呼叫中心：“60秒”很重要

　　　 同樣是電話銷售，有的人四五個月沒有談成一單業(yè)務(wù)，有的人卻能在一個月談成好幾單業(yè)務(wù)，同樣的工作，同樣的方法為什么業(yè)績卻不一樣。其實電話銷售關(guān)鍵就在前60秒，這60秒這講究的就是溝通技巧，開頭語使用技巧如：“您好，很高興為您服務(wù)”等。

      在呼叫中心客服代表與客戶溝通的開頭語中用得很多，這句話傳遞給客戶一個良好的問候和歡迎，同時也有助于客服代表在通話時也進入一個積極、熱情的狀態(tài)，給雙方的溝通起一個良好的音階，營造良好的通話氛圍。這也是最關(guān)鍵的60秒，就是這60秒決定這個業(yè)務(wù)的成功與否，然而很多人都難以把握好這60秒。

      不知遍寫話術(shù)的主管人員是否對該句話術(shù)進行過這樣的模擬演練，即：當你問候?qū)Ψ揭痪洹澳谩钡臅r候，對方一般情況下也會回應(yīng)一句“您/你好”。假如此時客戶在表述“你好”后再稍有停頓，繼而客服代表在第二句通話開始時一定也得再說一句“您好”，接著又得問一句“先生/女士您好，請問有什么可以幫您”。這樣，一個簡單的問候，技術(shù)上卻出現(xiàn)了三句“您好”。三句“您好”讓客戶略感啰嗦和不專業(yè)，同時溝通效果也不能增強客戶感受，顯得有些多余。

      類似的小問題不可忽視，在數(shù)百上千席的大型呼叫中心，這樣的話術(shù)會被每天重復(fù)數(shù)萬次甚至幾十萬次，平均通話時長（AHT）因此而被拉長而渾然不覺。而假如在類似的環(huán)節(jié)做些優(yōu)化，節(jié)省的通話費用一年可能會達到數(shù)十萬。

      這個小細節(jié)反映了至少兩個問題：

      1．歡迎語到底在何時表述會更恰當

      客戶一般會有受尊重、被重視、被識別等多種服務(wù)需求，在電話溝通中泛泛地在不識別客戶（如系統(tǒng)未彈屏顯示該來電客戶的信息）的情況下問候一句“很高興為您服務(wù)”，在語調(diào)相同的情況下，客戶的感受度往往要比諸如“李先生/王小姐您好，很高興為您服務(wù)”的感受度要低一些。

　　　　因此，歡迎語在呼叫中心話術(shù)不是簡單地放在一句就是效果最好的，要進行差異化的配置。比如，軟件系統(tǒng)能夠顯示來電客戶信息時，首句參考話術(shù)建議可以為“*先生/女士您好，很高興為您服務(wù)”，且語句表達應(yīng)連貫，不加停頓。而沒有顯示來電客戶信息時，可做差異處理，如可將首句參考話術(shù)變?yōu)椤澳?，請問有什么可以幫您？”，在客戶?yīng)答后再詢問“先生/女士請問您貴姓”，得到客戶的回應(yīng)信息后，繼而再講“*先生/女士您好，馬上為您處理”等話術(shù)，這樣整體將問候、表達感覺、業(yè)務(wù)響應(yīng)等環(huán)節(jié)有機、簡練地結(jié)合在了一起了。

       2．主管人員編寫話術(shù)時是否進行過情境模擬和探討

　　　　一些呼叫中心在處理客戶諸如會員卡、貴賓卡掛失、業(yè)務(wù)注銷等手續(xù)時，往往在聽完客戶的服務(wù)請求后應(yīng)答：先生/女士您好，您是要辦理掛失是嗎？，習(xí)慣地、冗余地復(fù)述了一遍客戶的服務(wù)請求，繼而再說：那我先把相關(guān)細則給您告知一下：掛失后不可恢復(fù)，24小時內(nèi)損失自行承擔(dān)…… 冗長的告知性話語向客戶闡述之后，又接著再詢問“請問您卡號多少”。

　　　　這三句應(yīng)答之后，客戶焦急的心情沒有絲毫的減緩沒，反而有可能進一步激發(fā)客戶抱怨或不滿。因為，客戶此時的需求是首先得到一句諸如“我非常能理解您的情況，馬上為您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應(yīng)，即便在下一句再來講復(fù)雜的“告知性服務(wù)條款”。

　　　　我想如果話術(shù)編寫人員自己有會員卡掛失經(jīng)歷的話，一般不太會設(shè)計這樣的話術(shù)，因為首先很少有人會記住卡號，而且冗長的“告知性服務(wù)條款”在第一句中表述往往也會隱含傳 遞以下的含義：掛失后也對您將非常麻煩，你可以再考慮一下是否還要繼續(xù)要求掛失；掛失后一些責(zé)任需要你自行承擔(dān)；服務(wù)條款我們現(xiàn)在就給你講清楚了，掛失之后如有一些損失或麻煩事情發(fā)生與我們無關(guān)。其實，這些所謂的“告知性服務(wù)條款”，從另一個角度來看，本身也是對客戶權(quán)益的一種保護，但很多客服代表在表述之前疏忽了在前面加上一句對客戶所處情境的理解和對公司為保護客戶權(quán)益所設(shè)置的必要的掛失“門檻”，把維護客戶權(quán)益和保護客戶賬戶安全的舉措變成了掛失前的“責(zé)任劃分”，即便快速給客戶辦理了該項業(yè)務(wù)，客戶仍然會感覺受關(guān)懷的成都較低，甚至?xí)J為該公司服務(wù)太過冷漠。

　　　　在呼叫中心、在服務(wù)行業(yè)，一句小小的話術(shù)，也許不到60秒，但如果要被重復(fù)成百上千次的話，那是非常有必要進行細化分析和優(yōu)化的，因為這種優(yōu)化帶來的是客戶感受的提升、運營成本的節(jié)約和客服代表工作創(chuàng)新意識的提升，這60秒很重要，就是這60秒往往會使客服代表“人的因素”制勝于競爭對手。