采購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)需要考慮的幾個(gè)基本因素

企業(yè)/政府機(jī)關(guān)采購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)需要考慮的幾個(gè)基本因素如下：

     1 穩(wěn)定性

　　穩(wěn)定性是呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行的一個(gè)最重要的指標(biāo)。穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒(méi)有絕對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性將導(dǎo)致付出更高的代價(jià)，這個(gè)更高的代價(jià)付出后能否獲得更高的回報(bào)了啦？

　　呼叫中心系統(tǒng)癱瘓，或者停電后來(lái)電時(shí)呼叫中心系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間、自動(dòng)化程度也是穩(wěn)定性的一個(gè)重要方面。一般來(lái)講，系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由核心交換的操作系統(tǒng)部分決定的，其次硬件和軟件的設(shè)計(jì)的合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設(shè)計(jì)時(shí)一體化的考慮對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性也有很大的影響。一般來(lái)講，在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，肯定會(huì)降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過(guò)程。

　　此外，針對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的一次性使用的軟件的穩(wěn)定性肯定不如已經(jīng)重復(fù)使用的，高度成熟和產(chǎn)品化的軟件。

對(duì)于普通用戶，還有一種判斷某個(gè)呼叫中心平臺(tái)穩(wěn)定性的實(shí)用辦法是通過(guò)各種渠道，了解該呼叫中心平臺(tái)已經(jīng)投入運(yùn)行的系統(tǒng)的穩(wěn)定性的真實(shí)信息。

     2 擴(kuò)容性

     企業(yè)應(yīng)該首先考慮清楚，在呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個(gè)廠商的呼叫中心平臺(tái)能否方便、順利地升級(jí)到這個(gè)規(guī)模。升級(jí)的成本和時(shí)間也要考慮。

     3 間接成本

     在考慮呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建成本時(shí)，除了考慮直接的采購(gòu)成本，還要考慮間接成本，可能一個(gè)看似很便宜的呼叫中心平臺(tái)，其間接成本比直接成本要高得多。

     舉一個(gè)極端一點(diǎn)的例子：有一個(gè)企業(yè)聽(tīng)某一知名的交換機(jī)廠家介紹說(shuō)，買(mǎi)了他們的高檔交換機(jī)，可以輕松升級(jí)為呼叫中心系統(tǒng)。結(jié)果他們就先買(mǎi)了一個(gè)交換機(jī)，等到他們想上呼叫中心系統(tǒng)時(shí)才知道，還要買(mǎi)很多的軟件和硬以及第三方產(chǎn)品，一算下來(lái)增加的投入是當(dāng)初買(mǎi)交換機(jī)的幾倍。同樣的情況，如果先買(mǎi)一個(gè)一體化交換機(jī)呼叫中心，可能會(huì)比傳統(tǒng)的程控交換機(jī)貴一些，但是功能強(qiáng)大得多。但是，在呼叫中心一體化交換機(jī)上升級(jí)為一個(gè)完善的呼叫中心只需在原廠商買(mǎi)幾個(gè)許可，安裝一下軟件就可以了。兩次采購(gòu)的總和比在傳統(tǒng)交換機(jī)上升級(jí)還要便宜得多。

      一般間接成本至少包括：

    （1）個(gè)性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)的成本：對(duì)于很多企業(yè)采用一個(gè)高級(jí)呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)簡(jiǎn)單的軟件的參數(shù)配置，就可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的要求，呼叫中心無(wú)需進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，最近市場(chǎng)提出的"菜單式全裝修"呼叫中心平臺(tái)就是這樣的概念。而對(duì)于很多較低級(jí)的呼叫中心平臺(tái)，往往一個(gè)很基本的呼叫中心業(yè)務(wù)如IVR/ACD，還需要進(jìn)行軟件編程，或購(gòu)買(mǎi)第三方的可定制的產(chǎn)品。

   （2）實(shí)施的時(shí)間和成本：不同的平臺(tái)安裝和實(shí)施的復(fù)雜性有很大的差別，一體化呼叫中心平臺(tái)的實(shí)施時(shí)間和成本一定是最低的。

   （3）系統(tǒng)維護(hù)和管理成本：這個(gè)成本往往和系統(tǒng)實(shí)施的成本聯(lián)系在一起。一體化呼叫中心平臺(tái)在維護(hù)和管理的復(fù)雜性和成本都是最低的。因?yàn)橐惑w化呼叫中心平臺(tái)的設(shè)計(jì)把很多復(fù)雜的接口和技術(shù)都已封裝在一套軟件和一臺(tái)通訊服務(wù)器里，而且系統(tǒng)監(jiān)控軟件可以偵測(cè)到呼叫中心系統(tǒng)每一個(gè)模塊的實(shí)時(shí)狀態(tài)。

     自然地，對(duì)于由多廠商產(chǎn)品與分離的子系統(tǒng)集成構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)，其實(shí)施、管理和維護(hù)的成本要高出很多倍；而且系統(tǒng)癱瘓或停電后的恢復(fù)也是很專(zhuān)業(yè)，很復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)很大的過(guò)程。如果呼叫中心系統(tǒng)的基本軟件不是產(chǎn)品化的，而是根據(jù)項(xiàng)目需求從頭開(kāi)發(fā)的，那么系統(tǒng)癱瘓時(shí)，可能只有請(qǐng)廠家程序員到場(chǎng)，才有恢復(fù)的可能。

     除了間接成本的支出，一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)管理資源很少的企業(yè)/政府機(jī)關(guān)用戶，即使能買(mǎi)得起一個(gè)高端呼叫中心系統(tǒng)，但是能否消化，或者說(shuō)把呼叫中心平臺(tái)真正用起來(lái)也是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。多余的，用不起來(lái)的功能，對(duì)企業(yè)也是一個(gè)的負(fù)擔(dān)，增加企業(yè)的管理成本，甚至造成管理的混亂。