保險電銷業(yè)務(wù)不是老虎屁股127
形容一件事比較艱險,不能做時,大家都習慣地用一句歇后語:老虎屁股——摸不得,來表述這件事情的不可為性。我2005年進入賽迪呼叫,當時銷售向客戶介紹公司業(yè)務(wù)時,都會將保險電銷當作典型業(yè)務(wù)加以介紹。中美大都會2004年進入中國時,就把電銷的職場放到賽迪呼叫,繼中美大都會之后,賽迪呼叫又陸續(xù)與太平人壽等多家壽險公司合作。但是2007年以后,賽迪呼叫最終還是將保險電銷業(yè)務(wù)當作老虎屁股,排斥在外。 我進入保險行業(yè)剛剛半年時間,公司招我的目的就是建立電銷渠道。通過與多家外包呼叫中心的接觸,我發(fā)現(xiàn)成立較早的外包呼叫中心都把保險電銷業(yè)務(wù)當作了老虎的屁股,極力回避這個業(yè)務(wù)。大家的理由很充分:保險電銷業(yè)務(wù)不好做,風險太高。這些外包呼叫中心普遍認為,做電銷業(yè)務(wù)很難實現(xiàn)盈利,所以得出的結(jié)論就是保險電銷業(yè)務(wù)不能做。 最近一年時間,我們發(fā)現(xiàn)了許多保險公司都在增設(shè)電銷座席,一些過去沒有從事電銷業(yè)務(wù)的公司也紛紛建立了自己的電銷團隊,從保險公司和外包呼叫中心兩個角度,我們看到了不一樣的態(tài)度。為什么保險公司這么熱衷電銷,而外包呼叫中心卻在排斥這個業(yè)務(wù)呢?站在兩個角度,我想闡述一下我所看到的東西。 首先,我想談?wù)劚kU公司極力推動電銷業(yè)務(wù)的原因。 第一,保險電銷相對其他渠道,成本低見效較快 相對個險、經(jīng)代等傳統(tǒng)渠道,保險電銷除了在設(shè)備上進行一些投資外,其他費用要低許多。比如:市場的競爭,使得經(jīng)代渠道的傭金日益提高,在與代理機構(gòu)的博弈中,保險公司的利潤越來越薄。個險渠道前期的投入也很大,而且代理人隊伍存在的諸如:甩單、騙取傭金、騙保費、頻繁跳槽、增援難等許多問題很難避免。與傳統(tǒng)銷售方式不同的是,電銷方式可以在短時間內(nèi)與大量客戶進行溝通,把產(chǎn)品和公司品牌介紹給客戶。尤其對于小保險公司或剛到中國的境外保險機構(gòu),相比其它銷售方式,電銷方式是既省錢又省力的銷售方式。 第二,電銷相對其他渠道,保單的繼續(xù)率較高 繼續(xù)率指經(jīng)過一段時間后有效保單(件數(shù)或/和保費)的比率。有公司做過統(tǒng)計,電銷渠道13個月和25個月的繼續(xù)率遠高于其他渠道。因為從電銷渠道購買產(chǎn)品的客戶,一般是對保險公司和公司產(chǎn)品有比較高的認可。此外,由于客戶的信息都是公司渠道統(tǒng)一分配的,所以電銷座席作假程度有限,很少出現(xiàn)類似個險業(yè)務(wù)員甩單、騙保等行為。這也是一些保險公司極力支持電銷渠道的一大原因。 第三,減少對傳統(tǒng)銷售渠道的依賴,直接面對客戶 保險行業(yè)快速發(fā)展的今天,個險渠道每況愈下,不再占據(jù)優(yōu)勢。代理人隊伍出現(xiàn)招聘難、流失嚴重的情況,個險渠道準客戶群的積累也越來越難。相比之下,電話營銷渠道逐漸成為多元化營銷的重要支撐點,讓保險企業(yè)獲得更多的自主性。 第四,客戶信息更準確,對客戶的服務(wù)有保障 保險公司也經(jīng)常遇到客戶信息收集不上來或者收集的被保險人信息不真實的現(xiàn)象。通過電話營銷方式,保險公司將直接面對客戶,通過續(xù)保等方式,直接接觸客戶,使得保險公司與被保險人之間的信息變得透明。相對個險渠道,電銷業(yè)務(wù)的準客戶群更大更有保證,對客戶后期的服務(wù)也因保險公司的集中服務(wù)而得到保證。 外包呼叫中心認為保險電銷業(yè)務(wù)不可做的理由有這樣幾個方面: 第一,電銷業(yè)務(wù)的結(jié)果不全由外包方?jīng)Q定 保險電銷充分體現(xiàn)出服務(wù)營銷的一體化,如果后期的服務(wù)跟不上,前期在營銷上下的功夫都將白費。一些外包呼叫中心與保險公司的合作沒有收到良好的結(jié)果,一大因素是與保險公司后期的服務(wù)脫節(jié)有關(guān),一些保險公司后期的核保過程非常煩瑣,出單時間很長造成客戶拒簽保單。這些環(huán)節(jié)也是外包呼叫中心不能控制的。 第二,與保險公司相比,外包呼叫中心處于劣勢地位 在與保險公司的合作中,傭金方面,外包呼叫中心很難有討價還價的余地。此外,許多保險公司對人員和培訓的要求較高,通過人員篩選和培訓,保險公司會刷掉他們認為不合格的人員,這些人員的招聘、培訓等成本都要由外包呼叫中心承擔。對此,外包呼叫中心也很無奈。 第三,人員招聘難,流失量大 相比其他項目,電銷項目的人員招聘要困難許多,尤其是今年,工業(yè)領(lǐng)域的用工荒已經(jīng)蔓延到了服務(wù)行業(yè),再加上許多人不愿意從事保險電銷業(yè)務(wù),使得人員招聘成為呼叫中心人力資源部門的主要工作。相比招聘來說,人員流失在電銷業(yè)務(wù)中更加嚴重,這也和電銷座席承受的高壓力有關(guān)。主要是剛上崗的新人,他們不能接受頻繁的拒絕而選擇離開。對于上崗幾個月以后的員工,流失率相對要低許多。 第四,國人對保險的認可程度有限 自古以來,中國人都喜歡聽吉利話,忌諱類似于傷亡、疾病、意外等詞匯。對于自然災(zāi)害、意外等事故,大家一直都抱有一種僥幸心理,認為不會落到自己頭上。此外,大家都很關(guān)注媒體報道的關(guān)于保險公司的負面消息,認為保險公司都在騙人,即使買了保險,出事也不會得到理賠。這些原因都導致中國人對保險的接受程度一直不高,再加上早期一些保險公司的行為缺乏規(guī)范,使得保險在大家心目中的形象一直不好。另外,相比其他商品,保險賣的是合同,而不是看得見摸得著的實實在在的商品。所以給大家的感覺是,我花了幾千塊錢,買到的只是一堆紙。尤其是年級大一些的客戶,對保險這堆紙看的很輕,當初在電話里聽到的對于產(chǎn)品的描述覺得很不錯,結(jié)果當當真的拿到保險合同,要實實在在的交錢了,他們退縮了。有些保險公司電銷業(yè)務(wù)的保單拒收率高達1/3。 說了許多,也分析了保險公司的態(tài)度和外包呼叫中心的想法,大家可能要問了,既然你在外包呼叫中心和保險公司都工作過,你的看法是什么呢?從各家保險公司的業(yè)績和我的所見所聞,我發(fā)現(xiàn)大家對于保險的認可程度越來越高,尤其是年輕人,很多人已經(jīng)不再排斥保險,甚至開始做起自己的保險規(guī)劃。在與客戶溝通的過程中,電銷座席人員也有深刻的體會,涉及保險的許多專有名次,都不用過多的和客戶解釋,而且許多客戶問的問題非常專業(yè),所以只要產(chǎn)品設(shè)計得比較實在,保障性全,價格合適,客戶接受程度會很高。所以我的看法是,保險電銷并不像大家想象的那樣,是個碰不得的業(yè)務(wù)。相反,保險電銷更容易使外包呼叫中心的利潤得到保障、規(guī)模得以擴大。但是在與保險公司合作前,外包呼叫中心應(yīng)注意這些方面: 第一,合作雙方必須建立相互信任的合作關(guān)系 大家可能認為我提這條比較多余,其實不然。從某種程度上說,電銷結(jié)果的好壞取決于雙方的關(guān)系是否和諧,因為前端銷售的成果是否能夠得以維持,與后援部門支持的好壞相關(guān)。而且合作初期,雙方處于磨合階段,系統(tǒng)、人員都可能出現(xiàn)問題,解決問題的關(guān)鍵點建立在雙方相互信任的基礎(chǔ)上。我認識的一家外包呼叫中心曾經(jīng)與某地的保險公司合作,由該呼叫中心派團隊進駐保險公司的電銷職場,但是合作不到一個月時間,電銷團隊就全部撤回了,原因是雙方?jīng)]能建立信任關(guān)系,給外包團隊的感覺是,該保險公司沒有誠意,對座席“橫加指責”,座席忍受不了,以離職做威脅,所以該呼叫中心不得不終止雙方的合作。 第二,外包呼叫中心要深耕服務(wù) 之所以保險公司在外包后,紛紛啟動自建,一個主要原因就是外包方服務(wù)缺失。大家可能不認同這點,認為我們是做外包服務(wù)的,為什么還說我們?nèi)笔Х?wù)呢。外包方與保險公司的區(qū)別在經(jīng)營業(yè)績的抗壓程度方面。外包方承受了很大的業(yè)績壓力,一旦業(yè)務(wù)不賺錢或虧錢,業(yè)務(wù)就會面臨停滯。而保險公司有許多渠道,電銷只是其中的一個渠道,電銷帶來的業(yè)績相對有限,即使做得不好,也不會對保險公司有影響。而外包方與保險公司的結(jié)算與完成的業(yè)績相關(guān),為了達到一定的業(yè)績,外包方不惜違規(guī),包括誤導或誘導客戶,最后造成客戶的投訴率和退保率大幅度增加。 保險電銷要想成功,要注意每一個環(huán)節(jié)的細化和銜接。我所認識的某呼叫中心在保險電銷項目上,人均產(chǎn)能達到4萬多/月,他們的成功之處就是關(guān)注到每一個環(huán)節(jié),甚至連下午茶放到幾點,都是在對以往大量數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上確定的。此外,通過對座席人員承保結(jié)果的分析,概括出每一個座席的特點,比如善長對哪類客戶群進行銷售,然后在分配數(shù)據(jù)的時候,有針對性的將此類客戶群的數(shù)據(jù)分配給該座席,提高座席人員的產(chǎn)能??梢哉f,電銷要想取得成功,不是依靠偶然因素,只有對所有環(huán)節(jié)進行準確的把握之后,電銷業(yè)務(wù)才能收到預想的效果。 第三,外包呼叫中心要有自己的分析與咨詢能力 外包呼叫中心不能僅停留在電銷業(yè)務(wù)的簡單執(zhí)行上,應(yīng)該通過電銷業(yè)務(wù),逐漸積累保險行業(yè)、電銷業(yè)務(wù)的經(jīng)驗,并將自己的經(jīng)驗,固化成為咨詢的能力,一方面可以為保險公司提供增值服務(wù),另一方面,在產(chǎn)品方面提出自己的建議。通過對客戶需求的了解和分析,還可以向保險公司定制產(chǎn)品。進入保險公司以后,我發(fā)現(xiàn)許多保險公司都在努力創(chuàng)新。為了在市場上擁有自己的一席之地,保險公司也愿意培養(yǎng)自己的渠道,對于銷售業(yè)績好的渠道,保險公司愿意為其量身定制產(chǎn)品,并在傭金等方面,充分考慮渠道的利益,但這些的前提是踏踏實實的做好積累,做出好的業(yè)績,深入了解保險行業(yè),并對行業(yè)的發(fā)展有一定的預見性。 第四,外包方要正確看待自己的位置 過去在外包呼叫中心時,我們總將自己擺在乙方的位置上,用仰視的態(tài)度看待甲方。真正做了甲方之后,我發(fā)現(xiàn)甲方其實很希望外包方能與自己平等。因為許多時候,甲方也不一定專業(yè),所以如果乙方不能實事求是,而是一味的遷就甲方,就會掩蓋許多存在或即將出現(xiàn)的問題,導致項目執(zhí)行的失敗,這也是誰都不愿意看到的。所以外包方應(yīng)建立一種正確的態(tài)度,即:外包方與保險公司是平等的關(guān)系,雙方相互依存、相互支撐。對于出現(xiàn)的問題,雙方也應(yīng)該平等協(xié)商,共同解決。 第五,最大程度地取得保險公司的支持 保險行業(yè)與其他行業(yè)的不同之處在于保險產(chǎn)品不是一個看得見摸得著的實實在在的物品,而是通過合同的形式,明確合作雙方的利益關(guān)系,換句話說,客戶花錢只買到一堆紙,不出問題的話,這些紙的效果體現(xiàn)不出來。這也決定了對于保險產(chǎn)品的銷售要與其他產(chǎn)品有所不同。保險公司為了激勵團隊,每年都會拿出可觀的激勵費用。外包團隊也可以爭取這些費用來激勵座席代表。還有,保險公司會定期舉辦一些活動,這些活動外包呼叫中心也可以參加。一方面把這些活動當作一種榮譽,用來對團隊進行激勵,另一方面,可以使團隊更好的融入所服務(wù)的公司文化之中。 電銷業(yè)務(wù)不同于呼叫中心的其他業(yè)務(wù),它考驗的是合作雙方的“親密”程度和流程的通暢程度,但是不管怎么說,電銷業(yè)務(wù)都不是老虎屁股——摸不得,相反,電銷業(yè)務(wù)還可以成為一個“池子”,外包呼叫中心可以利用這個池子,儲存自己的團隊,一旦其他項目人員周轉(zhuǎn)不開或者人員出現(xiàn)冗余,就可以利用這個池子對人員進行補充或吸收多余的人員。外包呼叫中心應(yīng)該正確地看待這個業(yè)務(wù),將每個環(huán)節(jié)做實、做細,相信最終的結(jié)果也會讓外包呼叫中心滿意。
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