呼叫中心社交媒體化中的位置

　　　現(xiàn)在的很多企業(yè)都會(huì)有自己的呼叫中心，并將自己的呼叫中心視為提供客戶(hù)服務(wù)的核心部門(mén)。事實(shí)也是如此。當(dāng)處理客戶(hù)來(lái)電仍然是呼叫中心工作重點(diǎn)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)所謂的電話(huà)中心就需要開(kāi)始接受新的考驗(yàn)，實(shí)時(shí)地處理一些客戶(hù)需求，而不是在閑暇地時(shí)候應(yīng)付他們寄來(lái)的普通信件。因此現(xiàn)在的呼叫中心很看重即時(shí)的通訊系統(tǒng)，能快速的解決消費(fèi)者的問(wèn)題從而提高用戶(hù)體驗(yàn)度。就這樣越來(lái)越多的公司管理層們開(kāi)始重視客戶(hù)體驗(yàn)，并且這種重視程度已經(jīng)達(dá)到了前所未有的巔峰。根據(jù)正在計(jì)劃實(shí)施企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案的組織數(shù)量來(lái)看，呼叫中心領(lǐng)域可能會(huì)引發(fā)一次非常重大的變革。

      現(xiàn)在，新型的溝通渠道已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)，比如說(shuō)，emil、視屏、即時(shí)聊天工具、短信等，因此，從過(guò)去的電話(huà)中心逐步演進(jìn)成現(xiàn)在的呼叫中心。從那時(shí)開(kāi)始，呼叫中心就漸漸地開(kāi)始管理越來(lái)越多的客戶(hù)溝通渠道，包括了文本聊天，和即時(shí)消息。某些呼叫中心甚至開(kāi)始使用視頻互動(dòng)的方式。所以說(shuō)，呼叫中心在社交媒體中接下來(lái)唱的將是主角，發(fā)揮它真正的作用。當(dāng)呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)始思考他們是否要涉足社交媒體溝通時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)部的同事們?cè)缇鸵呀?jīng)在這片新戰(zhàn)場(chǎng)中沖鋒陷陣。市場(chǎng)是瞬息萬(wàn)變的，誰(shuí)能準(zhǔn)確快速洞察到市場(chǎng)發(fā)展方向，誰(shuí)將會(huì)是這個(gè)行業(yè)中的領(lǐng)頭羊。

      目前客戶(hù)們的態(tài)度表明，他們已經(jīng)開(kāi)始從整體角度考慮可乎服務(wù)水平。他們對(duì)于品牌的認(rèn)知和持有的價(jià)值觀由企業(yè)所提供的整體可乎體驗(yàn)而決定，并不是單純來(lái)自呼叫中心。還有他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)以及售后的保障服務(wù)都是由呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此呼叫中心在社交媒體中的位置將是無(wú)可取代的地位。