當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心遇上云計(jì)算 Aspect的“改革創(chuàng)新”

云計(jì)算、移動(dòng)計(jì)算、社交計(jì)算，這些新的技術(shù)趨勢(shì)顛覆著企業(yè)與客戶的關(guān)系，掀起了客戶關(guān)系革命的浪潮。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心遇上云計(jì)算，會(huì)發(fā)生怎樣的變革？

據(jù)了解，Aspect為了應(yīng)對(duì)變革，提出了新的云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，并推出了Zipwire 快捷型云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心解決方案和 Aspect Active Assignment 實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理解決方案，上演時(shí)空大挪移。

      客戶關(guān)系革命來(lái)臨，Aspect推出全新戰(zhàn)略

      云計(jì)算、移動(dòng)計(jì)算、社交計(jì)算，這些新的技術(shù)趨勢(shì)顛覆著企業(yè)與客戶的關(guān)系，掀起了客戶關(guān)系革命的浪潮。市場(chǎng)咨詢機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的行業(yè)分析師Jessie Yu就曾指出：“云、社交和移動(dòng)、智能化是客戶服務(wù)的發(fā)展方向?！?/p>

聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)最初只是簡(jiǎn)單的呼叫中心，是基本的客戶服務(wù)體系的一部分。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)扁平化，企業(yè)已經(jīng)不再滿足于與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通互動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)中心大多使用電話實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代，整個(gè)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)生了變化。舉例來(lái)說(shuō)，招商銀行基于社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的微客服系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模。

      據(jù)市場(chǎng)機(jī)構(gòu)德勤的調(diào)研數(shù)據(jù)，超過(guò)75%的中國(guó)客戶在通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對(duì)客戶體驗(yàn)表示不滿意。如何運(yùn)用最新的技術(shù)，改善客戶體驗(yàn)成為整個(gè)行業(yè)追求的目標(biāo)。

      日益互聯(lián)網(wǎng)化的客戶服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)與客戶的個(gè)性化互動(dòng)，改變了原來(lái)語(yǔ)音服務(wù)的單一服務(wù)模式。Aspect公司產(chǎn)品管理副總裁John Amein說(shuō)：“隨著托管被更多地視為是一種安全、可靠的選項(xiàng)，混合部署也日漸普及開來(lái)。越來(lái)越多的企業(yè)考慮采用云以及混合部署作為一種經(jīng)濟(jì)可行、風(fēng)險(xiǎn)較低的途徑，以便在聯(lián)絡(luò)中心部署額外的客戶聯(lián)絡(luò)渠道?！?/p>

      在今年年初Aspect旗下Voxeo 公司憑借低延遲率、高安全性及高可靠性的解決方案，榮獲云計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目的2014年度最佳混合云計(jì)算解決方案大獎(jiǎng)，并且入圍最佳云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施大獎(jiǎng)。

      企業(yè)做為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的基本細(xì)胞，不僅要適用新的客戶關(guān)系，而且必須取悅更難取悅的客戶，提供更高水平的客戶體驗(yàn)，而且必須提高資源利用率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

為此，Aspect傳承既有的一體化聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提出了新的云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，推出了一系列新產(chǎn)品。特別是最近，Aspect接連推出了 Zipwire 快捷型云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心解決方案和 Aspect Active Assignment 實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理解決方案。

      Zipwire改變?cè)贫寺?lián)絡(luò)中心版圖

      通過(guò)最近宣布推出的Zipwire解決方案，Aspect正在很大程度上改變?cè)贫寺?lián)絡(luò)中心的版圖。

      Zipwire是一款真正的基于Voxeo平臺(tái)的云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心解決方案，擁有無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、自助服務(wù)配置提供的杰出功能。和許多基于常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)平臺(tái)或者托管在云端的小型云計(jì)算解決方案不同，Aspect的可升級(jí)性以及真正的按需功能可以實(shí)現(xiàn)靈活部署而不會(huì)降低性能。

一年中的不同季節(jié)、月份、日期，一天中的不同時(shí)間段，客戶互動(dòng)聯(lián)絡(luò)的工作量存在著巨大的差異，導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺(tái)的負(fù)荷和資源需求存在著高峰與低谷。Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海對(duì)記者表示“Zipwire讓企業(yè)可以根據(jù)當(dāng)前需求隨時(shí)調(diào)整IT資源使用量，按使用量付費(fèi)，從而大幅降低成本，提高靈活性?！?/p>

丁海強(qiáng)調(diào)：“Zipwire配置起來(lái)非常方便、快捷，企業(yè)可以在無(wú)任何安裝成本的情況下在最短時(shí)間內(nèi)部署并使用該解決方案，并且迅速讓坐席為客戶提供服務(wù)，從而縮短實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值的時(shí)間。”

      由于其規(guī)模上無(wú)限制，而且部署在領(lǐng)先的Aspect云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施中，與其他同類解決方案相比，Zipwire具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些功能解決了創(chuàng)業(yè)企業(yè)以及小企業(yè)使用和維護(hù)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)遇到的主要問(wèn)題，提供了無(wú)限的向上和向下可升級(jí)性，使其有能力提供與大企業(yè)一樣的服務(wù)水準(zhǔn)。

SaddletreeResearch公司首席分析師PaulStockford指出：“業(yè)內(nèi)普遍有一個(gè)誤解，認(rèn)為縮小版的大型聯(lián)絡(luò)中心解決方案適合用于中小型聯(lián)絡(luò)中心的解決方案。實(shí)際上，中小型聯(lián)絡(luò)中心有著其獨(dú)特的需求，通常需要在獨(dú)特的商業(yè)環(huán)境內(nèi)運(yùn)用有限的資源?！?/p>

PaulStockford指出：“Aspect的Zipwire充分了解這些獨(dú)特的需求，通過(guò)各種不同的功能、簡(jiǎn)便的部署和管理、優(yōu)惠的定價(jià)以及可升級(jí)性來(lái)滿足這些需求，讓這種基于云計(jì)算的解決方案對(duì)于各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心都具有吸引力。”

      Aspect Active Assignment：挖掘聯(lián)絡(luò)中心空閑時(shí)間寶藏

      在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中，僅有Zipwire還是不夠的，在每天的工作時(shí)間中，每個(gè)座席人員的工作忙閑程度是不同的，由于呼叫數(shù)量存在時(shí)段上的差異，聯(lián)絡(luò)中心座席長(zhǎng)時(shí)間的空閑就造成了的勞動(dòng)力的浪費(fèi)。如何讓處于空閑狀態(tài)的座席人員，既心情舒暢，又很有價(jià)值地利用好這段時(shí)間，對(duì)于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，是一個(gè)尚未開發(fā)的巨大寶藏。

“要想利用好這些空閑時(shí)間，就需要確定時(shí)段差異以便進(jìn)行管理調(diào)整的實(shí)時(shí)信息。通過(guò)使用實(shí)時(shí)決策引擎，Aspect Active Assignment持續(xù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)如排隊(duì)和座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并且以智能化和自動(dòng)化方式調(diào)整既定培訓(xùn)、工作流路由和勞動(dòng)力數(shù)量的方案?！倍『?duì)通信世界網(wǎng)記者表示。

據(jù)了解，Aspect Active Assignment主要功能有實(shí)時(shí)響應(yīng)、無(wú)產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間、迅速提供培訓(xùn)、分配后臺(tái)工作和聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測(cè)和平衡。

所謂實(shí)時(shí)響應(yīng)，是指通過(guò)自動(dòng)化、優(yōu)化調(diào)整實(shí)時(shí)跟蹤呼叫量的方式管理勞動(dòng)力。而無(wú)產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間是指從大量短暫空閑時(shí)間間隔中擠出有用的時(shí)間，既不降低客戶體驗(yàn)，也不增加成本。迅速提供培訓(xùn)則是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)每個(gè)隊(duì)列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預(yù)定水平時(shí)，以動(dòng)態(tài)方式使座席退出隊(duì)列，并提供培訓(xùn)或者其它任務(wù)。分配后臺(tái)工作主要是指抽出時(shí)間完成后臺(tái)工作。當(dāng)呼叫量降低至預(yù)定水平以下時(shí)，提示相關(guān)座席人員開始分配給他的工作。另外，聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測(cè)和平衡是根據(jù)每個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道的實(shí)時(shí)需求，使座席人員轉(zhuǎn)移到其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道。

      此外，借助Aspect Active Assignment聯(lián)絡(luò)中心座席可以利用處理客戶聯(lián)絡(luò)的空隙時(shí)間來(lái)完成培訓(xùn)課程。還能夠確定客戶聯(lián)絡(luò)之間的時(shí)間，實(shí)時(shí)調(diào)整人員安排計(jì)劃，同時(shí)展開任務(wù)分配活動(dòng)，如坐席當(dāng)日排程培訓(xùn)。因此，聯(lián)絡(luò)中心在無(wú)需人工干預(yù)的情況下就提高了勞動(dòng)力的生產(chǎn)力、績(jī)效以及盈利水平。

      Saddletree Research公司的首席分析師Paul Stockford說(shuō)：“通過(guò)采用Active Assignment，Aspect能夠向其客戶提供勞動(dòng)力管理的最關(guān)鍵要素-實(shí)時(shí)自動(dòng)化人力調(diào)整以及自動(dòng)化座席任務(wù)，如低呼叫量時(shí)段的培訓(xùn)分配。通過(guò)排除呼叫量異常波動(dòng)期間常見的效率阻礙因素和潛在的人為錯(cuò)誤，Aspect Active Assignment所帶來(lái)的生產(chǎn)力提升將從時(shí)間管理和客戶滿意度兩個(gè)方面對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的盈利水平產(chǎn)生積極影響。