云呼叫中心的四大瓶頸

　　我們花了很多時間談?wù)摶谠频暮艚兄行慕鉀Q方案。甚至有調(diào)研機構(gòu)認為大多數(shù)呼叫中心都已經(jīng)使用了云技術(shù)。而筆者卻看到另外一組數(shù)據(jù)：Nemerets去年發(fā)表的調(diào)查結(jié)果卻表明，只有14％的公司在客戶服務(wù)和呼叫中心運營中使用了基于云的解決方案。剩余的86％要么堅決反對、保持中立或仍在調(diào)研云技術(shù)會給它們帶來的影響。

　　基于云的呼叫中心解決方案的好處眾所周知。它可以讓公司以很低的月租費很快推出新的功能，很少或幾乎沒有前期資本；除手機和電腦外，沒有其他硬件花費；沒有軟件許可證費用且無需雇傭安裝或維護團隊。它讓小型呼叫中心能夠買得起各種先進的功能，而這是小型呼叫中心在日益萎縮的基于前提的解決方案中所不敢奢望的?；谠频慕鉀Q方案中，坐席人員可以進行居家或遠程工作，企業(yè)可以在通話高峰、電力中斷或天氣問題等情況中確保通話接聽。

　　那么，是什么讓這么多公司止步不前？部分原因可能只是缺乏改變的知識或意愿，而其他反對則比較實際。在筆者看來，當(dāng)涉及到基于云的呼叫中心解決方案時，對于一些精通技術(shù)的公司來說，還有一些癥結(jié)點，主要包括：

通話成本

　　根據(jù)筆者了解的情況，有些云供應(yīng)商需要用戶使用他們的電話服務(wù)作為呼叫中心解決方案的一部分。雖然某些公司在這一點上執(zhí)行得很好，但對其他人而言，只會增加電話費用。

安全性

　　許多公司認為基于云計算的解決方案是不安全的，擔(dān)心客戶私人信息如賬戶號碼、社會安全號碼、財務(wù)或醫(yī)療信息的泄露。他們認為，信息只有在自己的硬件和公司的內(nèi)部網(wǎng)中會更安全。

　　現(xiàn)有設(shè)備折舊

　　雖然基于云的呼叫中心也可以為公司省錢，但很多組織都還在使用并未支付完畢的設(shè)備。在他們看來，再投資于新的呼叫中心解決方案就是重復(fù)支付。

　　戀舊情結(jié)

　　此外，可能還有關(guān)于第一代托管解決方案揮之不去的記憶，許多方案設(shè)計糟糕或者被公司員工錯誤使用。對云技術(shù)還有其他反對意見如擔(dān)心居家工作的員工無法按要求工作。但是由于當(dāng)今的人力資源管理系統(tǒng)解決方案和統(tǒng)一通信技術(shù)能夠跟蹤員工的工作情況，這些擔(dān)憂在很大程度上是毫無根據(jù)的。

　　事實上，合理的異議可以通過與可靠的云呼叫中心合作伙伴的合作來消除，好的云呼叫中心合作伙伴能夠靈活滿足呼叫中心的需求，并且把其平臺安置于安全的數(shù)據(jù)中心，以滿足FISMA、SSAE16和PCI要求。它為托管者之間提供了安全的隔離，確保數(shù)據(jù)不會被攔截——2層隔離創(chuàng)建了一個不能逾越的邊界——此外，還能提供虛擬化的防火墻以使安全性最大化。

　　就這一點而言，可以肯定的說，除了毫無根據(jù)的擔(dān)憂和缺乏對新機會的理解以外，幾乎沒有其他原因能夠阻礙各類呼叫中心使用云技術(shù)。