山東順騁集團(tuán)（4S店分布式經(jīng)典案例）

一、需求描述

呼叫中心規(guī)模要求：

集團(tuán)客戶中心：在濟(jì)南，5個(gè)座席

濟(jì)南地區(qū)：山東順騁福特4S店（3座席）山東安騁福特4S店（2座席），山東惠騁起亞4S店（2座席）。

淄博地區(qū)：淄博順騁中心路店（3座席）

呼叫中心業(yè)務(wù)要求：

1、滿足呼叫中心基本功能，如：自定義IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、呼叫等待、排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)接、通話記錄、通話錄音、自動(dòng)彈屏、通話監(jiān)聽等。

2、采用IP分布式呼叫中心：多點(diǎn)跨地區(qū)座席分布，統(tǒng)一400接入，通過(guò)主IVR導(dǎo)航可以自由選擇分公司并進(jìn)入分公司IVR導(dǎo)航界面。

3、分公司呼叫中心：每個(gè)分公司都有自己的電話接入號(hào)碼，客戶可以直接通過(guò)撥打分公司電話進(jìn)入分公司自己的IVR導(dǎo)航，并且實(shí)現(xiàn)排隊(duì)、錄音、轉(zhuǎn)接等呼叫中心功能，也可以直接轉(zhuǎn)移到其他分公司或總公司導(dǎo)航菜單或座席。

4、座席跟座席之間可以直接通話，包含跨地區(qū)分公司跟分公司之間通話。

5、話務(wù)員離崗處理，每個(gè)分公司的話務(wù)員綁定一個(gè)手機(jī)，當(dāng)話務(wù)員離席的時(shí)候可以自動(dòng)通過(guò)本地電信線路撥打到話務(wù)員手機(jī)上，僅產(chǎn)生市話費(fèi)用。

第三方集成要求：

1、呼叫中心提供開放的第三方集成接口；

2、由SAP工程師實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無(wú)縫集成。

二、系統(tǒng)架構(gòu)

三、方案描述

1、呼入呼出線路采用400綁定的模擬電話線路，外線電話通過(guò)400號(hào)碼呼轉(zhuǎn)到模擬中繼線的線路號(hào)碼，并進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)；

2、座席電話采用軟件電話形式；軟件電話安裝在座席PC上，采用PC聲卡耳機(jī)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話，同時(shí)通過(guò)企業(yè)專網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪問實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；

3、SAP的ERP系統(tǒng)通過(guò)局域網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；

四、與SAP公司ERP系統(tǒng)無(wú)縫集成

通過(guò)集成，不但可以實(shí)現(xiàn)與SAP公司ERP系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)客戶管理、日常辦公，并且可使ERP系統(tǒng)上具有：點(diǎn)擊外呼、批量外呼、來(lái)電彈屏、收聽錄音、查看報(bào)表、監(jiān)控電話線路等更多增值功能，詳細(xì)接口內(nèi)容見《RM3000 WEB開發(fā)接口》。