云端客服呼叫中心與移動(dòng)式CRM成新趨勢(shì)

　　云計(jì)算（Cloud Computing）是近年來被熱門討論的議題，所謂的云（Cloud）乃源自于在計(jì)算機(jī)流程圖中，因特網(wǎng)常以一個(gè)云狀圖案來表示，而云計(jì)算指的就是一種經(jīng)由因特網(wǎng)，將多臺(tái)計(jì)算機(jī)的運(yùn)算資源結(jié)合，企業(yè)或個(gè)人可以透過網(wǎng)絡(luò)取得這些運(yùn)算能力，大幅增進(jìn)數(shù)據(jù)處理的速度。簡(jiǎn)單來說，就是把所有的數(shù)據(jù)全部丟到網(wǎng)絡(luò)上處理。

云計(jì)算對(duì)龐大數(shù)據(jù)處理的能力，恰巧符合了當(dāng)前企業(yè)對(duì)「大數(shù)據(jù)」（Big Data，亦稱海量數(shù)據(jù)或大數(shù)據(jù)）分析的重視，大數(shù)據(jù)一詞源自于消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)的大量產(chǎn)生，遠(yuǎn)超過企業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具所能分析處理的范圍，但透過云計(jì)算，許多企業(yè)就能夠?qū)@龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)一步將這些分析結(jié)果運(yùn)用在營(yíng)銷決策上，有效地提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，甚至開發(fā)更多的商機(jī)。

透過云計(jì)算的來架構(gòu)服務(wù)，還能幫助企業(yè)節(jié)省成本、提升效率。舉例來說，企業(yè)能夠?qū)C(jī)房設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)管理…等工作交給負(fù)責(zé)維運(yùn)的廠商，當(dāng)設(shè)備的系統(tǒng)、軟件需要升級(jí)時(shí)，同樣也是交由該廠商負(fù)責(zé)，企業(yè)不需要聘請(qǐng)專人也不用再花一堆時(shí)間去處理這些工作，這種作法將可為企業(yè)省下大筆的金錢與時(shí)間。

   當(dāng)企業(yè)經(jīng)由云端提供服務(wù)給客戶時(shí)，也帶給客戶極大的方便性，他們可藉由任何上網(wǎng)平臺(tái)（桌面計(jì)算機(jī)、筆記本電腦、平板計(jì)算機(jī)、手機(jī)…等）且不須安裝軟件，只要在有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，即可使用企業(yè)所提供的服務(wù)。隨著4G服務(wù)即將開臺(tái)營(yíng)運(yùn)，加上移動(dòng)上網(wǎng)裝置日漸普及，不論是客服或其他產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，云計(jì)算勢(shì)必都將成為未來的重點(diǎn)發(fā)展方向。

   以客戶服務(wù)發(fā)展而言，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)呼叫中心成本結(jié)構(gòu)較高，走向云端客服中心勢(shì)在必行。配合云端應(yīng)用技術(shù)逐步成熟，更多系統(tǒng)或服務(wù)工具，將由服務(wù)廠商直接建設(shè)提供或租賃，企業(yè)只需要支付月租費(fèi)用，就能透過網(wǎng)絡(luò)使用最先端的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以及存取遠(yuǎn)程的客戶數(shù)據(jù)，而且依據(jù)使用量的多寡及頻度來支付費(fèi)用，讓客服中心的資源運(yùn)用更為伸縮自如。

   移動(dòng)式的「客戶關(guān)系管理」（CRM）也能提高客戶體驗(yàn)，當(dāng)員工外出拜訪客戶討論業(yè)務(wù)時(shí)，可以透過移動(dòng)式CRM查看訂單狀態(tài)、過去購(gòu)買紀(jì)錄、最后一次購(gòu)買的產(chǎn)品型號(hào)與數(shù)量，甚至是查看倉(cāng)庫(kù)中是否有現(xiàn)貨等，能進(jìn)一步提升客戶滿意度，并獲得更好的客戶忠誠(chéng)度。