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呼叫中心管理應(yīng)用:正在不斷發(fā)展中

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  呼叫中心,已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展不可缺少的要素之一,很多人認(rèn)為呼叫中心只是為了提升客戶服務(wù)體驗(yàn)而言,其實(shí)不然,呼叫中心更多的是成本中心,是為了降低企業(yè)成本,滿足企業(yè)快速發(fā)展的需求。

   事實(shí)上隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及,一方面呼叫中心在技術(shù)上突飛猛進(jìn),另一方面消費(fèi)群體的行為發(fā)生了巨大的變化,越來越多的新生代消費(fèi)者傾向于與使用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。呼叫中心技術(shù)的進(jìn)步突出表現(xiàn)在基于云計(jì)算的云呼叫中心的出現(xiàn)。

  目前云呼叫中心主要存在以下幾方面的管理應(yīng)用:   

  一、呼叫中心不僅僅進(jìn)行坐席考核和管理和服務(wù)水平管理,還可以進(jìn)行銷售過程指標(biāo)管理,比如銷售人員外呼電話時(shí)長和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì),銷售線索的備注和統(tǒng)計(jì)。   

  二、進(jìn)行廣告效果管理,主要針對(duì)市場部門進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估,包括媒體效果的評(píng)估,通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢,成交額多少,每個(gè)媒體的廣告效果如何,從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比,幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略,而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。   

  三、分支機(jī)構(gòu)業(yè)績管理,大多數(shù)公司都面臨著分支機(jī)構(gòu)的管理問題,而業(yè)績的管理首當(dāng)其沖。全國各地分校和門店眾多的公司的管理挑戰(zhàn)尤其大。云呼叫中心在這方面表現(xiàn)卓越,將各地的分支機(jī)構(gòu)和遍布全國的分公司、分校和門店集成到云中心,進(jìn)行分門別類的統(tǒng)計(jì)和對(duì),產(chǎn)生詳盡的數(shù)據(jù)報(bào)表,從而幫助企業(yè)橫向?qū)Ρ雀鞯貐^(qū)的業(yè)績,并了解業(yè)績差距的原因并進(jìn)行有針對(duì)性的管理調(diào)整。   

  四、打造學(xué)習(xí)型組織,呼叫中心打造學(xué)習(xí)分享型的組織方面表現(xiàn)卓越,通過系統(tǒng)下載和播放實(shí)戰(zhàn)通話錄音,進(jìn)行主觀點(diǎn)評(píng)和分享,幫助員工迅速提升業(yè)務(wù)技能。   

  五、客戶行為分析,通過滿意評(píng)分和客戶投訴的統(tǒng)計(jì)迅速了解一定時(shí)間內(nèi)客戶滿意度的變化趨勢。   

  六、業(yè)績預(yù)測。這是許多企業(yè)管理層迫切需要做的工作之一。通過云呼叫中心將企業(yè)的各個(gè)部門和各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)都納入到云呼叫中心體系中來進(jìn)行管理,從而預(yù)測業(yè)績情況。比如遍布全國的教育機(jī)構(gòu)門店,咨詢老師呼出電話及家長咨詢電話的線索數(shù)量結(jié)合上門量和平均單產(chǎn)總部管理層基本可預(yù)測公司一定時(shí)間內(nèi)的業(yè)績情況。


文章分類: 行業(yè)資訊
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