呼叫中心如何打造狼性運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

　　　培訓(xùn)是員工職業(yè)發(fā)展的推動(dòng)器，它不僅可以讓員工為了實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)而奮斗，同時(shí)也會(huì)提高個(gè)人價(jià)值，增強(qiáng)自己的職業(yè)能力，拓展職業(yè)發(fā)展空間。本文通過搜集大量呼叫中心和各行業(yè)培訓(xùn)相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合具體哪個(gè)公司北京電話中心培訓(xùn)工作的實(shí)踐，以培訓(xùn)作為員工整個(gè)職業(yè)生涯的“牽引繩”，重點(diǎn)對(duì)新員工階段的培訓(xùn)工作進(jìn)行探索、分析和研究。

     在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)大環(huán)境下，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的不僅僅是客戶，還有公司的可用人才，如何打造出一名好的員工，又如何能夠留住人才，是每家企業(yè)都在不斷探索和研究的問題。然而在培養(yǎng)一名有潛質(zhì)的員工過程當(dāng)中，必然需要將培訓(xùn)作為“牽引繩”，它不僅僅是一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是讓這根“牽引繩”從始至終伴隨在員工整個(gè)職業(yè)發(fā)展當(dāng)中。員工的培訓(xùn)開發(fā)，在提升員工的技能素質(zhì)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、加快企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和發(fā)展中起著非常重要的作用。

     對(duì)于企業(yè)和個(gè)人來說，招聘和應(yīng)聘都是雙向選擇，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越大，企業(yè)員工招聘難、員工流失嚴(yán)重，解決問題的關(guān)鍵在于新員工入職培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)，也可以稱之為入司培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)或員工引導(dǎo)等，是一個(gè)專門為新員工設(shè)計(jì)并實(shí)施的培訓(xùn)過程。在軍隊(duì)中有這樣一段話：“一個(gè)新入伍的兵不經(jīng)過新兵連三個(gè)月嚴(yán)格的訓(xùn)練，就不可能成為一個(gè)合格的戰(zhàn)士，這樣的兵不會(huì)有戰(zhàn)斗力！” 而我認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)來說，“一個(gè)新入職的員工不進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的訓(xùn)練，將公司的文化、理念、制度、工作方注入她的思想，這樣的員工不會(huì)有工作效率，不能和公司融為一體的員工遲早將會(huì)流失！”因此，新員工試用期的培訓(xùn)是非常重要的。

     一、時(shí)刻關(guān)注新員工心態(tài) 穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)無障礙融入

     呼叫中心新員工試用期培訓(xùn)的目標(biāo)和作用涵蓋了很多方面的內(nèi)容，包括融入團(tuán)隊(duì)、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和基本技能、了解企業(yè)文化、了解個(gè)人考核指標(biāo)、盡快成為部門內(nèi)積極而有效的一員等。當(dāng)一名新員工進(jìn)入新環(huán)境時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種自卑、孤獨(dú)的心理，會(huì)覺得自己突然一下子變笨了，什么都不會(huì)，什么都要人教，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，害怕犯錯(cuò)誤，害怕挨批評(píng)，同時(shí)又期望得到寬容，得到原諒，這是新員工普遍的心理感受。而大多數(shù)企業(yè)往往在新員工培訓(xùn)期間忽略了與新員工之間的交流互動(dòng)，只是單純片面地傳教業(yè)務(wù)知識(shí)，單向的、缺乏有效溝通的培訓(xùn)往往降低了新員工的集體歸屬感，使得新員工不能快速融入到團(tuán)隊(duì)中，所以新員工培訓(xùn)期首先應(yīng)以融入團(tuán)隊(duì)為第一目標(biāo)。新員工正式上崗后，應(yīng)盡快融入自己的團(tuán)隊(duì)，和團(tuán)隊(duì)中主管和其她同事的和諧相處可以幫助新員工盡快消除陌生環(huán)境帶來的不安。上崗前舉辦一次迎新會(huì)、一次新老員工交流會(huì)都是不錯(cuò)的選擇；請(qǐng)老員工談?wù)勛约簞偵蠉彆r(shí)所遇到的問題以及自己是如何解決這些問題的，使新員工有信心面對(duì)未來工作的挑戰(zhàn)；

     當(dāng)新員工分配到小組內(nèi)時(shí)，由團(tuán)隊(duì)成員帶領(lǐng)來到自己的工作臺(tái)，幫助她打開計(jì)算機(jī)和必要的系統(tǒng)軟件，讓新員工感受到溫馨的團(tuán)隊(duì)氛圍和人性的管理風(fēng)格，同時(shí)也讓她逐步體會(huì)和團(tuán)隊(duì)成員的相處之道。作為新員工的直接上級(jí)，幫新員工打一杯水，送上一盒保護(hù)嗓子的含片，遇到員工生病打一個(gè)問候電話或發(fā)送短信，這些細(xì)微的關(guān)懷都能讓新員工感受到強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)歸屬感，并在后續(xù)的工作中產(chǎn)生積極工作的動(dòng)力。

     二、關(guān)注新員工的“聲音” 及時(shí)消除溝通障礙

上崗幾天后，新員工大多已經(jīng)能平和面對(duì)新工作，但并不意味著她們對(duì)現(xiàn)狀是滿意的，這時(shí)溝通就顯得極為重要。有些呼叫中心的管理者忙于日常運(yùn)營(yíng)，忽視了員工的 “聲音”，員工的疑惑、問題無處反饋，時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)形成對(duì)工作的抵觸甚至失望，最終導(dǎo)致流失，企業(yè)前期投入的招聘培訓(xùn)成本將損失巨大。

     新員工試用期內(nèi)，直接主管應(yīng)頻繁地與其進(jìn)行各種形式的交流。當(dāng)面交流、電子郵件交流、建立溝通信箱等，每天都關(guān)注新員工的感受和遇到的困難。通常，新員工到崗一個(gè)月后，直線主管或隔級(jí)上級(jí)也可以安排正式面談，一方面鼓勵(lì)她取得的進(jìn)步，同時(shí)鼓勵(lì)她說出自己的想法。對(duì)于新員工提出的問題，作為上級(jí)要及時(shí)給予反饋，對(duì)于新員工表現(xiàn)出的躁動(dòng)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)溝通，消除她們的疑惑或者不滿，避免新員工在試用期期間的流失。

     三、業(yè)務(wù)知識(shí)由淺入深 實(shí)際話務(wù)演練貫穿始終

     呼叫中心應(yīng)創(chuàng)建一套完整的、獨(dú)特的培訓(xùn)計(jì)劃，并不斷更新和創(chuàng)新自有課件，根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)的深淺，合理安排授課順序。

     從保險(xiǎn)基礎(chǔ)、保險(xiǎn)法開始，讓新員工對(duì)即將從事的行業(yè)有初步的了解和認(rèn)識(shí)；再通過對(duì)各類別專業(yè)知識(shí)的講解，融入實(shí)際話務(wù)演練，循序漸進(jìn)，反復(fù)練習(xí)，減少新員工上線初期的緊張、混亂等情況的出現(xiàn)。有些新員工在上線初期就會(huì)感覺到自己不會(huì)說話了，與客戶交流溝通過程中，總會(huì)出現(xiàn)隨意、口語等不規(guī)范的情況，質(zhì)檢成績(jī)并不理想。所以，在培訓(xùn)期間需要更加注重實(shí)際話務(wù)的演練，在實(shí) 際話 務(wù)處理演練過程中讓新員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得更加透徹、更加深刻，靈活應(yīng)對(duì)各類突發(fā)情況，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

     四、多維度進(jìn)行考核 夯實(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)

     呼叫中心是一個(gè)信息集中中心，要想成為一名合格的客戶服務(wù)代表，就必須熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升自身專業(yè)知識(shí)水平，及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶解答各類問題。對(duì)于新員工來講，需要在有限的時(shí)間內(nèi)掌握更 多的業(yè)務(wù)知識(shí)，因此更加考驗(yàn)新員工的學(xué)習(xí)能力和承受能力。

     在進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)期，可以通過現(xiàn)場(chǎng)提問、課堂小結(jié)的方式，回顧所講課程內(nèi)容，加強(qiáng)新員工的理解和記憶；在新員工上線之前，需要針對(duì)不同的話務(wù)情景進(jìn)行演練考核，通過階段考核才能進(jìn)入真實(shí)話務(wù)的接聽；在新員工上線之后，可以利用每天下班前的半小時(shí)或者十幾分鐘進(jìn)行日小結(jié)，主要針對(duì)新員工當(dāng)天所遇到的問題以及解決方式方法，與其他新員工進(jìn)行分享，對(duì)所遇到的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)由培訓(xùn)老師再次進(jìn)行講解和鞏固；與此同時(shí)，對(duì)新員工培訓(xùn)期進(jìn)行周總結(jié)、周測(cè)驗(yàn)、月考試的方式多維度進(jìn)行考核，確保新員工在有限的時(shí)間內(nèi)能給夯實(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)。

     五、一帶一新老員工結(jié)對(duì) 穩(wěn)步提升業(yè)務(wù)技能

     呼叫中心是數(shù)字化管理的部門，員工的績(jī)效體現(xiàn)在各種報(bào)表數(shù)據(jù)中，沒有人不想獲得高績(jī)效，但新員工往往因?yàn)榉?wù)經(jīng)驗(yàn)欠缺而不能獲得高績(jī)效。長(zhǎng)期處于末端的員工流失機(jī)率會(huì)大大提升，因此新員工試用期期間的業(yè)務(wù)能力提升也是非常關(guān)鍵的。為新員工在試用期指定有經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工作為指導(dǎo)人是一個(gè)行之有效的辦法，指導(dǎo)人和新員工之間不是上下級(jí)關(guān)系，指導(dǎo)人的“實(shí)戰(zhàn)”經(jīng)驗(yàn)使雙方更容易有“共同語言”，新員工可以有一定時(shí)間坐在指導(dǎo)人身邊聽線，學(xué)習(xí)指導(dǎo)人的服務(wù)技巧；同時(shí)，指導(dǎo)人也可以坐在新員工身邊聽線，利用工作間隙對(duì)實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)。

     有些呼叫中心也會(huì)安排新員工在上崗一段時(shí)間后進(jìn)行“回爐培訓(xùn)”，對(duì)上崗初期發(fā)現(xiàn)的共性問題集中指導(dǎo)。新員工經(jīng)過一段時(shí)間的“實(shí)戰(zhàn)”，對(duì)于工具的使用、流程的執(zhí)行等具備了一定心得，可以有針對(duì)性地提出問題。因此回爐培訓(xùn)的講師也必須是業(yè)務(wù)專家，能權(quán)威解答新員工的疑問。在進(jìn)行以上培訓(xùn)期間，還可導(dǎo)入相應(yīng)的心態(tài)培訓(xùn)課程，讓新員工能夠時(shí)刻保持積極、樂觀的心態(tài)迎接新的工作。

     經(jīng)過試用期的全面培養(yǎng)，大多數(shù)新員工可以不同程度彌補(bǔ)知識(shí)和技能上的欠缺，部分高潛質(zhì)員工也將為獲得高績(jī)效打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。試用期是新員工和企業(yè)的磨合期，也是企業(yè)培養(yǎng)員工的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。新員工通過試用期的管理和培養(yǎng)可以成長(zhǎng)為適崗的員工、優(yōu)秀的員工，從而成為業(yè)務(wù)的骨干力量，也將為呼叫中心整體績(jī)效的全面提升形成不可忽視的推動(dòng)力。

     整個(gè)呼叫中心的中堅(jiān)力量，幫助她們樹立正確的職業(yè)價(jià)值取向、更好地規(guī)劃職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，從而不斷提升管理水平是非常重要的。

     六、持續(xù)培訓(xùn)貫穿職業(yè)生涯 樹立正確的職業(yè)價(jià)值取向

     當(dāng)新員工慢慢成為一名合格的老員工后，我們的培訓(xùn)這條“牽引繩”仍然不能放任自流，因?yàn)楹艚兄行氖瞧髽I(yè)的服務(wù)窗口，作為呼叫中心的一員需要掌握企業(yè)所有的業(yè)務(wù)知識(shí)，以更好地服務(wù)于客戶，讓客戶通過一根小小的電話線感受企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，所以呼叫中心所有員工都面臨著新舊知識(shí)的積累、鞏固、再培訓(xùn)、再考核的問題。

     由于員工文化素養(yǎng)與專業(yè)技能水平存在差異，所以培訓(xùn)要有目的性和計(jì)劃性，采用循序漸進(jìn)的方式，根據(jù)公司內(nèi)員工的職業(yè)素養(yǎng)，制定不同的培訓(xùn)的內(nèi)容。一方面有針對(duì)地培訓(xùn)能提升各層次員工的能力，節(jié)約了資源，避免雞同鴨講；另一方面系統(tǒng)化的培訓(xùn)能及時(shí)根據(jù)受訓(xùn)者的反饋進(jìn)行調(diào)整，圍繞不同時(shí)期的不同人物組織培訓(xùn)，達(dá)到事半功倍的效果。

     當(dāng)對(duì)一線老員工培訓(xùn)時(shí)，需要充分調(diào)動(dòng)其參與培訓(xùn)的積極性，養(yǎng)成學(xué)習(xí)新知識(shí)、鞏固舊知識(shí)的良好學(xué)習(xí)氛圍，將培訓(xùn)工作不斷推進(jìn)到新的發(fā)展層次。老員工培訓(xùn)更加著重于技能水平的提高，保證培訓(xùn)后老員工的專業(yè)技能水平得到明顯改善，讓她們能夠在實(shí)際工作中，切身體會(huì)到培訓(xùn)給她們帶來的益處，這樣才能調(diào)動(dòng)一線老員工參加培訓(xùn)的積極性。當(dāng)對(duì)中層管理者培訓(xùn)時(shí)，更多重點(diǎn)是著眼于職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德的提高上。

     作為呼叫中心中層管理者，業(yè)務(wù)技能往往要超出普通一線客戶服務(wù)代表，所以，單純的專業(yè)技能培訓(xùn)已經(jīng)不再適合這個(gè)層次的人員。作為“夾心餅”的中層管理者來說，她們是整個(gè)呼叫中心的中堅(jiān)力量，幫助她們樹立正確的職業(yè)價(jià)值取向、更好地規(guī)劃職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，從而不斷提升管理水平是非常重要的。

     培訓(xùn)是員工職業(yè)發(fā)展的推動(dòng)器，它不僅可以讓員工為了實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)而奮斗，同時(shí)也會(huì)提高個(gè)人價(jià)值，增強(qiáng)自己的職業(yè)能力，拓展職業(yè)發(fā)展空間；員工培訓(xùn)也已成為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)員工和打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，它直接影響到員工的素質(zhì)和工作績(jī)效并進(jìn)而影響企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。因此，高度重視員工培訓(xùn)工作，以打造一流團(tuán)隊(duì)，把培訓(xùn)工作做的盡善盡美，培訓(xùn)才會(huì)真正帶來高價(jià)值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。