呼叫中心與企業(yè)信息智能化之間的微妙關(guān)系

　　在掌握“大數(shù)據(jù)”，并進行數(shù)據(jù)挖掘和提供價值方面，沒有行業(yè)比呼叫中心更有經(jīng)驗。比如，在一項Ovum的研究名為《呼叫中心分析需要依賴“大數(shù)據(jù)”》，在其中寫到：“呼叫中心擁有大量偉大的數(shù)據(jù)，但是從來沒有認為過它們是偉大的。”但是，仍然存在著大量的機會。Ovum的研究還表明，“呼叫中心內(nèi)的數(shù)據(jù)有可能成為“大數(shù)據(jù)”的最大來源，但是，他們普遍沒有掌握合適的工具在儲存的數(shù)據(jù)中找到偉大的價值?！?/p>

   　這一觀點也得到了其他研究報告的驗證。在2011年，Ventana客服代表績效表現(xiàn)管理報告-《改善客服代表績效表現(xiàn)，讓客戶體驗受益》中寫到：

    “在研究中顯示，在呼叫中心內(nèi)最常見的應用程序就是電話錄音。但是，它同時顯示，許多公司都沒有充分使用這些電話錄音。在這些電話錄音中包含了基本信息，不僅僅是客服代表說過些什么，做過些什么，同時會透視客戶為什么會致電呼叫中心，問題在哪里，客戶們對于企業(yè)一些說法的反應以及更多的信息。因此，企業(yè)錄制了越多電話，可以分析的內(nèi)容也越多，因此可以得到更多的透視信息，并指出需要改進的領(lǐng)域?！?/p>

分析“大數(shù)據(jù)”的最終極目標就是創(chuàng)建一個信息智能化的企業(yè)。成為智能化企業(yè)的一些關(guān)鍵因素，包括：

     不斷地努力，用最出色的工作來服務(wù)客戶和股東聽取客戶和員工的意見，驅(qū)動變革預見到趨勢，在運營中掌握主動權(quán)堅持合作-沒有職能上的分割堅持業(yè)務(wù)的簡單性-以及企業(yè)需要實現(xiàn)的目標。公司內(nèi)部的職能割據(jù)是企業(yè)獲得有效性的最大障礙。但是，仍然有一個好消息，作為一個相關(guān)行業(yè)，我們已經(jīng)做了許多工作來“掌握”這些數(shù)據(jù)。這些技術(shù)、方法和精神已經(jīng)走到了前沿地帶，每一家組織都可以把握“大數(shù)據(jù)”來挖掘信息，在組織內(nèi)部進行分享，并進行執(zhí)行，改變組織的實際運營狀況。

　　　已具有超前思維的組織正在投資于信息管理和開發(fā)具有預見性的透視信息，以驅(qū)動長久的業(yè)務(wù)良性運營。更具體的是，他們做到了以下的內(nèi)容：把握機會去生成信息，創(chuàng)建“定位和學習“文化，其中基于數(shù)據(jù)進行決策已經(jīng)成為企業(yè)文化的一部分，并且不斷地根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)果進行動態(tài)評估。尋找領(lǐng)導者，他們需要具備開發(fā)和維護分析能力的職責，并且雇傭那些優(yōu)秀的，且具有分析技能的人員。