讀懂大數(shù)據(jù)時(shí)代下的“客戶心聲”

未來(lái)幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)以及移動(dòng)技術(shù)的深入發(fā)展，大數(shù)據(jù)將繼續(xù)高速增長(zhǎng)并進(jìn)入深耕與落地時(shí)期。在后大數(shù)據(jù)時(shí)代，如何利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)快速獲取真正的業(yè)務(wù)洞察力將成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。作為大數(shù)據(jù)的一個(gè)非常重要的組成部分，“客戶心聲大數(shù)據(jù)”與客戶需求相關(guān)，有效分析“客戶心聲大數(shù)據(jù)”將能幫助企業(yè)洞察客戶的真實(shí)需求，進(jìn)而采取正確行動(dòng)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度，提升業(yè)務(wù)能力。

　　“客戶心聲大數(shù)據(jù)”并非僅來(lái)自于社交媒體。事實(shí)上，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，大部分客戶心聲隱藏于客戶來(lái)電、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)以及調(diào)查之中?！翱蛻粜穆暣髷?shù)據(jù)”因此也同樣具有海量、渠道多樣化等特點(diǎn)。此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)“客戶心聲大數(shù)據(jù)”中有超過(guò)90%都是非結(jié)構(gòu)化的，包括客戶語(yǔ)音、文本、網(wǎng)頁(yè)、圖像、視頻以及多媒體等不能用數(shù)字和符號(hào)標(biāo)記的各種形式的信息。如何從這些繁雜、錯(cuò)綜、無(wú)序的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中挖掘客戶心聲已成為眾多企業(yè)進(jìn)行客戶心聲分析的最大挑戰(zhàn)。凱捷管理顧問(wèn)公司（Capgemini）在研究性著作《決定性因素：大數(shù)據(jù)與決策》（The Deciding Factor: Big Data & Decision Making）1顯示，40%的企業(yè)高層受訪者都表示難以利用和解析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

　　將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

　　將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)需要使用高級(jí)數(shù)據(jù)分析工具。Verint的客戶心聲分析解決方案可以通過(guò)業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)梳理的方式將海量語(yǔ)音、文本數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，通過(guò)找到客戶的焦點(diǎn)、客戶的共性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以及客戶投訴的原因及焦點(diǎn)。Verint的客戶心聲分析解決方案，主要有三個(gè)組成部分。

　　第一個(gè)最主要的組成部分是語(yǔ)音分析引擎。語(yǔ)音分析引擎不同于一般的語(yǔ)音識(shí)別，它建立在海量的錄音識(shí)別的基礎(chǔ)之上，通過(guò)尋找業(yè)務(wù)之間的共性找到在企業(yè)與客戶交互過(guò)程中客戶最關(guān)注或者最核心的問(wèn)題，進(jìn)而幫助企業(yè)針對(duì)這些問(wèn)題去做進(jìn)一步的分析處理，洞察客戶的真實(shí)訴求。其次是文本分析引擎。文本分析引擎可以自動(dòng)識(shí)別電子商務(wù)、Email、微博、微信等各種客戶接觸點(diǎn)上所產(chǎn)生的自然語(yǔ)言，深入挖掘和分析文本信息中蘊(yùn)含的客戶情緒，并通過(guò)報(bào)表的形式將客戶情緒的分析結(jié)果呈現(xiàn)給企業(yè)決策者。最后是客戶反饋分析，通過(guò)企業(yè)級(jí)客戶反饋分析可以將來(lái)自不同渠道的零散、雜亂的客戶反饋信息整合在一個(gè)統(tǒng)一的報(bào)表里供企業(yè)使用。

      建立協(xié)同統(tǒng)一的“客戶心聲大數(shù)據(jù)”分析平臺(tái)

　　海量、多樣化的“客戶心聲大數(shù)據(jù)”導(dǎo)致企業(yè)難以對(duì)來(lái)自不同渠道、雜亂無(wú)章的客戶反饋信息進(jìn)行統(tǒng)一分析。另一方面，由于企業(yè)各部門所接觸的客戶信息獲取渠道不盡相同，所使用的挖掘客戶信息應(yīng)用工具也多種多樣，因此導(dǎo)致企業(yè)各部門獲得的客戶心聲也大相徑庭，企業(yè)難以區(qū)分工作重點(diǎn)進(jìn)而采取相應(yīng)的行動(dòng)，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)受到“無(wú)關(guān)聯(lián)傾聽(tīng)”的困擾。凱捷管理顧問(wèn)公司報(bào)告顯示表明56%的調(diào)查受訪者認(rèn)為“組織孤島”是利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行有效決策的最大障礙。

　　因此，建立協(xié)同統(tǒng)一的“客戶心聲大數(shù)據(jù)”分析平臺(tái)有助于企業(yè)全面洞察客戶的真實(shí)“心聲”和訴求，真正為企業(yè)決策提供有用信息。在技術(shù)層面，企業(yè)可以應(yīng)用能提供統(tǒng)一分析功能的解決方案。Verint的運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化套件可以將來(lái)自不同渠道的數(shù)據(jù)協(xié)同處理，構(gòu)建成一個(gè)統(tǒng)一的分析平臺(tái)，將所有分析結(jié)果呈現(xiàn)在統(tǒng)一界面上。企業(yè)可以在這個(gè)統(tǒng)一的界面上看到來(lái)自于語(yǔ)音分析客戶投訴抱怨的焦點(diǎn)在哪里，來(lái)自于文本分析當(dāng)前媒體的熱點(diǎn)在哪里，提到最多的關(guān)注點(diǎn)在哪里，以及客戶的喜好心聲。同時(shí)，企業(yè)還需優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)來(lái)解決各部門在客戶心聲數(shù)據(jù)分析上各自為政的問(wèn)題。

　　目前，雖然距離大數(shù)據(jù)真正落地還有一段距離，但是語(yǔ)音分析、文本分析等“客戶心聲”分析技術(shù)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)不是比較新的技術(shù)，在電信、金融、保險(xiǎn)等各行業(yè)的企業(yè)都有成功實(shí)踐。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)企業(yè)而言，從海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中獲取全面、真實(shí)的“客戶心聲”洞察力是挑戰(zhàn)但更是機(jī)遇。借助有效的客戶心聲分析技術(shù)將有助于企業(yè)提高績(jī)效，提升競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)企業(yè)智能化管理。