中國呼叫中心發(fā)展趨勢與未來業(yè)務(wù)方向

　　　結(jié)合創(chuàng)想智慧2013年版《中國呼叫中心市場現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究報(bào)告》、《國外呼叫中心標(biāo)桿案例研究報(bào)告》的編審，筆者對(duì)中國呼叫中心市場的發(fā)展形勢與業(yè)務(wù)模式進(jìn)行了研究與系統(tǒng)的思考，并在上述報(bào)告中進(jìn)行發(fā)布。在此節(jié)選出部分，與業(yè)界朋友分享，供呼叫中心市場的從業(yè)朋友參考。同時(shí)歡迎各界朋友與創(chuàng)想智慧城市研究中心聯(lián)系與交流，共謀并把握呼叫中心市場有價(jià)值的商業(yè)機(jī)會(huì)。

      呼叫中心從上世紀(jì)80年代開始在中國逐步啟動(dòng)，并逐步走向規(guī)范化發(fā)展，當(dāng)前市場規(guī)模已近70萬座席，并已發(fā)展至第五代呼叫中心，即基于IP、云計(jì)算、視頻、社交網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的新一代呼叫中心。業(yè)務(wù)形態(tài)與業(yè)務(wù)模式處于劇烈變革的前夜，未來充滿了機(jī)會(huì)，但如不能及時(shí)把握，在新一輪技術(shù)革新導(dǎo)致的業(yè)務(wù)模式突破性變化中，傳統(tǒng)語音為主的呼叫中心面臨被市場邊緣化風(fēng)險(xiǎn)。

      創(chuàng)想智慧認(rèn)為下述技術(shù)對(duì)呼叫中心市場有著重要影響，并將在呼叫中心中得到規(guī)模化應(yīng)用。

      1、語音識(shí)別

      語音識(shí)別作為改善呼叫中心效率與客戶體驗(yàn)的一項(xiàng)重要技術(shù)得到了業(yè)界關(guān)注，未來語音識(shí)別技術(shù)在呼叫中心中的廣泛采用，將有助于促進(jìn)呼叫中心海量語音文件的應(yīng)用，識(shí)別服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)機(jī)會(huì)，提升呼叫中心語音客戶接觸界面信息收集、信息挖掘、信息再應(yīng)用的價(jià)值。

      2、社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

      社交網(wǎng)絡(luò)由于其天然的人際交往溝通價(jià)值，在呼叫中心中將被越來越多地應(yīng)用，將影響到呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)、項(xiàng)目流程管理與執(zhí)行、人員培訓(xùn)與管理等各個(gè)層面，社交元素可以全面改善呼叫中心服務(wù)效率與質(zhì)量、變革呼叫中心的業(yè)務(wù)模型。

      3、云計(jì)算

      在未來三到五年，部分外包及ASP型的呼叫中心將廣泛采用云技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)地域無關(guān)性、彈性部署、降低成本，更好地滿足呼叫中心投入性價(jià)比需求，節(jié)約投資，使呼叫中心具備普遍服務(wù)的可能，尤其促進(jìn)中小企業(yè)配置呼叫中心，改善企業(yè)的服務(wù)與營銷能力。

      4、視頻通訊

      隨著3G、4G、光網(wǎng)、WIFI及智能終端的普及，呼叫中心中廣泛地采用視頻技術(shù)成為可能，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，人類獲取信息的８３％是通過視頻實(shí)現(xiàn)的。視頻在呼叫中心的采用，在提高溝通信息量的同時(shí)，可實(shí)現(xiàn)植入廣告、植入選項(xiàng)與服務(wù)界面等，有效改善呼叫中心的服務(wù)體驗(yàn)、提升呼叫中心的服務(wù)效率，增強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)承載能力。

      5、位置服務(wù)與導(dǎo)航

      隨著GPS技術(shù)在市場上的全面普及，及國內(nèi)北斗定位推廣的日益展開，位置服務(wù)與導(dǎo)航，將成為呼叫中心的有效配套支撐，可為客戶直接提供服務(wù)與銷售活動(dòng)的位置指引。位置服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)航界面的形式將服務(wù)信息推送給客戶，同時(shí)可伴隨客戶獲取服務(wù)的整個(gè)空間進(jìn)程中。

      6、大數(shù)據(jù)

      隨著計(jì)算能力按摩爾定律不斷遞增，計(jì)算價(jià)格與通訊價(jià)格快速下降，數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)等大數(shù)據(jù)應(yīng)用在呼叫中心中具備廣泛應(yīng)用的條件，將可充分挖掘與使用客戶溝通信息，提高呼叫中心的效率與效益。

      隨著上述新技術(shù)在呼叫中新的廣泛應(yīng)用，及整個(gè)國內(nèi)市場產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)引發(fā)的服務(wù)改善、營銷提升、創(chuàng)新需求的日趨強(qiáng)烈，呼叫中心將呈現(xiàn)下述發(fā)展趨勢與業(yè)務(wù)特征：

      1、互動(dòng)方式的多樣化

呼叫中心將采用語音、SNS、視頻、位置信息等多種溝通模式與客戶進(jìn)行互動(dòng)，順應(yīng)各接入技術(shù)對(duì)客戶與市場的不同黏著力與服務(wù)屬性。如SNS具有較強(qiáng)的自傳播屬性、視頻使信息獲取效率與客戶溝通體驗(yàn)效果大幅度提升等。

      2、關(guān)鍵信息識(shí)別的智能化

      依靠語音識(shí)別、語義識(shí)別、視頻識(shí)別等工具，識(shí)別客戶反饋上來的或聯(lián)絡(luò)中心下發(fā)出去的關(guān)鍵信息，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘與精確營銷可對(duì)客戶提供針對(duì)性服務(wù)，促進(jìn)管理改善、精確營銷，最終放大呼叫中心效益。

      3、客戶溝通的自動(dòng)化

      利用傳統(tǒng)的IVR、及可與客戶進(jìn)行互動(dòng)的文本機(jī)器人、視頻機(jī)器人、社交網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人等，對(duì)客戶的海量需求進(jìn)行分類梳理后，用自動(dòng)化的方式與客戶進(jìn)行分類互動(dòng)，響應(yīng)與引導(dǎo)客戶的各類需求，提升溝通品質(zhì)、提升溝通效率，壓縮人力成本。

      4、經(jīng)濟(jì)收益的多樣化

      通過部署機(jī)器人、社交網(wǎng)絡(luò)等互動(dòng)手段，提高與客戶溝通的效率，提高單人服務(wù)的客戶數(shù)，節(jié)約呼叫中心的人力成本投入。

      依托數(shù)據(jù)挖掘等手段，通過深入介入服務(wù)、營銷等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值，通過呼叫中心直接創(chuàng)造效益與利潤。

通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、不同行業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，利用呼叫中心的多種客戶接觸界面，為不同行業(yè)創(chuàng)造跨客戶的業(yè)務(wù)交叉推薦等收益。

      5、業(yè)務(wù)體系與服務(wù)流程的革新

      由于接入方式、服務(wù)能力的變化，針對(duì)交付的服務(wù)種類的多樣化，呼叫中心應(yīng)進(jìn)行整個(gè)服務(wù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的相關(guān)變革，如營銷崗、社交網(wǎng)絡(luò)崗的設(shè)置，操作手冊(cè)、管理制度、考核制度的調(diào)整與創(chuàng)新。

      6、接入終端的智能化

      伴隨著智能終端的成熟與普及，接入終端將更加多樣，涵蓋電視、手機(jī)、PAD、計(jì)算機(jī)、電話等各種形式，突破傳統(tǒng)電話語音這一單一終端形式。多樣化的終端、智能化的終端，使呼叫中新提供復(fù)雜的服務(wù)、利用多種技術(shù)手段成為可能。

      7、呼叫中心的普及化

      伴隨著云計(jì)算、帶寬、智能終端、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，以及國內(nèi)市場競爭加劇導(dǎo)致的產(chǎn)業(yè)升級(jí)要求，呼叫中新將成為廣大企業(yè)的標(biāo)配，不但是大型企業(yè)廣泛采用呼叫中心，未來中國的中小企業(yè)也將產(chǎn)生強(qiáng)烈的呼叫中心使用需求，并用得起呼叫中心。

      基于上述分析，創(chuàng)想智慧建議呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)在構(gòu)建與運(yùn)營呼叫中心時(shí)，注意把握新技術(shù)的嵌入，及把握呼叫中心新業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，做到緊跟時(shí)代脈搏，在呼叫中心分布式、視頻化、社交化、普及化等發(fā)展背景的基礎(chǔ)上，更好地建設(shè)、運(yùn)營與使用呼叫中心。使中國的呼叫中心行業(yè)在本輪變革中緊密把握前沿趨勢，及時(shí)進(jìn)行呼叫中心的創(chuàng)新與突破，緊跟甚至引領(lǐng)國際呼叫中心發(fā)展潮流。創(chuàng)想智慧期待有機(jī)會(huì)與您交流呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展思路，并在后續(xù)的運(yùn)營中，與您合作，謀求共同發(fā)展。