呼叫中心服務(wù)熱線話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

　　隨著呼叫中心的普及，服務(wù)品質(zhì)要求的日益提升，呼叫中心需要話務(wù)系統(tǒng)具備對一段時(shí)間內(nèi)詳細(xì)運(yùn)行情況的報(bào)表分析功能。經(jīng)研究，經(jīng)調(diào)研結(jié)果分析如下：

   一、查詢、輸出報(bào)表時(shí)間段要求

   具備對各種數(shù)據(jù)以年、季度、月份、星期、日、小時(shí)時(shí)間段查詢功能;具備對各種數(shù)據(jù)以不同時(shí)間段報(bào)表輸出功能。

   二、總量分析指標(biāo)及相關(guān)數(shù)據(jù)量輸出

   分析功能需要具備以下指標(biāo)：話務(wù)量指標(biāo)(呼入呼出);通話時(shí)間指標(biāo)(包含呼入、呼出時(shí)間，具有指數(shù)平均數(shù)和算數(shù)平均數(shù)功能);擁塞量指標(biāo);成功/不成功接通指標(biāo);掉話率指標(biāo);話音占用率指標(biāo);轉(zhuǎn)接成功率指標(biāo);長途來電數(shù)量指標(biāo);短信接通率指標(biāo);二次來電指標(biāo)(即同一個(gè)來電號碼反復(fù)來電次數(shù))。

用來計(jì)算以上指標(biāo)所需的變量，具備以不同時(shí)間段顯示的功能，包括其總量及明細(xì)(詳細(xì)時(shí)間、號碼、通話時(shí)長)。

   三、班組顯示及分析功能

   以班組為單位，系統(tǒng)開辟單獨(dú)窗口顯示該組詳細(xì)情況，包括：全組人員數(shù)、在線數(shù)、語音占用數(shù)、閑置數(shù)、電話排隊(duì)數(shù)、成功接通數(shù)等。

具備以班組為單位的指標(biāo)分析功能，并且能輸出該班組在一定時(shí)間段內(nèi)的各種數(shù)據(jù)量及明細(xì)。

   四、單人數(shù)據(jù)分析功能

   具備對單個(gè)工作人員業(yè)務(wù)數(shù)量進(jìn)行分析的功能。包括：登錄明細(xì);座席小時(shí)通話數(shù);座席每天通話數(shù);單人通話時(shí)間平均數(shù)及明細(xì);座席匯總(話務(wù)員總時(shí)間、總通話記錄、平均通話時(shí)長);坐席在線時(shí)長指標(biāo)(即無論有無電話進(jìn)入坐席，受理員在線的總時(shí)長);坐席小休時(shí)長指標(biāo)(即受理員人工控制電話無法進(jìn)入坐席，個(gè)人放松休息的總時(shí)長);后處理時(shí)長指標(biāo)(即本通電話結(jié)束后，受理員人工控制為置忙狀態(tài)完成案件登記的時(shí)間);受理員服務(wù)滿意度指標(biāo)(即通話結(jié)束后轉(zhuǎn)入語音系統(tǒng)，市民通過語音提示對受理員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià))。

   五、報(bào)表輸出功能

   (一)具備總量及明細(xì)輸出。

   (二)具備折線圖、柱型圖、餅圖輸出。

   (三)具備指標(biāo)輸出功能。