呼叫中心已正式邁入分析時(shí)代

　　　分析應(yīng)用在財(cái)務(wù)、市場(chǎng)和銷售等職能領(lǐng)域中應(yīng)用由來(lái)已久，其目的不只是為了提供“漂亮”的報(bào)表，而是為了找出數(shù)據(jù)中的規(guī)則，讓死數(shù)據(jù)變成活信息。

     呼叫中心分析逐漸壯大

     呼叫中心已正式邁入分析時(shí)代。分析解決方案所做的不是交易數(shù)量獲取、呼叫評(píng)估這么簡(jiǎn)單，而是從數(shù)據(jù)中找出趨勢(shì)，進(jìn)而提出可作為行動(dòng)依據(jù)的建議，用來(lái)改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效，或顯示戰(zhàn)略問題。

     分析解決方案的形式有兩種，一種是使用歷史數(shù)據(jù)，另一種是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)(比如在與客戶通話中進(jìn)行產(chǎn)品推薦)。相比之下，實(shí)時(shí)分析更能提供坐席或主管必要信息去積極影響呼叫結(jié)果，比如使用預(yù)測(cè)分析解決方案可告訴坐席應(yīng)該向客戶推薦哪種產(chǎn)品，使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析應(yīng)用可建議坐席關(guān)注主叫方的情緒波動(dòng)，進(jìn)而選擇適當(dāng)?shù)哪_本。使用實(shí)時(shí)績(jī)效分析管理系統(tǒng)還可以讓坐席了解自己的工作表現(xiàn)。知名咨詢機(jī)構(gòu)曾預(yù)測(cè)，在未來(lái)三年中，實(shí)時(shí)分析解決方案的革新還將更上一個(gè)臺(tái)階。

     呼叫中心分析縱覽

     呼叫中心分析是一系列解決方案的組合，這些分析工具捕捉、組織和分析出數(shù)據(jù)中的規(guī)則模式，然后提出解決問題或?qū)で髾C(jī)會(huì)的建議措施。呼叫中心分析系統(tǒng)主要可分兩種：內(nèi)部分析(針對(duì)呼叫中心和坐席的績(jī)效)，外部分析(針對(duì)客戶)。

     內(nèi)部分析應(yīng)用包含以下幾種功能:

     · 質(zhì)量保證/計(jì)分：測(cè)量坐席對(duì)內(nèi)部策略和流程的執(zhí)行度。

     · IVR分析：采集、評(píng)估IVR應(yīng)用的績(jī)效，判斷其工作狀態(tài)，以及需要加強(qiáng)的方面。

     · 績(jī)效管理：通過將部門目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)相結(jié)合，改善呼叫中心的績(jī)效。這類應(yīng)用同樣也能生成儀表盤和記分卡，用來(lái)測(cè)量個(gè)人、小組和呼叫中心分站的績(jī)效。

     · 桌面分析：這是一種新應(yīng)用，可以測(cè)量坐席與桌面服務(wù)應(yīng)用之間的互動(dòng)，并評(píng)估這些桌面支持系統(tǒng)的整體績(jī)效。

     外部分析應(yīng)用包含的功能有：

     · 語(yǔ)音分析：記錄呼叫對(duì)話樣本，結(jié)構(gòu)與未結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，系統(tǒng)化識(shí)別客戶問題、需求和想法的根本原因，提供行動(dòng)建議。

     · 預(yù)測(cè)分析：使用預(yù)測(cè)運(yùn)算實(shí)時(shí)識(shí)別最恰當(dāng)?shù)姆?wù)和銷售方式。這類解決方案能增加客戶服務(wù)最佳方式的確定性，減少“猜測(cè)”工作。

     · 實(shí)時(shí)分析：從客戶的Email、傳真、反饋表格、即時(shí)通訊記錄或其他文本格式的通訊中采集結(jié)構(gòu)和未結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，識(shí)別客戶需要、想法和智能。

     · Web分析：評(píng)估、測(cè)量客戶使用Web自助服務(wù)環(huán)境與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的效率。這類解決方案能偵測(cè)出哪些功能執(zhí)行良好，哪些需要改善，讓企業(yè)網(wǎng)站更易于為客戶使用。

     · 客戶反饋：包括調(diào)研應(yīng)用在內(nèi)，用以收集并測(cè)量客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。

     · 客戶價(jià)值分析：測(cè)量并向坐席提示每一名客戶或每一次呼叫的價(jià)值。這類應(yīng)用已被市場(chǎng)部門使用多年，現(xiàn)在進(jìn)入到呼叫中心環(huán)境，被用來(lái)排定呼叫路由優(yōu)先等級(jí)，以及協(xié)助坐席決定如何正確處理不同的客戶呼叫。

     · 客戶體驗(yàn)分析:測(cè)量客戶在自助應(yīng)用，或與人工坐席互動(dòng)中的客戶體驗(yàn)。

     某些領(lǐng)先廠已經(jīng)透過嵌入分析能力來(lái)加強(qiáng)部分傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用，如質(zhì)量保證(QA)，就算沒有集成分析功能，QA仍然是一種高價(jià)值的活動(dòng)，因?yàn)樗茏R(shí)別出客戶趨勢(shì)并測(cè)量坐席對(duì)內(nèi)部流程的執(zhí)行程度。但如果將QA與分析功能集成到一起后，這些應(yīng)用可提供更高等級(jí)的回報(bào)，比如嵌入語(yǔ)音和實(shí)時(shí)分析到QA工作流程中，能讓QA從一種被動(dòng)反應(yīng)式解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)測(cè)型解決方案，同時(shí)偵測(cè)客戶風(fēng)險(xiǎn)和新的營(yíng)收機(jī)會(huì)。

     另一個(gè)例證是集成績(jī)效管理和傳統(tǒng)工作流程管理應(yīng)用，以響應(yīng)終端用戶在自動(dòng)化成都改善上的要求，賦予傳統(tǒng)解決方案新的生命力。