呼叫中心培訓(xùn)

　　　趨勢一：咨詢及培訓(xùn)業(yè)務(wù)將大量增長，長久戰(zhàn)略伙伴將會呈現(xiàn)更多

      企業(yè)客戶服務(wù)在自身的發(fā)展之外，需要不斷的引入外腦。尤其是金融危機的到來，使得一些企業(yè)必須要走捷徑而不是花人力物力和時間去慢慢摸索，未來，必然有一些企業(yè)要傾向于與咨詢、培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)形成長久的戰(zhàn)略合作伙伴，以獲得全年甚至多年系統(tǒng)化的提升和專業(yè)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。這給呼叫中心咨詢、培訓(xùn)市場帶來了良好的發(fā)展機遇，并將促進市場的整合和優(yōu)化。目前國外一些大型咨詢公司在客服領(lǐng)域的進入將全面提升競爭的激烈程度，咨詢、培訓(xùn)服務(wù)水平將進一步提升。這將是一個不可忽視的市場。

      趨勢二：呼叫中心戰(zhàn)略咨詢會進一步需求加大

      09年，受金融風(fēng)暴的影響，呼叫中心的管理者們應(yīng)該比以往都更加關(guān)注財務(wù)和價值創(chuàng)新，使呼叫中心能夠“挺過嚴冬”，下圖將是呼叫中心運營管理面臨的挑戰(zhàn)。這也就意味著呼叫中心將在財務(wù)、技術(shù)、客戶、創(chuàng)新各個方面會萌生出戰(zhàn)略咨詢需求。

      趨勢三：咨詢培訓(xùn)的信息分享、觀念傳播會進一步加強

      09年，我覺得呼叫中心的管理者們更需要的是信息的分享，觀念的傳播，而不是咨詢公司給他們提供具體的“解決方案”或者“流程”，這是對于那些能夠走出來，并且已經(jīng)運營的呼叫中心比較合適，那些沒有走出來的，也大多相信自己能夠做好，所以他們征求的是信息與觀念，而不想別人越俎代庖。但是，呼叫中心培訓(xùn)顧問們好像一直都非常閉塞，很多“專家”不愿意分享自己的PPT或者詳細的資料，也許09年我確實想開始做呼叫中心行業(yè)的義工和奉獻者了，把更加大量的有用的資料系統(tǒng)地分享給行業(yè)的管理者們和成長中的骨干們，這對于企業(yè)縮減了培訓(xùn)經(jīng)費而又沒辦法外出學(xué)習(xí)的人們無異于雪中送炭。

      趨勢四：09年培訓(xùn)將部分分流到教育機構(gòu)

      和以往不同，隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)，政府越來越重視呼叫中心行業(yè)，呼叫中心的人員培養(yǎng)勢必會進一步前推到學(xué)校端進行，目前，已經(jīng)出現(xiàn)一些專門的專業(yè)或者短期培訓(xùn)課程，幫助學(xué)生能夠更好擇業(yè)。這也將轉(zhuǎn)變原來全部由呼叫中心培訓(xùn)機構(gòu)進行人員培養(yǎng)的狀況，而出現(xiàn)一定的培訓(xùn)分流；或者會出現(xiàn)更多呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地自建實訓(xùn)中心，一舉多得。

      趨勢五：呼叫中心培訓(xùn)顧問企業(yè)將進一步合并

      針對目前培訓(xùn)顧問小公司為主的現(xiàn)象，09年隨著市場需求的苛刻將會出現(xiàn)顧問公司的不斷整合，將會出現(xiàn)顧問公司之間的合并、顧問公司和技術(shù)公司的合并等等，從而更有綜合競爭優(yōu)勢。

     我個人特別喜歡奧巴馬演講的主題“改變，我們可以”，我們培訓(xùn)咨詢顧問行業(yè)今天、明天更加需要的是“改變”兩個字，我們有信心，將這個富有挑戰(zhàn)性的行業(yè)真正做好，真正造福呼叫中心行業(yè)建設(shè)和發(fā)展。