咨詢熱線:4007-360-159
客服熱線:4007-360-158

云時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心革命

116

2014年北美聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查顯示,盡管今天78%的聯(lián)絡(luò)中心都是內(nèi)部部署自建的,但絕大多數(shù)(70%)的聯(lián)絡(luò)中心正計(jì)劃遷移到云中。這是一場(chǎng)革命嗎?

  聯(lián)絡(luò)中心早已改頭換面。幾十年來,依靠復(fù)雜和昂貴的設(shè)備打造的語音渠道一直是企業(yè)與客戶之間溝通的主要手段。直到今天,許多公司努力滿足著客戶不斷變化的需求和通信手段的偏好。更重要的是,隨著企業(yè)越來越多地采用流行的基于定制的模式(SaaS等),通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來挽留客戶的任務(wù)面臨著從未有過的巨大挑戰(zhàn)。

  靈活性、可擴(kuò)展性和成本效益方面的優(yōu)勢(shì),使云計(jì)算已經(jīng)迅速成為那些面臨許多挑戰(zhàn)的聯(lián)絡(luò)中心的首選解決方案。這些挑戰(zhàn)包括多渠道通信的使用,大數(shù)據(jù)的管理,客戶挽留率的提高,以及初始成本的降低等。但采用云計(jì)算解決方案,這本身就需要在規(guī)劃上有一個(gè)顯著的變化。你怎么能策略性地解決這個(gè)問題?

  幾個(gè)想法:

  1、準(zhǔn)備。遷移你的聯(lián)絡(luò)中心到云端,如果沒有適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作將不會(huì)得到好的結(jié)果。如果希望得到一個(gè)一勞永逸的解決方案來解決你所面臨的任何挑戰(zhàn),那就請(qǐng)認(rèn)真地想清楚了再做。在許多情況下,企業(yè)在理解傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案和基于云計(jì)算的解決方案之間的差異時(shí)會(huì)犯錯(cuò),這往往導(dǎo)致云計(jì)算解決方案起不到應(yīng)有的作用。比如,企業(yè)在考慮傳統(tǒng)解決方案和基于云計(jì)算的解決方案之間的安全性上的差異就是這樣的例子。當(dāng)你考慮你的業(yè)務(wù)目標(biāo)和選擇可能的服務(wù)提供商時(shí),這種差異需要進(jìn)行核算。知道你的企業(yè)有什么,也探索一下你的企業(yè)缺什么,以及你將如何在一個(gè)理想的世界里解決這些差距,以及云計(jì)算解決方案如何將幫助您。請(qǐng)記住,云計(jì)算的一個(gè)主要好處是它提供了靈活性,所以請(qǐng)有備而來陳述你的業(yè)務(wù),你需要怎樣的云,以配合你的需求,而不是相反。

  2、充分利用其優(yōu)勢(shì)。今天是一個(gè)一切都朝著更快速度發(fā)展的時(shí)代。對(duì)于那些死守傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)來說,對(duì)于這來勢(shì)洶洶的客戶聯(lián)絡(luò)新環(huán)境的變化可能很難理解,更談不上服務(wù)。然而,在一個(gè)云計(jì)算解決方案里,靈活地跟上時(shí)代的發(fā)展是通過座席員的指尖來實(shí)現(xiàn)的,并且實(shí)施起來僅僅需要幾個(gè)星期的時(shí)間,而不是傳統(tǒng)的幾個(gè)月。此外,它不增加成本的投入。因此,通過各種手段,充分利用了云計(jì)算解決方案可以提供的好處,但一定要考慮多種選擇,產(chǎn)品的品牌,純?cè)朴?jì)算解決方案與傳統(tǒng)解決方案之間轉(zhuǎn)換的前提,解決方案的可靠性和成熟度,公有云與私有云以及數(shù)據(jù)中心,并弄清楚它們之間的差異是如何影響你的業(yè)務(wù)的。

  3、集成客戶關(guān)系管理(CRM)、人力資源優(yōu)化(WFO)、社會(huì)化媒體和多渠道功能。基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案,其本身沒有真正采用它所提供的、更廣泛的云計(jì)算環(huán)境的優(yōu)勢(shì)。隨著整合的CRM軟件、WFO軟件、社交媒體監(jiān)測(cè)和多渠道能力等附加的優(yōu)勢(shì),你將有效地將你的聯(lián)絡(luò)中心帶進(jìn)現(xiàn)代化。然而,簡(jiǎn)單地集成第三方應(yīng)用程序不會(huì)直接提高你的銷售代表的工作效率或?yàn)槟愕钠髽I(yè)帶來突破。如果你不小心,它可能會(huì)將以前是相當(dāng)簡(jiǎn)單的商業(yè)模式復(fù)雜化。因此,當(dāng)選擇基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案時(shí),要借鑒廠商的集成經(jīng)驗(yàn),并了解其架構(gòu)的實(shí)力,同時(shí)也要了解他們所提供的核心產(chǎn)品和他們與第三方產(chǎn)品提供商之間的合作伙伴關(guān)系等相關(guān)信息。

  基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案在這里要稍作停留??紤]到這一點(diǎn),它沒有那么多的躍躍欲試,只有準(zhǔn)備好了,才可以避免今后的問題。


文章分類: 行業(yè)資訊
咨詢熱線:4007-360-159 客服熱線:4007-360-158
官方微信