不同技術架構的呼叫中心比較

呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，目前就自建類的呼叫中心而言，根據(jù)技術實現(xiàn)方式主要分為四種類型：語音板卡方式的呼叫中心、交換機方式的呼叫中心、基于SIP的呼叫中心和云計算呼叫中心（私云）。在這里我們比較一下基于這四種技術架構所建立的呼叫中心，希望能給大家一些幫助。

   語音板卡方式的呼叫中心

   基于板卡的呼叫中心是指由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶的需求，在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)各種應用系統(tǒng)的需求。多用于中小型的呼叫中心，例如政府、公用事業(yè)、和企業(yè)客服呼叫中心的CALLCENTER系統(tǒng)、電話語音服務系統(tǒng)/便民服務熱線系統(tǒng)、電話營銷呼叫中心等領域。

   采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下：

   優(yōu)勢

   ? 初期建設成本相對較低，對于規(guī)模較小的呼叫中心系統(tǒng)來說，初期的建設投資?。?/p>

   ? 設計靈活，能充分發(fā)揮CTI技術的集成性和靈活性，能以較低成本實現(xiàn)豐富的應用。

   劣勢

   ? 硬件指標低、處理能力差；

   ? 穩(wěn)定性差，節(jié)點多、協(xié)調性差，通話過程中容易出現(xiàn)交換阻塞、斷裂、時鐘不匹配等問題，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會引發(fā)故障，維護也比較麻煩；

   ? 可擴展性差。由于板卡的本身硬件資源和機箱硬件資源的限制，比如目前的座席卡，一塊卡一般最多可以接16路電話機，而工控機箱也有板卡插槽的限制，所以當座席數(shù)多，連接電話線路多的話，需要多臺機器聯(lián)合操作時，實現(xiàn)就有著非常大的困難。

   交換機方式的呼叫中心

   交換機方式的呼叫中心是指在專用交換機和ACD的基礎上擴展路由和統(tǒng)計的功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。

   采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下：

   優(yōu)勢

   ? 擴展方便，不受板卡的插槽限制，一般一個系統(tǒng)可以從幾坐席直接擴展到千坐席；

   ? 各種標準接口，可以與企業(yè)的各種業(yè)務系統(tǒng)無縫對接，可以增加各種應用，滿足客戶的各種需求；

   ? 穩(wěn)定，可靠性高，差錯率低，可以分布式部署。

   劣勢

   ? 成本高昂；

   ? 維護管理復雜，技術復雜，語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開布線，導致編程、硬件成本的上升與維護的復雜。擴充和增加外線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高；

   ? 系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多，接口多而復雜，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差，這對集成商的經(jīng)驗和組織協(xié)調能力是一個考驗；

   ? 對于跨地域的企業(yè)，只能組網(wǎng)排隊，無法統(tǒng)一排隊，統(tǒng)一智能路由。

   基于SIP技術的一體化呼叫中心

   近年來隨著統(tǒng)一通信技術以及IP通信技術的發(fā)展，基于相關技術的多媒體IP呼叫中心也逐漸發(fā)展起來，SIP便是IETF提出的在IP網(wǎng)絡進行多媒體通信的應用層控制協(xié)議。利用SIP協(xié)議可以實現(xiàn)會話的發(fā)起、建立和釋放，并支持單播、組播和移動性。它還利用SDP（會話描述協(xié)議）動態(tài)調整和修改會話屬性，如媒體類型、編碼格式和通話帶寬等。

基于SIP協(xié)議的呼叫中心網(wǎng)絡主要由網(wǎng)關控制器、應用服務器和媒體服務器等幾部分內容構成，其節(jié)點功能相對獨立，網(wǎng)絡的設計和維護主要集中在IP網(wǎng)絡內部，所有設備都得到了簡化，網(wǎng)關控制器只負責網(wǎng)絡橋接，通過引入媒體服務器實現(xiàn)多媒體化。

   采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下：

   優(yōu)勢

   ? 擴展方便，由于支持統(tǒng)一的SIP協(xié)議，具有靈活的擴展性；

   ? 支持多種通訊方式的融合，通過SIP協(xié)議可以支持綜合性業(yè)務，例如文本、語音、視頻、E—MAIL等多種溝通方式來增強客戶體驗。

   劣勢

   ? 價格較高、缺少一體化解決方案；

   ? 需要基于專網(wǎng)部署；

   ? 無法提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集服務。

   云計算呼叫中心（私云）

   云計算呼叫中心（私云）是指基于Internet，采用了呼叫中心各層次的虛擬化、彈性和大數(shù)據(jù)處理等技術所建立的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)可以自己使用的云，它所有的服務不是供別人使用，而是供自己內部人員或分支機構使用。私云是相對于公云而言的，和公云呼叫中心相比，私云更適合有合規(guī)要求的大型企業(yè)。私云呼叫中心采用自建模式，而公云呼叫中心采用租賃和托管模式。

   云計算呼叫中心采用全設備（中繼線、網(wǎng)關、ACD、IVR、錄音、座席）虛擬化和彈性，具有保密性和可控性、易于與現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成、風險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強，易于線性擴容等眾多特點，是真正的一體化的解決方案。無論是電話營銷中心、客戶服務中心，可以方便快捷地建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

以國內領先的呼叫中心及云計算應用服務商武漢瑞碼（m.11d13b.cn）為例，其云計算呼叫中心產(chǎn)品的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力，借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云計算呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊，幫助客戶節(jié)約成本，提升服務質量；逐點采集交互過程數(shù)據(jù)、結果數(shù)據(jù)，并結合分布式文件、內存、數(shù)據(jù)庫及計算技術，對海量數(shù)據(jù)進行分析，幫助企業(yè)細化客戶肖像，提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。云計算呼叫中心能夠將企業(yè)內部資源虛擬成多個獨立的邏輯聯(lián)絡中心，獨立部署業(yè)務及監(jiān)控管理，實現(xiàn)按需分配，更加貼近服務資源，節(jié)約成本，提高服務質量。只要有Internet的地方，客戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點分布集中管理，統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一客戶體驗，為客戶提供一致的或個性化的服務。云計算呼叫中心能夠為企業(yè)實現(xiàn)銷售人員、客服人員、分支機構、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源在一個平臺上進行高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，以客戶為中心優(yōu)化配置資源。

   建立一個企業(yè)級的呼叫中心并不容易，需要綜合成本、穩(wěn)定性、座席數(shù)、擴容性、業(yè)務契合程度、日常維護等各種因素，在全球經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，呼叫中心甚至與企業(yè)戰(zhàn)略相關，成為一種強有力的商業(yè)競爭工具，因此在建設呼叫中心時，需要謹慎對比各種技術方案和建設方式，合理選擇。