山東順騁集團(tuán)(4S店分布式經(jīng)典案例)1713
一、需求描述 呼叫中心規(guī)模要求: 集團(tuán)客戶中心:在濟(jì)南,5個(gè)座席 濟(jì)南地區(qū):山東順騁福特4S店(3座席)山東安騁福特4S店(2座席),山東惠騁起亞4S店(2座席)。 淄博地區(qū):淄博順騁中心路店(3座席) 呼叫中心業(yè)務(wù)要求: 1、滿足呼叫中心基本功能,如:自定義IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、呼叫等待、排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)接、通話記錄、通話錄音、自動(dòng)彈屏、通話監(jiān)聽等。 2、采用IP分布式呼叫中心:多點(diǎn)跨地區(qū)座席分布,統(tǒng)一400接入,通過(guò)主IVR導(dǎo)航可以自由選擇分公司并進(jìn)入分公司IVR導(dǎo)航界面。 3、分公司呼叫中心:每個(gè)分公司都有自己的電話接入號(hào)碼,客戶可以直接通過(guò)撥打分公司電話進(jìn)入分公司自己的IVR導(dǎo)航,并且實(shí)現(xiàn)排隊(duì)、錄音、轉(zhuǎn)接等呼叫中心功能,也可以直接轉(zhuǎn)移到其他分公司或總公司導(dǎo)航菜單或座席。 4、座席跟座席之間可以直接通話,包含跨地區(qū)分公司跟分公司之間通話。 5、話務(wù)員離崗處理,每個(gè)分公司的話務(wù)員綁定一個(gè)手機(jī),當(dāng)話務(wù)員離席的時(shí)候可以自動(dòng)通過(guò)本地電信線路撥打到話務(wù)員手機(jī)上,僅產(chǎn)生市話費(fèi)用。 第三方集成要求: 1、呼叫中心提供開放的第三方集成接口; 2、由SAP工程師實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無(wú)縫集成。 二、系統(tǒng)架構(gòu) 三、方案描述 1、呼入呼出線路采用400綁定的模擬電話線路,外線電話通過(guò)400號(hào)碼呼轉(zhuǎn)到模擬中繼線的線路號(hào)碼,并進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng); 2、座席電話采用軟件電話形式;軟件電話安裝在座席PC上,采用PC聲卡耳機(jī)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話,同時(shí)通過(guò)企業(yè)專網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪問實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互; 3、SAP的ERP系統(tǒng)通過(guò)局域網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互; 四、與SAP公司ERP系統(tǒng)無(wú)縫集成 通過(guò)集成,不但可以實(shí)現(xiàn)與SAP公司ERP系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸,實(shí)現(xiàn)客戶管理、日常辦公,并且可使ERP系統(tǒng)上具有:點(diǎn)擊外呼、批量外呼、來(lái)電彈屏、收聽錄音、查看報(bào)表、監(jiān)控電話線路等更多增值功能,詳細(xì)接口內(nèi)容見《RM3000 WEB開發(fā)接口》。
文章分類:
汽車服務(wù)
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