呼叫中心的IT運維管理成時下熱門

   呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。與之同時，呼叫中心的IT 運維管理也成為時下 IT 界最熱門的話題之一。隨著 IT 建設(shè)的不斷深入和完善,計算機硬軟件系 統(tǒng)的運行維護(hù)已經(jīng)成為了各行各業(yè)各單位領(lǐng)導(dǎo)和信息服務(wù)部門普遍關(guān)注和不堪重負(fù)的問題。所謂 IT運維管理,是指單位 IT 部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔 等,對IT 運行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 運維人員進(jìn)行的綜合管理。

　　呼叫中心的IT 運維管理主要包括八個方面的管理內(nèi)容:

   1. 設(shè)備管理

   對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理;

   2. 應(yīng)用服務(wù)

   對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服 務(wù)的監(jiān)控管理,如郵件系統(tǒng)、DNS、Web 等的監(jiān)控與管理;數(shù)據(jù)存儲對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù);

   3. 業(yè)務(wù)

   包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理,對于業(yè)務(wù)的管理, 主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 CSF(關(guān)鍵成功因素 Critical Success Factors)和KPI(關(guān)鍵績效指 標(biāo)Key Performance Indicators);

   4. 目錄內(nèi)容

   該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理;

   5. 資源資產(chǎn)

   管理企業(yè)中各 IT 系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況,這些資源資產(chǎn)可以是物理存在 的,也可以是邏輯存在的,并能夠與企業(yè)的財務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互;

   6. 信息安全

   信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是 ISO17799,該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信 息安全管理的十大控制方面,36 個控制目標(biāo)和 127 種控制方式,如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn) 分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等;

   7. 日常工作

   該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績 效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段。

   呼叫中心IT運維管理的現(xiàn)狀： “救火式”的IT運維

   伴著IT在企業(yè)中的作用日益明顯，IT建設(shè)和IT運維同時成為了企業(yè)效率的加速器。同時，計算機硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)的運維已成為了各行各業(yè)單位，尤其是信息服務(wù)部門普遍頭痛的事情。本文以下內(nèi)容總結(jié)幾個頭痛的主要因子，拿出來供大家參考指導(dǎo)，并接下來的系列課題中會對針對這些現(xiàn)狀提出改進(jìn)措施。

   國內(nèi)在IT運維過程中,IT員工大多數(shù)只是處在被動低效率手工救火的狀態(tài),只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”會導(dǎo)致：①、IT運維人員終日忙碌，IT運維人員日常大部分時間和精力是處理一些簡單重復(fù)的問題;②、IT運維本身質(zhì)量很難提高;③、再加上故障預(yù)警機制的不完善,往往是故障發(fā)生后或報警后才會進(jìn)行處理,不但事倍功半而且故障還常常會出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng);④、IT部門和業(yè)務(wù)部門對IT運維的服務(wù)滿意度都不高。

   盡管IT運維管理的技術(shù)在不斷進(jìn)步,但實際上很多IT運維人員并沒有真正解脫出來，主要原因是自動化不高而導(dǎo)致的。技術(shù)雖然能夠獲取IT設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)流量,甚至數(shù)據(jù)庫的警告信息,但成千上萬條警告信息堆積在一起根本沒法判斷問題的根源在哪里。還有,許多企業(yè)的更新管理絕大多數(shù)工作都是手工操作的。即使一個簡單的系統(tǒng)變更或更新往往都需要運維人員逐一登錄每臺設(shè)備進(jìn)行手工變更,當(dāng)設(shè)備數(shù)量達(dá)至成百上千時,其工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在IT運維中往往每天都在進(jìn)行,占用了大量的運維資源。因此,實現(xiàn)運維管理工作的自動化對企業(yè)來說已迫在眉睫。

   所有信息都從各個地方被收集到了這個圓圈里面，信息進(jìn)去后不能主動流出來?？赡軙霈F(xiàn)的情況：這個圓圈容器裝滿后會爆破，或者是溢出來;圓圈的運行速度會慢慢降下來，從而導(dǎo)致信息輸入的速度也會變慢。

   根據(jù)目前呼叫中心的實際情況看來，對故障的解決，完全依靠運行維護(hù)部門的工程師的上門服務(wù)。不管問題大小，工程師都要來回去現(xiàn)場解決。遇到一些技術(shù)難度大的問題，如果工程師的水平高，處理起來就快;如果水平低，甚至花上幾個小時，可能也解決不了。

   從以上看來，主要問題是軟性方面的。國內(nèi)借著近十幾年高速發(fā)展，硬件方面的發(fā)展取得了重大進(jìn)步，某些方面的水平甚至是超過了國外的水平，并且IT硬件的生產(chǎn)廠商也是出現(xiàn)了很多與國外廠商同等秀舞的水平，如華為、中興等。但是往往是硬件易學(xué)，知識技巧難尋。這不僅與國內(nèi)教育環(huán)境有關(guān)外，還與知識經(jīng)驗的繼承有關(guān)。IT運維是一項系統(tǒng)的工程。