托管型呼叫中心未來(lái)的發(fā)展前景

　　　托管型呼叫中心是一種新型呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)和服務(wù)的提供方式，是由專業(yè)公司運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)遠(yuǎn)程坐席功能，將坐席分配給不同企業(yè)來(lái)使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。使用的企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心。

     托管特點(diǎn)

     一、投資回報(bào)

     托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)之一是，投入成本低。對(duì)于已有internet環(huán)境和PC機(jī)的企業(yè)，初期投資為零，投資風(fēng)險(xiǎn)低。

這只是從概念上講。托管型呼叫中心付款方式一般都是預(yù)付，預(yù)付時(shí)間的長(zhǎng)短，各運(yùn)營(yíng)商有些區(qū)別，如果一次性預(yù)付很長(zhǎng)時(shí)間的款項(xiàng)，那費(fèi)用堪比自建呼叫中心。

     二、建設(shè)周期和部署方式

     托管型呼叫中心第二大優(yōu)勢(shì)是：系統(tǒng)建設(shè)周期短，呼叫中心坐席部署靈活。

     一個(gè)呼叫中心的建設(shè)至少包含兩個(gè)方面，第一個(gè)是有關(guān)電話等部分的基本系統(tǒng)建設(shè)，這一部分各呼叫中心功能大同小異;第二個(gè)部分是有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等)，這部分個(gè)性化太強(qiáng)，沒(méi)有一定的功力很難縮短建設(shè)周期，所以此處應(yīng)指基本系統(tǒng)建設(shè)方面的建設(shè)周期短。

     三、系統(tǒng)維護(hù)

     大部分托管運(yùn)營(yíng)商在宣傳方面都稱提供7X24的專業(yè)級(jí)維護(hù)。

     對(duì)于托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的核心系統(tǒng)確實(shí)是這樣，不過(guò)，托管型呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中，除此部分外，還包括internet環(huán)境、企業(yè)PC使用環(huán)境等，實(shí)際上后兩部分是托管型呼叫中心建設(shè)的一個(gè)“短板”，企業(yè)端PC使用環(huán)境和internet環(huán)境不好，托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的核心系統(tǒng)能做到7X24專業(yè)級(jí)維護(hù)是沒(méi)用的。在某種意義上講，只是給托管運(yùn)營(yíng)商自己提供方便。從另一方面來(lái)講，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)有很多都可以做到“一鍵備份”、“一鍵使用”、“一鍵啟動(dòng)”等等，如果企業(yè)端使用環(huán)境好，即使企業(yè)自建，免除復(fù)雜的維護(hù)、自己提供7X24維護(hù)等也有可能。

     四、系統(tǒng)穩(wěn)定性

     呼叫中心系統(tǒng)是實(shí)時(shí)性很強(qiáng)的系統(tǒng)，大部分托管運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)基于B/S結(jié)構(gòu)，依賴于internet。而依賴于internet的B/S結(jié)構(gòu)的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，很難能夠有效的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，并且在操作方面也較復(fù)雜、效率低下(如：需手工刷新、接通速度慢等)。

     五、通話質(zhì)量

     企業(yè)端使用PC+internet環(huán)境，是VOIP方式，在合法性上存在一定問(wèn)題，同時(shí)如果internet不穩(wěn)定將導(dǎo)致通話語(yǔ)音質(zhì)量下降，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。當(dāng)然，如果輔以普通電話作為通話通道，保證了語(yǔ)音質(zhì)量，但可能帶來(lái)話費(fèi)成本的高昂。

     六、通話和通訊費(fèi)

     企業(yè)即使不用400等業(yè)務(wù)，有些托管運(yùn)營(yíng)商呼入呼出均收通話費(fèi)，這將導(dǎo)致企業(yè)通訊成本上漲。即使只是呼出收費(fèi)的話，企業(yè)如果輔以普通電話作為通話通道，每一路呼入，將對(duì)應(yīng)一路呼出，同樣也可能帶來(lái)高昂的通訊費(fèi)用;當(dāng)然，對(duì)于呼出電話，每一路呼出，同樣還得對(duì)應(yīng)另外一路呼出，企業(yè)有可能雙倍的通訊費(fèi)用。

     七、業(yè)務(wù)個(gè)性化

     呼叫中心基本系統(tǒng)功能大同小異，關(guān)鍵在于有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等)。

     呼叫中心基本系統(tǒng)建設(shè)難度不大，但有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分(如CRM、ERP等)需求不太穩(wěn)定，建設(shè)周期長(zhǎng)，每個(gè)行業(yè)無(wú)法統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致了呼叫中心需要個(gè)性化。大部分托管運(yùn)營(yíng)商其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)定位在基本系統(tǒng)建設(shè)方面，僅提供一個(gè)統(tǒng)一的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無(wú)法滿足不同企業(yè)的需求。而呼叫中心的業(yè)務(wù)部分是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)運(yùn)用呼叫中心成功與否的關(guān)鍵因素。

有些托管運(yùn)營(yíng)商也提供一些“中間件”，可以添加一些字段等，稱業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變化只需“銷售人員”就可以“搞定”，這只是一種宣傳，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的個(gè)性化要求開(kāi)發(fā)人員必須懂技術(shù)，也得懂業(yè)務(wù)，同時(shí)必須掌握一些快速開(kāi)發(fā)工具，才能滿足企業(yè)功能、性能、時(shí)間等需求，可見(jiàn)并不容易。

     托管價(jià)值

     1 讓有限資源，投入到核心業(yè)務(wù)，讓企業(yè)將有限的資金、人力、管理精力，投入到核心業(yè)務(wù)，讓“呼叫中心管理工具外包”與“呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程自我管理”完美結(jié)合。

     2經(jīng)濟(jì)實(shí)用，能有效控制住成本。

     3 一次性投入為零，后期成本可控，不會(huì)因業(yè)務(wù)變化造成投入的浪費(fèi)或不足

     4 促進(jìn)線索變訂單，提高營(yíng)銷效率。

     5 全國(guó)統(tǒng)一免費(fèi)400號(hào)碼、專業(yè)語(yǔ)音導(dǎo)航等提升企業(yè)形象，讓廣告變來(lái)電。海量中繼、科學(xué)排隊(duì)、通話記錄、未接提醒……，讓來(lái)電線索一個(gè)不丟。

     6錄音、質(zhì)監(jiān)、滿意度調(diào)查、服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)分析，有助于企業(yè)提高服務(wù)的質(zhì)量

     7 全面的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，了解客戶行為，利于二次銷售和客戶價(jià)值持續(xù)挖掘。

     8 電話接入、電話分配、來(lái)電彈屏、接聽(tīng)監(jiān)控、信息記錄、結(jié)果分析等全部過(guò)程實(shí)現(xiàn)有效管理，提高營(yíng)銷響應(yīng)的效率。與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫連接，將企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的流程整合為一。