇和升級呼叫中心系統(tǒng)：

   1）只開通電路交換功能。此時企業(yè)可以使用原來的布線系統(tǒng)、普通話機，甚至保留原有的交換機，但是可以向IP通信遷移。

   2）在企業(yè)單點系統(tǒng)中只開通電路交換功能，但在總部和分支機構之間通過VoIP實現(xiàn)系統(tǒng)組網(wǎng)。徹底節(jié)省企業(yè)內(nèi)部長途話費，同時也能支持遠程座席或移動辦公。此時用戶仍然可以沿用原來的布線系統(tǒng)和網(wǎng)絡環(huán)境。

   3）在企業(yè)單點系統(tǒng)上同時開通電路交換功能和軟交換功能。這樣可以在關鍵崗位部署IP電話或IP軟電話，并可進一步在此基礎上部署更靈活的桌面通信、視頻會議和IP呼叫中心等應用。

   4）企業(yè)的單點系統(tǒng)全部使用軟交換，所有用戶終端都使用IP電話或IP軟電話，從而在企業(yè)全局建立起純IP通信系統(tǒng)。

　　企業(yè)級用戶需要的呼叫中心與電信級用戶使用的呼叫中心是非常不同的。同時，企業(yè)也沒有必要為了省錢而委屈自己采用基于板卡的呼叫中心平臺。在CTI技術發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級用戶一定能夠在一體化平臺中找到即承擔得起，又能完全滿足長期需求的產(chǎn)品。

　　最后，獻給企業(yè)級呼叫中心用戶一句著名的廣告語“適用才是硬道理”