呼叫中心內(nèi)部分析正在被逐漸重視126
分析應(yīng)用在財(cái)務(wù)、市場和銷售等職能領(lǐng)域中的應(yīng)用由來已久,其目的并非只為了提供“更漂亮”的報(bào)表,而是找出數(shù)據(jù)之中的規(guī)則,讓死數(shù)據(jù)變成活信息。 呼叫中心分析逐漸壯大 呼叫中心已正式邁入分析時(shí)代。分析解決方案所做的不是交易數(shù)量獲取、呼叫評估這么簡單,而是從數(shù)據(jù)中找出趨勢,進(jìn)而提出可作為行動(dòng)依據(jù)的建議,用來改善運(yùn)營績效,或顯示戰(zhàn)略問題。 分析解決方案的形式有兩種,一種是使用歷史數(shù)據(jù),另一種是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)(比如在與客戶通話中進(jìn)行產(chǎn)品推薦)。相比之下,實(shí)時(shí)分析更能提供坐席或主管必要信息去積極影響呼叫結(jié)果,比如使用預(yù)測分析解決方案可告訴坐席應(yīng)該向客戶推薦哪種產(chǎn)品;使用實(shí)時(shí)語音分析應(yīng)用可建議坐席關(guān)注主叫方的情緒波動(dòng),進(jìn)而選擇適當(dāng)?shù)哪_本;使用實(shí)時(shí)績效分析管理系統(tǒng)可讓坐席了解自己的工作表現(xiàn)。知名咨詢機(jī)構(gòu)DMG預(yù)測,在未來三年中,實(shí)時(shí)分析解決方案的革新還將再上一個(gè)臺階。 呼叫中心分析縱覽 呼叫中心分析是一系列解決方案的組合,向經(jīng)理人提供戰(zhàn)略建議。這些分析工具捕捉、組織和分析出數(shù)據(jù)中的規(guī)則模式,然后提出解決問題或?qū)ふ覚C(jī)會的建議措施。呼叫中心分析系統(tǒng)主要可分為兩種:內(nèi)部分析-針對呼叫中心和坐席的績效,以及外部分析-針對客戶。 內(nèi)部分析應(yīng)用包含以下幾種功能: 質(zhì)量保證/計(jì)分:測量坐席對內(nèi)部策略和流程的執(zhí)行度。 IVR分析:采集、評估IVR應(yīng)用的績效,判斷其工作狀態(tài),以及需要加強(qiáng)的方面。 績效管理:通過將部門目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)相結(jié)合,改善呼叫中心的績效。這類應(yīng)用同樣也能生成儀表盤和記分卡,用來測量個(gè)人、小組和呼叫中心分站的績效。 桌面分析:這是一種新應(yīng)用,可以測量坐席與桌面服務(wù)應(yīng)用之間的互動(dòng),并評估這些桌面支持系統(tǒng)的整體績效。 而外部分析應(yīng)用包含的功能有: 語音分析:記錄呼叫對話樣本,結(jié)構(gòu)與未結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容,系統(tǒng)化識別客戶問題、需求和想法的根本原因,提供行動(dòng)建議。 預(yù)測分析:使用預(yù)測運(yùn)算實(shí)時(shí)識別最恰當(dāng)?shù)姆?wù)和銷售方式。這類解決方案能增加客戶服務(wù)最佳方式的確定性,減少“猜測”工作。 實(shí)時(shí)分析:從客戶的email、傳真、反饋表格、即時(shí)通訊記錄或其它文本格式的通訊中采集結(jié)構(gòu)和未結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),識別客戶需要、想法和智能。 Web分析:評估、測量客戶使用web自助服務(wù)環(huán)境與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的效率。這類解決方案能偵測出哪些功能執(zhí)行良好,哪些需要改善,讓企業(yè)網(wǎng)站更易于為客戶使用。 客戶反饋:包括調(diào)研應(yīng)用在內(nèi),用以收集并測量客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。 客戶價(jià)值分析:測量并向坐席提示每一名客戶或每一次呼叫的價(jià)值。這類應(yīng)用已被市場部門使用多年,現(xiàn)在進(jìn)入到呼叫中心環(huán)境,被用來排定呼叫路由優(yōu)先等級,以及協(xié)助坐席決定如何正確處理不同的客戶呼叫。 客戶體驗(yàn)分析:測量客戶在自助應(yīng)用,或與人工坐席互動(dòng)中的客戶體驗(yàn)。 某些領(lǐng)先廠商已開始透過嵌入分析能力來加強(qiáng)部分傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用,如質(zhì)量保證(QA)。就算沒有集成分析功能,QA仍然是一種高價(jià)值的活動(dòng),因?yàn)樗茏R別出客戶趨勢并測量坐席對內(nèi)部流程的執(zhí)行程度。但如果將QA與分析功能集成到一起后,這些應(yīng)用可提供更高等級的回報(bào),比如嵌入語音和實(shí)時(shí)分析到QA工作流程中,能讓QA從一種被動(dòng)反應(yīng)式解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)測型解決方案,同時(shí)偵測客戶風(fēng)險(xiǎn)和新的營收機(jī)會。 另一種例子是集成績效管理和傳統(tǒng)工作流程管理應(yīng)用,以響應(yīng)終端用戶在自動(dòng)化程度改善上的要求,賦予傳統(tǒng)解決方案新的生命力。
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