呼叫中心與統(tǒng)一通信的融合技巧

　　　隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始使用智能手機(jī)和平板電腦來(lái)瀏覽網(wǎng)頁(yè)信息，此外還開(kāi)展業(yè)務(wù)往來(lái)，對(duì)于可以上網(wǎng)或能夠通過(guò)他們的智能手機(jī)收到通知的那些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是獲取產(chǎn)品的有關(guān)銷(xiāo)售信息還是與客戶(hù)呼叫中心坐席的交談,都將變得不那么依賴(lài)于傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售，此外也將不存在任何問(wèn)題。事實(shí)上，只有當(dāng)客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候才真正需要實(shí)時(shí)援助來(lái)與人交談。所以，為什么所有人都需要進(jìn)行一個(gè)語(yǔ)音電話呼叫呢？

     從歷史上來(lái)看，呼叫中心包含根據(jù)所使用的電話用戶(hù)界面（TUI）交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）應(yīng)用的自助服務(wù)應(yīng)用程序。隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的改進(jìn)，呼叫中心逐漸采納了語(yǔ)音輸入，而不是按鍵式輸入。然而，對(duì)IVR應(yīng)用程序的輸出不得不做出基本的限制，即特定應(yīng)用程序菜單選擇，以及應(yīng)用程序輸出數(shù)量和類(lèi)型的復(fù)雜性。如果輸出不是短時(shí)的和簡(jiǎn)單的，語(yǔ)音是絕對(duì)無(wú)用的。在這種情況下，呼叫者被置于呼叫中心實(shí)時(shí)援助的隊(duì)列中。

     由于“手機(jī)”已經(jīng)演變成了一個(gè)多媒體（智能手機(jī)）的設(shè)備，它可以越來(lái)越多地利用多模態(tài)，自助服務(wù)應(yīng)用，從而減少對(duì)實(shí)時(shí)援助的需求。特別是，自我服務(wù)不必因?yàn)橐粋€(gè)傳統(tǒng)的電話呼叫或IVR應(yīng)用程序的限制而發(fā)起，但是能夠靈活地使用語(yǔ)音指令，并基于屏幕上的輸入進(jìn)行回應(yīng)。UC的功能，使移動(dòng)智能手機(jī)用戶(hù)需要適當(dāng)或期望的（消息，語(yǔ)音對(duì)話，回調(diào)等）的模式時(shí)，可以通過(guò)“點(diǎn)擊即連接”來(lái)獲取實(shí)時(shí)援助。

     總結(jié)

     有了自助服務(wù)應(yīng)用程序，以及UC的“點(diǎn)擊呼叫”功能，客戶(hù)現(xiàn)在可以更快，更輕松地做事情，并且在需要的時(shí)候，仍然可以獲得實(shí)時(shí)援助。而且，這樣的聯(lián)系比一個(gè)簡(jiǎn)單的“盲目”的電話更智能、更基于環(huán)境信息，并能與適當(dāng)?shù)摹按砣恕睂?shí)現(xiàn)更好、更有效的互動(dòng)。

     因此，UC靈活性將對(duì)于提供呼叫中心實(shí)時(shí)援助服務(wù)的任何組織受益，首先通過(guò)最小化需要的幫助，其次，通過(guò)提供基于情境的更有效地幫助。