呼叫中心:售后服務(wù)的價(jià)值121
售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看,售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,提高推銷工作的效率及效益。 成功的銷售員把成交之后繼續(xù)與客戶維護(hù)視為銷售的關(guān)鍵。他們信奉的準(zhǔn)則就是:“真正的銷售始于售后,銷售的最好機(jī)會(huì)是在客戶購(gòu)買之后,往往最能夠打動(dòng)客戶的不是產(chǎn)品而是售后服務(wù),服務(wù)既能夠決定產(chǎn)品的價(jià)值,同時(shí)又能夠帶動(dòng)更好的潛在客戶,因?yàn)殇N售我們與客戶認(rèn)識(shí),往往通過服務(wù)可以與客戶成為朋友,客戶的朋友又會(huì)成為我們的潛在客戶,優(yōu)良的服務(wù)就是優(yōu)良的銷售”?!耙肱c那些優(yōu)秀的銷售員競(jìng)爭(zhēng),就應(yīng)多關(guān)心你的客戶,讓他感到到你這兒有賓至如歸的感覺。銷售人員要讓客戶的朋友也能夠記住你的名字,當(dāng)他們的朋友或者同事想要購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)他們會(huì)介紹他的同事或朋友與你聯(lián)系”。能夠?qū)崿F(xiàn)這一切,方法只有一個(gè),就是你必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 一、售后維護(hù)的意義 我們常常聽到客戶這樣抱怨:銷售人員在客戶購(gòu)買之前殷勤體貼,有時(shí)甚至一天好幾個(gè)電話,但是客戶一旦購(gòu)買了產(chǎn)品,就再也接不到銷售員一個(gè)電話,真是太勢(shì)利了。成交前的刻意奉承,不如售后的周到服務(wù),這是銷售員培養(yǎng)忠實(shí)客戶的不二法則。銷售人員要想得到穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī),離不開老客戶的長(zhǎng)久支持,要做到這些,銷售人員必須給客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 世界潛能大師博恩?崔西曾經(jīng)說過:“一個(gè)人需要7年的時(shí)間,才能成為某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的頂尖人士。要想成功,你一定要選定自己的職業(yè),并且堅(jiān)持不懈地做下去。因?yàn)槭澜缟洗蠖鄶?shù)人都處在不耐心的狀態(tài)。”服務(wù)也是一樣,你一定要在你的行業(yè)堅(jiān)持做下去,你要堅(jiān)持為客戶提供服務(wù),只有這樣,客戶才會(huì)知道你依舊還在做著那一行,他以后如果需要服務(wù),也知道該去找誰(shuí)。同時(shí),只有堅(jiān)持做下去,你的口碑才會(huì)慢慢建立起來。 “你忘記客戶,客戶也會(huì)忘記你”,這是成功銷售員的格言,在成交之后,繼續(xù)不斷地關(guān)心客戶,了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度,虛心聽取他們的意見,對(duì)產(chǎn)品使用或服務(wù)過程中存在的問題,采取積極的彌補(bǔ)措施,防止客戶的流失。只要銷售人員與客戶保持密切的關(guān)系,就可以戰(zhàn)勝所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過良好的服務(wù)來贏得客戶的信任,進(jìn)而創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)。 二、售后維護(hù)的價(jià)值所在 由于我們的銷售的是一個(gè)持續(xù)消費(fèi)的產(chǎn)品,購(gòu)買后每年都需要續(xù)卡,如果我們的售后服務(wù)工作不能令客戶滿意,則客戶就不可能再接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們的售后維護(hù)工作做得好,與客戶建立了良好的溝通關(guān)系,即能保證客戶持續(xù)接受我們的產(chǎn)品,還可以引導(dǎo)客戶接受我們系列產(chǎn)品中的其他產(chǎn)品,尤其是針對(duì)對(duì)呼叫中心來說更為重要,往往呼叫中心針對(duì)的是一些企業(yè)客戶,售后往往是銷售的開始,呼叫中心不像一些其他銷售行業(yè),呼叫中心屬于一個(gè)續(xù)費(fèi)行業(yè),售后服務(wù)直接決定了銷售的價(jià)值,而企業(yè)客戶更關(guān)注的是售后服務(wù),用心做好呼叫企業(yè)的售后服務(wù),可想而知帶來的銷售利潤(rùn)可見多么可觀,如果不重視這個(gè)企業(yè)客戶,往往丟失的不只是這個(gè)一個(gè)客戶,往往會(huì)失去在一個(gè)行業(yè)的信任度。因此,售后維護(hù)工作對(duì)于呼叫中心服務(wù)行業(yè)具有巨大的作用,對(duì)于呼叫中心,對(duì)于企業(yè)客戶我們?nèi)绾稳プ觯?/p> 1.提高客戶的忠誠(chéng)度 這是售后維護(hù)給企業(yè)帶來的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈年代里,追求客戶忠誠(chéng)度成為商業(yè)中永不過時(shí)的哲理。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,可以說,依賴產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)打天下的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了,今天的商業(yè)價(jià)值將以企業(yè)與客戶的關(guān)系來進(jìn)行衡量。要建立企業(yè)與客戶、企業(yè)越企業(yè)之間良好的關(guān)系,關(guān)鍵是要培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。 提高客戶忠誠(chéng)度可以創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與銷售業(yè)績(jī)。美國(guó)商業(yè)研究報(bào)告指出:多次光顧的客戶比初次登門者,可為企業(yè)多帶來20%~35%的利潤(rùn),固定客戶數(shù)目每增長(zhǎng)5%,企業(yè)的利潤(rùn)則增加25%??蛻糁艺\(chéng)度的提高,不僅可以使客戶重復(fù)購(gòu)買,而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng),吸引更多的消費(fèi)者惠顧,使企業(yè)的業(yè)績(jī)得以增長(zhǎng)。 提高客戶的忠誠(chéng)度還可以降低客戶的流失率,減少客戶的流失。據(jù)研究表明,公司減少5%的客戶流失率,所帶來的利潤(rùn)將增長(zhǎng)將超過25%。同一個(gè)行業(yè),有些企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)是其他企業(yè)的2倍,取得這樣的業(yè)績(jī)主要得益于他們將客戶的流失率始終控制在5%以下,而同行業(yè)流失率的平均水平是30%。 提高客戶忠誠(chéng)度還可以增進(jìn)企業(yè)與客戶間的友誼與交流,拉近營(yíng)銷人員與客戶的心理距離,及時(shí)了解客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題,及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助,并把信息及時(shí)反饋給企業(yè),從而為客戶提供適時(shí)的服務(wù),更好地滿足客戶需求。 2.增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 進(jìn)入二十一世紀(jì),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都有一個(gè)共識(shí):現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪與占有,如果你能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先一步與客戶建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系,真正關(guān)懷客戶,一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足,他們就能放心地從你這里購(gòu)買商品而不會(huì)被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖走”,使你在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 因此,我們做好客戶的售后維護(hù)工作,就能夠使客戶持續(xù)地接受公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品,從而給公司帶來源源不斷的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。因此,售后維護(hù)工作已成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一,可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系越牢固,企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。 3.提升銷售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn) 企業(yè)致力于售后的客戶維系,一方面可以留住老客戶,使客戶重復(fù)惠顧,接受我們的產(chǎn)品和服務(wù),增加購(gòu)買次數(shù)與購(gòu)買金額,從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)和業(yè)績(jī)。一個(gè)老客戶比一個(gè)新客戶可為企業(yè)多帶來的30%以上的利潤(rùn)。另一方面良好的客戶關(guān)系可以為企業(yè)贏得良好的口碑宣傳。業(yè)績(jī)優(yōu)異的營(yíng)銷企業(yè),很大比例的新客戶是通過老客戶推薦贏得的。 4.降低營(yíng)銷成本 據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)調(diào)研,開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有客戶的7倍。新客戶不僅開發(fā)費(fèi)用高,而且成交機(jī)會(huì)也少得可憐。平均而言,將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有客戶推銷的成交機(jī)會(huì)卻有50%。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系客戶,防止客戶流失。若是流失一名比較大的企業(yè)客戶,企業(yè)要多花7~10倍的力氣去尋找一名替代客戶,或找更多的普通客戶來彌補(bǔ)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)的損失。如果一位企業(yè)客戶月平均消費(fèi)為3500元,而普通客戶平均消費(fèi)為275元。該公司每次只要損失1名這樣的客戶,就要找到13名普通客戶才能彌補(bǔ)那3500元的業(yè)績(jī)。想想看,這需要耗費(fèi)多少成本啊。 5.提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度 經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的前提就是要了解客戶,時(shí)刻關(guān)注著客戶的需求變化,客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度,經(jīng)常征詢客戶意見,把客戶的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)客戶管理卡當(dāng)中,企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí),就越能有效地解決客戶的問題及抱怨等。更好地服務(wù)客戶,最重要的是還能挖掘潛在的需求,開發(fā)出企業(yè)客戶樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。
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